Um atendimento ao cliente de alta qualidade pode não só elevar os ganhos da sua empresa como também torná-la mais competitiva no mercado. Isso porque, hoje, para muitos clientes, o tipo de atendimento oferecido é o principal fator decisivo na jornada de compra.
Porém, quando se fala em interação, uma empresa deve ser capaz de identificar tanto os seus acertos quanto os equívocos. É por meio de uma análise de falhas que o gestor consegue criar melhores planejamentos e reforçar o atendimento.
Entre os diversos erros cometidos pelas empresas, existem aqueles mais frequentes. Para facilitar o seu trabalho de identificação, criamos este artigo com os 5 erros mais comuns no atendimento ao cliente. Continue com a gente e confira!
Embora seja uma questão óbvia, muitas empresas cometem o erro de mandar uma equipe despreparada para o atendimento ao cliente. Um equívoco crasso, pois um profissional sem o devido conhecimento é facilmente percebido pelo consumidor.
Esse tipo de erro não só compromete a interação em si, mas também a imagem da empresa. A impressão é que o empreendimento não se preocupa com a profissionalização da marca.
Para não passar por isso, você deve garantir que todas as equipes apresentem conhecimento elevado sobre os produtos, serviços e processos da empresa, conseguindo agir com dinamismo na resolução de problemas.
Invista em sessões de treinamento, workshops e palestras voltadas para o seu nicho de atuação. Um profissional preparado pode trazer um ótimo retorno em médio prazo.
Outro erro comum cometido por muitas empresas é trabalhar com processos e ferramentas obsoletas no atendimento ao cliente. Alguns gestores, por incrível que pareça, acreditam que um “bom diálogo” é o suficiente para atrair ou resolver os problemas dos usuários.
É claro que uma conversa bem desenvolvida e humanizada é importante, mas abrir mão de soluções tecnológicas é uma ação que não pode ser considerada em uma empresa do século XXI.
A transformação digital é uma realidade e o seu negócio precisa trabalhar com ferramentas que otimizem a rotina dos funcionários. Softwares de gestão e ERPs são soluções indispensáveis para a extração de dados e monitoramento do usuário, permitindo que você identifique os pontos fracos e otimize os acertos do negócio.
Quando um usuário entra em contato com uma empresa, ele espera falar com especialistas sobre determinado produto ou serviço. Ao perceber que o atendente só conta com informações rasas ou imprecisas, o cliente tende a ficar bastante frustrado.
Não vale a pena correr esse risco. Ao falhar logo no atendimento, a sua empresa indica para o cliente que a experiência dele não será completa. E isso na melhor das hipóteses, pois a tendência é que o usuário desista de prosseguir para as próximas etapas.
A preparação adequada – mencionada no primeiro tópico – é crucial para que a sua empresa não perca clientes já no primeiro momento. O usuário deve sentir que está falando com um especialista, recebendo informações diferenciadas sobre qualquer assunto referente à empresa.
Seja por ligação, e-mail, redes sociais ou pessoalmente, a expertise no atendimento ao cliente deve ser a mesma.
A verdade é que todo cliente entende como funciona a relação entre empresa e consumidor, e qual é o objetivo principal da interação. Todavia, é fato também que ninguém gosta de ser tratado como número ou apenas um a mais.
A ideia de que só é preciso um atendimento básico para convencer o cliente ficou para trás. Hoje, com o acesso fácil à informação, o usuário entende a sua importância no mundo corporativo. A exigência agora é por algo mais personalizado, exclusivo.
Por isso, demonstre que a sua empresa é diferente. Não trate o usuário com indiferença ou frieza no atendimento ao cliente. Trabalhe com a escuta ativa, focando no problema e trazendo soluções válidas para o consumidor. Além disso:
As pessoas gostam de se sentir únicas. Percebendo que a sua empresa se esforça para entregar algo diferenciado nesse ponto, a tendência é que os clientes abracem de vez a sua marca.
Por mais que você invista em treinamento de funcionários e adoção de ferramentas tecnológicas, é preciso ter em mente que a sua empresa sempre pode melhorar em termos de atendimento ao cliente.
Não deixe a confiança em excesso tomar conta da gestão do negócio. Trabalhe com comunicação direta e faça questão do feedback do cliente. A opinião do usuário é um dos itens mais valiosos que a sua empresa pode receber.
Além de ser um ponto positivo no trabalho de comunicação, o feedback é um elemento estratégico na construção de planos, produtos e serviços. Por isso, jamais o ignore.
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O atendimento ao cliente é um ponto-chave para o sucesso de qualquer empresa. Cometer seguidos erros nessa etapa pode comprometer até mesmo a continuidade do negócio. Por isso, saia na frente, invista em ferramentas inteligentes e prepare a sua equipe adequadamente para entregar a melhor experiência para os seus usuários.
Para reforçar ainda mais o seu conhecimento, confira as nossas 6 dicas de tendências da transformação digital no atendimento ao cliente.
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