O Natal, sem dúvidas, é uma das principais datas para o comércio brasileiro. Como tal, nesse período são registrados aumentos significativos nas vendas e também na demanda por atendimento ao consumidor. Nesse sentido, contar com uma abordagem omnichannel faz toda a diferença para as empresas.
De fato, nos últimos tempos, a sociedade passou por um forte processo de digitalização de atividades do cotidiano. Por exemplo, hoje, a maioria dos consumidores esperam que as empresas ofereçam facilidades, como atendimento 24h e em diferentes canais, como chat, telefone, e-mail, WhatsApp, etc.
Mais do que isso, além de contar com várias possibilidades, os clientes também esperam uma experiência unificada. Ou seja, poder alternar entre os diferentes canais de forma fluida, sem precisar recomeçar o atendimento do zero cada vez que transitar entre os diferentes meios de atendimento.
Diante disso, você acredita que sua empresa está pronta para oferecer um atendimento que supere as expectativas, mesmo com o aumento da demanda no período natalino?
Se a resposta for não, então você precisa de uma plataforma de atendimento omnichannel. Descubra por que a seguir!
A importância de um bom atendimento
Ter um atendimento que supera as expectativas dos clientes sempre foi um dos grandes desejos das empresas. De fato, esse é um dos fatores mais importantes no processo de fidelização.
Como se sabe, é muito mais barato manter um cliente do que conquistar um novo. Logo, investir em soluções para melhorar o atendimento deve sempre ser uma opção em estratégias para aumento de vendas.
Um bom atendimento, além de ser um importante passo rumo à fidelização, também contribui para:
- Aumentar a frequência com que um cliente compra de você;
- Gerar boca a boca positivo sobre sua empresa;
- Aumentar o ticket médio de cada cliente.
Existem ainda muitos outros motivos pelos quais o atendimento ao cliente é importante e também muitas estratégias para oferecer um serviço que cria a experiência perfeita.
No entanto, o ponto principal é entender a necessidade dos seus clientes para, assim, fornecer os recursos que eles desejam.
Como já dito, hoje, a maioria dos clientes esperam contar com diferentes opções de atendimento, para que eles possam encontrar soluções a qualquer hora, a partir de qualquer lugar.
Ter múltiplos canais de atendimento não garante a satisfação do cliente
Muitas empresas hoje se orgulham em dizer que oferecem experiências “omnichannel”, mas que, de fato, significam simplesmente uma abordagem “multichannel”.
Na prática, esses são conceitos significativamente diferentes e que geram percepções igualmente distintas por parte dos clientes.
O atendimento omnichannel pode ser definido como uma estratégia focada na experiência do cliente, que cria interações conectadas e consistentes em todos os canais.
Multichannel, por outro lado, significa estar onde seus clientes estão. Ou seja, oferecer diversas opções de atendimento, como chatbots, WhatsAapp, e-mail, telefone, etc,. mas sem uma integração consistente entre eles.
Ou seja, contar com uma abordagem omnichannel significa dar um passo além e fornecer uma jornada de comunicação unificada para seus clientes, onde o histórico de conversas e o contexto viajam com eles de canal a canal.
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Por exemplo, em um contexto multichannel, se o cliente inicia um atendimento via chat e precisa mudar para uma ligação, ele deverá iniciar a conversa do zero, explicando o motivo da chamada. Na maioria dos casos, é solicitado que ele forneça as mesmas informações que já haviam sido fornecidas via chat.
Isso, além de gerar insatisfação no cliente, torna os atendimentos mais demorados e, consequentemente, leva a um tempo maior que outros clientes precisam esperar para serem atendidos.
As vantagens de uma estratégia de atendimento omnichannel
Diferente do que acontece em uma abordagem multichannel, as empresas com soluções omnichannel conseguem, de fato, melhorar seus atendimentos, tornando-os mais rápidos e eficazes.
Isso porque, com essa estratégia são levados em consideração a integração entre os canais e o conteúdo de cada interação.
Ou seja, em uma abordagem omnichannel, quando a conversa se move, o histórico e o contexto se movem com ela, de modo que tanto a empresa quanto seus usuários se beneficiam de um único tópico de conversa contínuo e cruzado.
Isso significa que, se um cliente inicia um atendimento pelo chat e depois migra para uma chamada por voz, o atendente terá acesso a todo o histórico do que já foi tratado pelo atendimento anterior, podendo, apenas, dar prosseguimento na resolução do problema.
Quando as empresas sabem com quem estão falando e quais informações esse cliente (ou cliente potencial) já compartilhou com elas, as empresas podem:
- Identificar melhor as oportunidades para satisfazer os clientes;
- Resolver problemas mais rápido e agilizar a fila de espera;
- Reduzir a rotatividade ou aumentar a receita;
- Oferecer experiências mais personalizadas;
Em resumo, uma estratégia de atendimento omnichannel cria uma jornada coesa para o cliente à medida em que ele percorre diferentes canais.
Isso garante agilidade, qualidade e versatilidade no seu atendimento ao cliente.
Assim, mesmo em períodos de maior demanda, como o Natal, sua empresa consegue oferecer um atendimento que atende e, muitas vezes, supera as expectativas dos seus consumidores, dando grandes passos rumo à satisfação e fidelização dos clientes.
Agora você já sabe como uma abordagem omnichannel ajuda a sua empresa a se preparar para a demanda de atendimento no período natalino e melhorar a comunicação com os clientes de uma forma geral.
Para obter sucesso nessa estratégia, você precisa contar com a solução certa, que favoreça o gerenciamento de todos os seus canais e possibilite a adoção de ferramentas modernas, como chatbot.
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