Ainda há quem pense que gravar uma ligação é algo que fere a privacidade dos interlocutores. Porém, fique sabendo que não é bem assim. Quando feitas segundo as regras, as gravações telefônicas oferecem diversas vantagens para a empresa e também para o cliente.
Tanto que a prática é cada vez mais adotada por empresas que se preocupam em construir um bom relacionamento com os seus públicos. Continue lendo para entender sobre os benefícios desta prática e como fazer as gravações, de acordo com o que determinam as leis. Acompanhe:
Por que as gravações telefônicas são importantes?
Nunca é possível adivinhar o que acontecerá amanhã, se algum problema surgirá entre a empresa e o cliente, se algum acordo não será cumprido, etc. Caso estas questões apareçam, fica mais fácil resolvê-las ao acessar o que foi conversado durante a ligação. Veja quais são as principais vantagens:
Aumenta a confiança
A gravação das chamadas de atendimento aumenta a credibilidade dos acordos feitos pelo telefone e a confiança do cliente em relação à empresa e vice-versa. Se surgir alguma dúvida sobre o que foi combinado, basta ouvir a conversa para resolver o problema. Isso evita as conversas desgastantes, possíveis desconfortos e conflitos entre o atendente e o consumidor.
Colabora com a satisfação
Você provavelmente já deve ter passado pelo transtorno de ter que repetir a mesma história para vários atendentes diferentes. Com as gravações telefônicas, o cliente não passa por isso a cada contato e, consequentemente, fica mais satisfeito com o atendimento e a resolução do problema. Ao ter o histórico das chamadas, a empresa também diminui os gastos com atendimento.
Prova em processos judiciais
Outra vantagem das gravações telefônicas é evitar problemas com a justiça. Afinal, ninguém quer ter a dor de cabeça de sofrer um processo movido por um cliente. Diante disso, por serem autorizadas por lei, os áudios podem ser usados como provas de acordos feitos e como esclarecimento. É comum, por exemplo, clientes acionarem a justiça alegando que um atendente o ofendeu.
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O que é necessário para gravar ligações?
Esta pode ser uma tarefa mais simples do que você imagina graças aos recursos tecnológicos disponíveis no mercado. O que a maioria das empresas faz é contratar uma solução com uma única plataforma de gestão de atendimento ao cliente. Isso porque este tipo de ferramenta possui diversas facilidades, entre elas as gravações telefônicas e qualidade dos áudios.
Por meio dela, é possível também gerenciar as chamadas em tempo real, configurar mensagens automáticas, fazer integração com outros sistemas, etc. Mas quando se trata das gravações, é fundamental que elas sejam devidamente armazenadas. Assim, quando a empresa precisar localiza-las, elas estão armazenadas em local seguro e acessível a qualquer hora.
Como estar de acordo com a legislação
Todas as empresas devem seguir algumas regras relacionadas às gravações telefônicas. Ainda que elas sejam indicadas na maioria dos casos por conta da segurança jurídica, não se deve gravar ligações de qualquer jeito, pois existem algumas regras. Quando não são cumpridas, a empresa corre o risco de ser punida com multas que podem chegar a valores bem altos.
Em primeiro lugar, o cliente deve ser avisado logo no início da conversa que a ligação está sendo gravada. Do contrário, a prática se enquadra na categoria de crime de grampo telefônico. O operador também deve estar ciente dos procedimentos e autorizar o monitoramento das ligações por meio de um documento assinado por ele.
Outra regra é em relação ao armazenamento do áudio. Embora existam algumas exceções, os registros devem ser mantidos por um prazo mínimo de 90 dias. Caso o cliente solicite a gravação, a empresa é obrigada a fornecer o áudio em até 10 dias. Para que ela possa ser localizada com facilidade, apesar de o mais comum ser a utilização de número de protocolo, o número do CPF do cliente também deve estar associado ao áudio.
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