Fazer a gestão adequada tanto dos canais de atendimento quanto da equipe envolvida é fundamental para garantir a qualidade do serviço prestado.
Mas por onde começar?
O primeiro passo é entender quais são os impactos do gerenciamento. Depois, saber quais ações devem ser tomadas para que os atendentes consigam oferecer um atendimento cada vez melhor.
Vamos lá?
Canais de atendimento: por que é importante gerenciar os atendentes?
As empresas ligadas nas tendências sabem que disponibilizar diversos canais de atendimento para os clientes é essencial. E, aos poucos, elas têm sentido a necessidade de integrá-los e geri-los de maneira unificada.
Porém, o problema é quando a gestão dos atendentes acaba sendo deixada de lado. Isso não pode acontecer, pois são eles quem estão na linha de frente do atendimento.
Sabendo disso, os gestores do negócio precisam desenvolver iniciativas para que a equipe seja constantemente treinada e avaliada. Só assim é possível identificar as falhas, pensar em soluções e propor melhorias.
Entenda o reflexo do gerenciamento na qualidade do atendimento
Ao investir na gestão dos atendentes, vários problemas comuns podem ser resolvidos, como a falta de informações, linguagem inadequada, demora no atendimento, entre outros.
Apesar de as causas serem diferentes, apresentam algo em comum: todos esses problemas prejudicam o atendimento. Então, acontece um efeito cascata que leva à insatisfação, prejudica a imagem da empresa e os resultados nas vendas.
E não adianta a empresa culpar a equipe se ela não estiver recebendo o apoio necessário dos gestores. Afinal, os colaboradores dependem do suporte e preparo adequado para realizar um bom trabalho.
5 dicas para gerenciar a equipe nos canais de atendimento
1. Treine os atendentes
Para serem mais eficientes, os colaboradores precisam conhecer bem a empresa – tanto os processos quanto os produtos e serviços –, saber como usar as ferramentas e como se comportar em diferentes situações.
E tudo isso depende de treinamentos de equipe.
É por meio da capacitação que os atendentes vão aprender a trabalhar nos diversos canais de atendimento, lidar com as reclamações, resolver os problemas mais complicados, etc.
2. Aposte nos chatbots
Embora algumas pessoas ainda tenham resistência ao atendimento automático, a confiança dos clientes nos chatbots aumentou.
Isso porque, a automação permite que as pessoas resolvam certos problemas de forma mais rápida, sem ter que falar com um atendente. Mas não pense que isso diminui a importância da equipe.
Pelo contrário, o uso de chatbot permite que os atendentes sejam mais produtivos, já que passam a ter menos chamadas para atender ou mensagens para responder.
3. Monitore os indicadores
Uma das maneiras de avaliar a qualidade do atendimento por telefone é monitorando as ligações. Mas, se quiser obter informações-chave para propor melhorias, você precisa contar com alguns indicadores. Veja quais são os principais:
- Tempo médio de atendimento: mostra em quanto tempo o colaborador fez o atendimento. A partir disso, é possível avaliar a demora na busca de soluções e nas transferências de ligação, por exemplo.
- First Call Resolution (FCR): indica quantos atendimentos conseguiram resolver o problema do cliente no primeiro contato com a empresa. É importante contar com esse indicador, já que ele tem relação direta com o nível de satisfação.
- Tempo de espera: aponta quanto tempo o cliente esperou para ser atendido. Com ele, a empresa consegue avaliar se o período de espera está normal ou não e identificar possíveis falhas nos processos de atendimento.
4. Faça pesquisas de satisfação
Para saber o que os seus clientes estão achando do atendimento, você deve aplicar pesquisas de satisfação. Além de mostrar que a empresa se importa com a opinião do consumidor, as pesquisas ajudam a melhorar o serviço.
Por meio da atribuição de notas, por exemplo, você pode identificar quais são os pontos de destaque no atendimento e quais ainda precisam ser melhorados. A partir disso, tomar as atitudes necessárias.
5. Invista em uma solução de gestão unificada
Fique sabendo que já existem no mercado plataformas para gerenciar os atendentes e os atendimentos em um único lugar, como é o caso do Omni Pro.
Esse tipo de solução omnichannel ajuda a organizar todo o serviço de atendimento de forma rápida, simples e intuitiva. Assim, a equipe se torna mais produtiva e passa a contar com os recursos necessários para prestar um serviço de qualidade.
Além disso, essa plataforma permite integrar os canais de atendimento, configurar e realizar facilmente pesquisas de satisfação com os clientes.
Quer saber mais sobre gestão de canais atendimento? Então confira agora as dicas de como treinar a sua equipe!
