Em linhas gerais, fidelização quer dizer aumentar a taxa de retenção de clientes, evitando que eles migrem para a concorrência. Especialistas afirmam que conquistar um novo cliente custa mais caro do que fidelizá-lo. Além disso, clientes antigos trabalham como grandes defensores e porta-vozes da empresa, disseminando uma boa imagem da marca e atraindo novos compradores.
No entanto, o oposto também pode acontecer, quando o cliente tem uma experiência ruim (produtos que não satisfazem, atendimento inadequado, serviços mal prestados) e expressa sua insatisfação. E, em se tratando de uma era em que tudo é compartilhado nas mídias sociais, o relato do cliente insatisfeito não ficará retido a um pequeno círculo e pode chegar a centenas de pessoas.
É por essas e outras razões que convém se dedicar em fazer com que o momento da compra seja uma experiência agradável, desde a chegada do cliente até o pós-venda, quando o consumidor deve ser estimulado a voltar.
Satisfação é diferente de fidelização
A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo.
Lembre-se: a fidelização deve ser um processo contínuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando e nem para sempre.
Manter cada consumidor satisfeito deve ser uma meta a ser seguida incessantemente. E como toda meta, é preciso criar estratégias para conseguir atingi-la.
Confira alguns procedimentos e dicas que ajudam a tornar o cliente fiel:
1 – Conheça seu público-alvo
Se você apresentar o seu produto, por melhor que ele seja, ao público errado ou de uma forma equivocada, sem uma abordagem adequada e sem os devidos links entre os benefícios do seu produto e as “dores” do seu cliente, então todo o resto da sua estratégia será em vão.
Entender os hábitos, anseios e os valores dos clientes é essencial para conseguir suprir suas necessidades e expectativas. Para isso, invista parte do seu orçamento em conhecer bem o seu cliente, pois, conhecendo-o melhor, mais argumentos você terá para convencê-lo de que o seu produto ou serviço o completará, ele perceberá mais valor na sua oferta e a fidelização será inevitável.
2 – Garanta uma boa experiência
Nem sempre a satisfação do cliente é fácil de ser percebida: são poucos os que dão um feedback para a empresa, a maioria simplesmente não volta mais ao estabelecimento. Para evitar que isso aconteça, o dono do negócio deve sempre se envolver, acompanhar de perto como estão sendo realizados os serviços, o atendimento e a venda dos produtos.
Muitas vezes, um simples telefonema depois da venda é suficiente para identificar erros e obter sugestões de melhorias, além de causar uma boa impressão no cliente, que gosta de saber que a empresa está preocupada com a sua experiência e satisfação.
3 – Tenha a melhor entrega
É claro que durante o atendimento você deve garantir a melhor experiência possível ao seu cliente, no entanto, além de atraí-lo, é preciso entregar o prometido. Não basta encantar e vender, é preciso que o produto ou serviço supere as expectativas, fazendo com que o cliente se sinta motivado a falar bem e indicar para amigos.
Para que o desalinhamento entre expectativa e entrega não aconteça é importante deixar claro o que será entregue durante todo o ciclo de vendas, fazendo conexões entre a expectativa do cliente e o produto final.
4 – Treine profissionais
Invista parte da sua verba na qualidade dos serviços, pois um cliente bem atendido trará muito mais receita e indicações do que se recebesse um atendimento comum, ou seja, faça mais que convencional, seja único na entrega e cada vez mais seu negócio será lembrado sem que você precise de muito esforço para isso.
Vale ressaltar também a importância de ter funcionários preparados para lidar com as adversidades. Se algo acontecer, o empresário precisa poder contar com pessoas que entendam o espírito com que a empresa quer tratar cada situação.
5 – Estabeleça vínculos
Seja no mundo físico ou virtual, sempre permita que o cliente registre sugestões ou reclamações. Oriente os vendedores a perguntarem se faltou algum produto e se ele foi bem atendido, por exemplo. Pela internet, agradeça a visita e também peça uma avaliação.
O cliente aprecia ser reconhecido e quer que a sua presença seja notada e valorizada. É uma boa ideia que o empreendedor premie de alguma maneira as compras mais significativas. Para isso, mantenha um registro da média de compras mensais e, se ele ultrapassa esse valor, agradeça com um brinde ou algum tipo de bonificação.
6 – Cative o cliente
Conquiste o cliente, mas não apenas pelo preço. Essa pode ser uma estratégia perigosa, porque ele dificilmente aceitará pagar mais. Uma boa alternativa é mostrar que você oferece mais que a concorrência pelo mesmo, agregando valor ao produto ou serviço.
Outra maneira de fortalecer o relacionamento com o cliente é conquistá-lo com mimos exclusivos. E nesse caso, você pode ser criativo e inventar brindes que sejam compatíveis e interessantes para o seu tipo de negócio.
Agora que você já conhece algumas dicas e sabe como cativar o cliente, pode dar o primeiro passo e estabelecer essa cultura na sua empresa. Comece comunicando e treinando sua equipe de vendas para um atendimento de excelência, reforçando junto aos funcionários práticas de como lidar com o cliente nas mais diversas situações, qual a abordagem mais eficiente, qual é o público alvo da empresa e como cativá-lo em um processo contínuo que não se encerra na venda.
E você, utiliza outra estratégia para cativar clientes além das que foram citadas acima? Compartilhe conosco nos comentários!
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