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Como definir os melhores KPIs para o setor de TI

Algar Telecom | 10 de maio de 2017

Departamentos de tecnologia enfrentam desafios diários para melhorar o desempenho de suas equipes e fornecer relatórios consistentes, a fim de obter resultados cada vez mais positivos. E é para ajudar nessa missão que os indicadores-chave de performance ou KPIs (Key Performance Indicator) executam um papel importantíssimo, pois ampliam a visão dos gestores de TI a respeito do setor. Com isso, os reports se tornam significativamente mais consistentes, levando a tomadas de decisão mais apuradas. Não é preciso nem dizer que as consequências desse cenário são vistas em forma de motivação, receitas e produtividade, certo? Que tal fazer essa revolução também na sua empresa?

Como aplicar

Em primeiro lugar, é preciso esclarecer qual o papel do setor de TI dentro da organização e distinguir suas atribuições e responsabilidades. Dependendo do porte da empresa, o setor de TI pode ter uma estrutura maior, com mais atribuições, contando, por exemplo, com uma área de desenvolvimento de software interna, responsável por melhorias e manutenções dos sistemas. Enquanto isso, outros negócios podem possuir apenas um setor de suporte, conhecido como Help Desk, responsável por garantir o bom funcionamento dos equipamentos e sistemas. Existem também as empresas que preferem terceirizar ou fazer o outsourcing de TI.

Independente do modelo adotado, tendo claro qual a responsabilidade do setor de TI, deve-se definir os principais indicadores de performance, aqueles que têm maior relevância dentro da estrutura de TI da empresa. Por exemplo, dentro da área de help desk, uma métrica sempre muito valorizada é o tempo de resolução de problemas, que vai acabar refletindo diretamente na satisfação dos seus usuários.

No vídeo acima, mostramos alguns KPIs importantes para o setor de TI. Neste artigo, serão apresentados mais detalhadamente. Além disso revelaremos outros KPIs, a fim de auxiliá-lo a definir quais são os mais importantes para seu negócio! Curioso? Confira:

Disponibilidade do sistema

Contar com um sistema estável é absolutamente fundamental para toda e qualquer empresa de TI, afinal, soluções constantemente fora do ar, ou oscilantes, reduzem a produtividade e afetam o serviço oferecido. Até aqui você já sabe, não é mesmo? Mas sabe também que a melhor forma de acompanhar esse indicador é medindo o downtime, aquele tempo em que o data center ficou indisponível? Depois disso, basta compará-lo ao tempo considerado como ideal pela empresa para que o serviço se torne disponível novamente. Um comparativo de horas mostra qual foi a duração exata tanto do tempo de indisponibilidade quanto de uso do sistema.

Qualidade dos serviços

A eficiência do setor sobre os serviços prestados é um acompanhamento importante para o gestor, pois mostra se a performance do time de TI está positiva. É possível, por exemplo, medir a satisfação dos clientes por meio de uma nota sobre a qualidade do atendimento obtido. Você também pode escolher métricas que mostrem a qualidade do seu serviço em diferentes níveis, desde o atendimento externo até a resolução de tickets internos.

Performance do time

Uma vez que gerenciar as expectativas dos stakeholders da empresa é a chave do sucesso do departamento de TI, é preciso mostrar resultados. Assim, métricas que demonstrem a efetividade do time transmitem transparência, deixando clara a direção seguida, além de mostrarem o valor que o departamento efetivamente traz para o negócio.

Melhoria dos processos

Dentro das empresas, melhorar os processos de outros departamentos e ajudar na performance das tarefas são ações extremamente valiosas. E o setor de TI é um enorme aliado nessa empreitada, pois pode atualizar ou até mesmo criar ferramentas essenciais para a realização de tarefas sensíveis para o negócio. Para mostrar como o departamento de Tecnologia da Informação está ajudando a empresa a aumentar sua receita por meio da otimização do tempo gasto nas atividades, faça um comparativo de rendimento: quanto tempo era gasto antes e quanto tempo é gasto agora com a mesma tarefa? Essa diferença certamente indicará quanto o setor de TI foi eficiente.

Custos do setor de TI

Hoje em dia, as mudanças chegam cada vez mais rápidas aos departamentos de TI, afetando a gestão dos times como um todo e também dos projetos individuais. Por isso, realmente entender os conceitos dos serviços de Tecnologia da Informação envolve analisar os custos de contar com um departamento ativo, uma maneira de descobrir onde o dinheiro está sendo gasto, quais oportunidades podem ser aproveitadas e o que deve ser aprimorado. A primeira vez que realizar essas medições e analisar os respectivos valores, é bem provável que os resultados não sejam tão expressivos, mas, com o tempo, entender e mensurar o valor do produto ou serviço ofertado ficará consideravelmente mais simples.

Resolução de tickets

Tickets de suporte são eficientes para mostrar o quanto o setor de TI é relevante para o negócio. Por meio de solicitações resolvidas, o gerente consegue analisar a performance do time, além de conhecer quais setores geram mais tickets. O tempo necessário para a resolução desses tickets também é uma métrica interessante, pois mostra quais áreas abrem mais chamadas para o departamento de TI, direcionando o foco do gestor.

Service Level Agreement

Uma das maneiras mais interessantes de alinhar diferentes departamentos é criar um acordo de nível de serviço ou Service Level Agreement (SLA). Esse acordo é firmado entre diferentes setores para definir quais serviços serão fornecidos por cada um, a fim de que a empresa continue crescendo e se aprimorando. Estabelecer métricas para acompanhar o SLA é uma excelente tática para mostrar como o setor de TI está trabalhando no suporte a outros departamentos e como ambos estão funcionando juntos para o crescimento da empresa.

