MGE Algar Telecom | 6 de dezembro de 2019

O que são chatbots e qual a aplicação nas empresas?

Tempo de leitura: 5 minutos

Inteligência Artificial está cada vez mais refinada e as soluções baseadas nessa tecnologia começam a integrar o dia a dia das empresas. Os chatbots são apenas uma prova desse progresso e, atualmente, já fazem parte das estratégias de negócios de empresas de diferentes tamanhos e segmentos.

Hoje, o número de usuários de aplicativos de mensagens como WhatsApp, Slack, Skype e seus análogos está subindo gradativamente. A título de exemplo, um levantamento recente demonstrou que o aplicativo Facebook Messenger está presente em 79% dos smartphones dos internautas brasileiros. Já o WhatsApp, está presente em 98% dos smartphones e com 98% dos seus usuários declarando que o abrem todo dia ou quase todo dia, segundo o mesmo estudo.

Com a disseminação de mensageiros, os robôs (também chamado de bots) que imitam conversas humanas para resolver várias tarefas estão se tornando cada vez mais populares. Os bots chineses do WeChat já podem marcar consultas médicas, enviar dinheiro para amigos, fazer check-in para um voo, etc. Mas, o que são, de fato, os chatbots e como usá-los na sua empresa? Confira a seguir!

O que é o chatbot e para que serve?

De acordo com o Dicionário de Oxford, um chatbot é um programa de computador projetado para simular conversas com usuários humanos, especialmente pela Internet.

Também pode ser definido como um assistente virtual que se comunica com pessoas por meio de mensagens de texto ou fala. Ele é capaz de se integrar a sites, aplicativos ou mensagens instantâneas e ajudar as empresas a melhorar a comunicação com clientes.

Mas, por que uma empresa precisa de chatbots? Existem muitas razões para isso. A principal delas é para se livrar de tarefas rotineiras e realizar processamento simultâneo de várias solicitações dos usuários. Além disso, esses robôs são capazes de prestar informações precisas, ajudar a resolver problemas e até mesmo fazer uma triagem eficiente com base nas mensagens trocadas com os usuários. Uma forma de digitalização do atendimento ao cliente.

Leia também: CHATBOTS: OS BENEFÍCIOS DA INTERAÇÃO INTELIGENTE COM CLIENTES

Quais as vantagens do uso de chatbots?

Os chatbots economizam tempo e esforços automatizando o suporte ao cliente. No entanto, as oportunidades oferecidas pelos sistemas de chatbot vão muito além de dar respostas às perguntas dos clientes. Eles também são usados ​​para outras tarefas comerciais, como coletar informações sobre usuários, ajudar a organizar reuniões e reduzir custos indiretos.

Além do mais, os consumidores também se beneficiam dos chatbots e estão cada vez mais interessados ​​nessa tecnologia. Os principais fatores que motivam as pessoas a usarem chatbots são:

  • Produtividade – Os chatbots fornecem assistência ou acesso às informações de maneira rápida e eficiente.
  • Disponibilidade – Os robôs estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias da semana. Logo, sempre que os consumidores precisarem, poderão contar com esse serviço.
  • Assertividade – Os bots conseguem acessar rapidamente os dados dos usuários, o que permite um atendimento mais assertivo e rápido.
  • Automação – Os chatbots podem executar uma série de atividades, tais como marcar uma reunião, agendar uma visita técnica, efetuar ligações, etc.

Para as empresas, os benefícios também são muitos. Além daqueles já citados, com os chatbots as empresas podem aumentar a satisfação dos consumidores, reduzir os custos, ampliar seus canais de comunicação etc.

Com tantos benefícios, não é de admirar que o tamanho do mercado de chatbots esteja crescendo exponencialmente.

Quais os tipos de chatbots?

Dependendo de como os bots são programados, é possível dividi-los em dois grandes grupos: simples (baseados em comandos) e inteligentes (baseados em Inteligência Artificial).

Os chatbots simples funcionam com base em palavras-chave pré-determinadas que eles são capazes de entender. Funciona com as centrais de autoatendimento telefônico, que sugerem comandos a serem dados pelo cliente, tais como “falar sobre contas” ou “segunda via”, etc.

O grande problema é que, se o usuário fizer uma pergunta sem usar uma única palavra-chave, o robô não consegue entendê-la e, em regra, responde com mensagens como “desculpe, eu não entendi”.

Os chatbots inteligentes, cada vez mais populares, contam com inteligência artificial quando se comunicam com os usuários. Em vez de respostas pré-programadas, ele responde com sugestões adequadas sobre o assunto.

Além disso, todas as palavras ditas pelos clientes são registradas para processamento posterior. Ou seja, quanto mais pessoas utilizarem esses robôs, mais vasto será seu “vocabulário”, visto que ele aprende a cada nova interação.

Como você pode perceber, os chatbots podem ser muito úteis para as empresas em suas estratégias de fidelização, atendimento e até mesmo como assistentes pessoais para uso interno.

Com o desenvolvimento de tecnologias como Machine Learning e Inteligência Artificial, muitos recursos poderão ser adicionados a essa solução para que ela se torne cada vez mais completa.

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