Quando se trata de canais de atendimento ao cliente, os call centers são geralmente os primeiros a serem lembrados. Mas muita coisa mudou de uns tempos para cá e hoje a maioria deles utiliza sistemas de atendimento automáticos chamados de URA.
Você sabe o que o termo significa? Se você deseja melhorar o atendimento oferecido aos clientes, entenda como a URA funciona, quais são as vantagens e principais tipos. Ainda, confira como implementar a melhor solução na sua empresa!
O que é URA?
O termo URA significa Unidade de Resposta Audível. Em uma explicação mais simples, trata-se de um sistema de automação de atendimentos feitos por telefone. Sem dúvidas, você já deve ter utilizado a URA ao falar com alguma empresa.
Quando você liga para um provedor de internet, por exemplo, a primeira etapa de identificação do usuário, CPF, número da instalação e dados do tipo são geralmente feitos pela URA. Embora não se limitem a estes, os recursos incluem sobretudo a transferência de ligações, reconhecimento de dígitos e de palavras por voz, uso de áudios pré-gravados, fluxos de navegação etc.
Além de desafogar os canais de atendimento, essa tecnologia colabora para a redução de custos, do tempo de espera do cliente, do tempo médio de atendimento e melhora o aproveitamento dos atendentes.
Quais são os tipos de URA?
As soluções podem ser divididas em dois tipos: ativas e passivas. As ativas são geralmente usadas para a venda de produtos ou cobranças. Sendo assim, funcionam bem para os contatos iniciais com o consumidor que pode ser posteriormente encaminhado para um atendente ou setor específico.
As mais comuns são as URAs passivas, que são aquelas usadas nos serviços de atendimento. Elas recebem as ligações e são capazes de coletar os dados necessários para direcionar o cliente ao departamento responsável. Mais do que reconhecer dígitos, hoje as soluções identificam as informações por voz.
Quem nunca conversou com um robô por telefone? Apesar de ainda parecer algo estranho para algumas pessoas, falar com um atendente virtual permite que o atendimento leve menos tempo e seja mais eficiente. Isso é fundamental, já que as pessoas querem cada vez menos ter que falar ao telefone para resolver qualquer tipo de problema.
Como implementar a solução?
Vale apontar que o primeiro cuidado é escolher uma solução reconhecida no mercado e que atenda às demandas do negócio. Pesquise quais são os recursos inclusos na plataforma que você deseja contratar. As melhores soluções oferecem até relatórios e análises completas, o que ajuda a empresa a identificar erros, visando melhorar o atendimento.
Outro aspecto importante que impacta a qualidade do atendimento é a humanização. Não é porque se trata de uma gravação que o tom de voz não deva ser cordial. A proximidade com o consumidor e o uso da linguagem adequada são fundamentais. Portanto, o conhecimento sobre o perfil do cliente deve ser um aliado da tecnologia.
Além disso, dê preferência às soluções que possam ser integradas a outros sistemas de automatização de tarefas. Por fim, veja se o provedor do serviço presta o suporte necessário em caso de problemas na plataforma.
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