Redução do retrabalho

Gastar centenas de horas refazendo tarefas que já deveriam ter sido entregues pode afetar a efetividade do setor de TI dentro da empresa. Acompanhar os retrabalhos e comparar o tempo gasto com períodos anteriores incentiva a equipe a acertar mais nas primeiras tentativas, além de ser um bom argumento para realizar contratações, promoções e aumentos de salário.

Objetivos dos projetos

Dentro dos projetos há diversos goals que devem ser atingidos, marcando etapas diferentes que ajudam a mapear os estágios de desenvolvimento da tarefa. Esses objetivos funcionam como tarefas-chave, ajudando equipe, gerentes e diretores a entenderem e acompanharem o status da solução. Essas métricas ajudam a mensurar o desempenho do time, além de manter um calendário organizado de prazos. Vale lembrar, porém, que é comum que grupos diferentes tenham goals distintos, já que o desenvolvimento de várias partes da aplicação ao mesmo tempo é uma prática corriqueira.

Como escolher os melhores KPIs

Escolher os KPIs certos para acompanhar a performance do seu setor de TI é uma missão importante para o crescimento não só do departamento, mas da empresa como um todo. É preciso saber com clareza quais são os objetivos do negócio e o que se espera alcançar com o que está sendo desenvolvido para, então, definir os melhores indicadores-chave de performance a serem acompanhados.

Para facilitar a escolha, confira quatro características de um bom KPI:

  1. Disponibilidade para ser mensurado

Pode parecer um tanto óbvio, mas para escolher um bom KPI, ele precisa estar disponível para ser mensurado e analisado corretamente. Só é possível quantificar leads depois de gerá-los.

  1. Relevância

Opte por indicadores que mostrem números relevantes, ou seja, que realmente indicam resultados. Indicadores primários, como comentários, curtidas e compartilhamentos em redes sociais não mostram resultados concretos. Por isso, foque no que realmente importa.

  1. Periodicidade

O KPI precisa ser medido constantemente, é esse acompanhamento que permite entender o que pode ou não funcionar e se o ROI é interessante. Portanto, opte por KPIs que sejam medidos periodicamente e úteis na tomada de decisões periódicas.

Esses índices são excelentes para compor relatórios com informações relevantes, provando resultados e auxiliando em novas estratégias.

  1. Tomada de decisões

Dados e informações são a base de decisões acertadas. O seu indicador-chave de performance primário precisa ser útil na hora de fazer escolhas inteligentes. Os dados devem ser a base do planejamento estratégico da sua empresa.

Três principais indicadores de desempenho para aquisição da segurança de dados em 2017

O Data Center Journal fez uma publicação analisando o que as organizações podem considerar como os principais indicadores de desempenho de seus esforços de segurança de dados. Os KPIs sugeridos refletem os desafios atuais, os próximos requisitos legislativos e recomendações para ajudar as organizações a proteger seu legado.

Confira os três KPIs que podem ajudar a maioria das organizações a criar uma infraestrutura mais segura e resistente a falhas:

Localização e risco de dados sensíveis

Pode parecer óbvio que as organizações tenham um inventário atual e exato de dados confidenciais. No entanto, em um estudo de 2016 realizado por Ponemon Institute, Scale Ventures e Informatica, apenas 12% das organizações disseram saber onde todos os seus dados sensíveis existiam na empresa. Assim, o primeiro KPI de segurança de dados para 2017 é entender, continuamente, onde os dados confidenciais existem para melhorar a priorização e a eficácia dos programas de segurança e investimentos.

Risco de Regulamentação Geral de Proteção de Dados (GDPR em inglês)

Esse pode ser o ano para o cumprimento da Regulamentação Geral de Proteção de Dados (GDPR em inglês). Muitas organizações estão trabalhando para garantir o atendimento aos padrões, mas muito mais trabalho ainda é necessário para suprir as lacunas potenciais. O número dois da lista de KPI de segurança de dados é avaliar o risco GDPR com fatores relevantes que ajudarão a priorizar os esforços e ações do GDPR. Os fatores de risco incluem localização, proteção, custo, acesso e atividade do usuário, movimentação e volume de dados. A pontuação de risco deve ser ajustada às políticas GDPR organizacionais. A chave é a automação do processo de pontuação de risco de dados para uma visão contínua e precisa de suas pontuações de risco GDPR.

Detectar e proteger

Para ajudar a melhorar a resistência à violação e recuperação, as organizações devem se esforçar para automatizar a detecção de acesso a dados de alto risco ou movimento – e a orquestração de remediação. Em outras palavras, avaliar continuamente a localização e o risco dos dados sensíveis, a atividade de acesso, o movimento, o comportamento do usuário e acoplar essa avaliação com a remediação automática. Portanto, o KPI número três para 2017 é criar capacidades fundamentais na automação de detecção e proteção de dados sensíveis. Embora relacionado ao KPI um e dois, detectar e proteger difere na medida em que define uma estratégia global e as táticas que poderiam ajudar as organizações a automatizar a segurança de dados. A chave é obter ou desenvolver um sistema que automatize e consolide vários processos manuais e empregue infraestruturas de segurança atuais.

Agora, conte pra nós: como anda a performance do seu time? Quais KPIs você escolheu acompanhar? Comente aqui e divida suas experiências conosco!

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