À primeira vista, Help Desk e Service Desk parecem termos semelhantes, quase idênticos. Até por isso, costumam provocar certa confusão em alguns profissionais. Todavia, apesar de não tão distantes, cada um apresenta suas próprias particularidades.
Como no mundo corporativo o conhecimento é essencial para o sucesso de estratégias e investimentos, um gestor ou proprietário não pode se dar ao luxo de confundir termos ou serviços.
Quer entender de uma vez o que é o Help Desk e o Service Desk, bem como, as diferenças entre eles? Então continue lendo e confira este artigo. Boa leitura!
O que é o Help Desk?
O termo Help Desk pode ser traduzido como “Balcão de Ajuda”, e essa definição é ótima para entendermos o significado da ferramenta. Basicamente, trata-se do serviço responsável por atender usuários que precisam sanar dúvidas ou resolver problemas referentes a serviços ou produtos de uma empresa.
Por exemplo, quando você liga para uma empresa para questionar sobre alguma situação, o seu atendimento é realizado pela equipe de Help Desk, que pode ser própria ou terceirizada — como os famosos call centers.
As centrais de Help Desk podem registrar chamadas de diferentes canais de comunicação, tais como:
- telefones;
- e-mails;
- chats.
Os analistas de Help Desk, ou atendentes, são os profissionais responsáveis por receber as chamadas dos clientes e realizar os registros no sistema.
O que é o Service Desk?
O Service Desk (Balcão de atendimento, em tradução livre) é como se fosse a evolução direta do Help Desk. Ele é acionado para chamadas que demandam maior conhecimento e técnica por parte dos profissionais, centralizando todas as necessidades do negócio.
Ou seja, toda vez que os primeiros atendentes não conseguem solucionar os problemas do cliente, eles direcionam os pedidos para o Service Desk, que conta com mais recursos de hardware e software.
O principal objetivo do Service Desk é garantir a normalidade operacional dos serviços dos clientes da melhor maneira possível, minimizando os impactos negativos que eventuais problemas podem trazer.
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Quais as diferenças entre Help Desk e Service Desk?
Como vimos, embora apresentem algumas semelhanças, o Help Desk e o Service Desk têm suas próprias peculiaridades. Confira algumas dessas diferenças.
Conhecimento técnico
A principal diferença entre as duas categorias, com certeza, é o nível de conhecimento técnico exigindo em cada uma.
Enquanto o Help Desk demanda um conhecimento “mais básico” de suporte, conseguindo revolver as dúvidas primárias dos usuários, o Service Desk necessita de um preparo maior por parte do profissional.
Hierarquia de atendimento
Outro ponto de diferença diz respeito à ordem de atendimento. O serviço de Help Desk é visto como nível 1, sempre o primeiro a ser implementado durante o atendimento.
Quando a dificuldade apresentada é mais complexa que o normal, a situação é repassada para o Service Desk, que conta com mais conhecimento e ferramentas, sendo classificado como nível 2 no atendimento.
Modus operandi
A forma de operação também é um fator distinto entre os dois conceitos. Mesmo podendo ser terceirizado, o Help Desk sempre age à distância, com os operadores atendendo os clientes e resolvendo os problemas através dos canais de comunicação.
O Service Desk é um serviço completo de finalização. Ou seja, ele consegue apontar as soluções mais precisas para os questionamentos e age também de maneira presencial.
Por exemplo, se for detectado defeito no aparelho do cliente, uma equipe do Service Desk é deslocada até o local para realizar a manutenção ou a troca da ferramenta.
O fato é que o Help Desk e o Service Desk se completam, não competem entre si. Os dois serviços são necessários para garantir eficiência, dinamismo e qualidade no atendimento dos usuários. E contar com ambos os serviços é fundamental em um momento de alta exigência por parte dos clientes no mercado.
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