Promover uma excelente experiência do consumidor e ter produtos e serviços de qualidade são alguns fatores para garantir a lealdade dos seus clientes. Para ter certeza se você está (ou não) no caminho certo, é importante investir em uma boa pesquisa de satisfação.
Esse instrumento permite identificar o que funciona bem e o que precisa ser aperfeiçoado para que a sua empresa se torne líder de mercado. Além disso, é uma boa forma para conferir se os seus colaboradores estão prestando um bom atendimento e se o cliente é um promotor do seu negócio.
Vamos aprender como criar uma pesquisa de satisfação? Venha conosco!
Determine os objetivos da sua pesquisa
O primeiro passo para construir uma pesquisa de satisfação é determinar quais são os seus objetivos, por exemplo:
- avaliar a lealdade do seu cliente;
- conferir se os vendedores prestam um bom atendimento;
- identificar oportunidades de negócio;
- reter a base de clientes;
- possibilitar novas vendas;
- identificar os pontos fortes e fracos da sua empresa;
- ter embasamento para elaborar o planejamento estratégico anual;
- conquistar a confiança do seu cliente.
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Escolha uma plataforma para o envio da pesquisa
Atualmente, existem diversas plataformas especializadas em enviar questionários personalizados para mensurar a satisfação dos consumidores. Por isso, pesquise e escolha a que apresente o melhor custo-benefício.
Elas são importantes porque facilitam (e muito) a sua vida. Além disso, apresentam relatórios em tempo real, oferecendo uma análise completa e sem complicações ou burocracia.
Outra vantagem é que você pode automatizar os seus questionários e, inclusive, integrá-los ao CRM da sua empresa. Por exemplo: imagine que um cliente comprou um produto na sua loja virtual e você quer avaliar se ele gostou da mercadoria. Nesse caso, um questionário específico pode ser cadastrado e enviado depois de três dias da compra — assim, deu tempo para o cliente testá-lo.
Determine o tipo de questionário
Você pode criar um questionário do zero. No entanto, existem diversos modelos prontos que podem ajudar a criar a pesquisa ideal. Dentre eles, existe um modelo que se destaca mais: o Net Promoter Score (NPS). Vamos aprender mais sobre ele?
Net Promoter Score
O NPS é um tipo de pesquisa que é muito conhecido no mundo organizacional pela sua efetividade, rapidez e simplicidade. Afinal, ele se resume em enviar apenas uma pergunta ao cliente: Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?
A ideia é que dificilmente alguém indicará algo ruim para uma pessoa querida, certo? Então, após avaliar os resultados, você pode determinar quem são os promotores (clientes satisfeitos), os neutros (indiferentes) e também os detratores (os que dificilmente voltarão a comprar da sua empresa).
Depois disso, você aplica uma fórmula, que pode ser feita manualmente (NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondentes) ou com uma calculadora NPS online. Com o resultado, você pode conferir em qual zona a sua empresa está:
- NPS 0 ou menos: zona crítica;
- NPS 0 a 50: aperfeiçoamento;
- NPS 50 a 75: qualidade;
- NPS: 75 a 100: perfeição.
Avalie os resultados da sua pesquisa de satisfação
O mais importante ao aplicar uma pesquisa é o planejamento que você fará ao avaliar os resultados. Lembre-se de documentar todas as informações coletadas e criar ações de melhoria constante.
Crie uma boa apresentação e mostre aos seus colaboradores o que os clientes pensam sobre a sua empresa. Essa é uma oportunidade para todos conferirem o que podem melhorar para promover uma melhor experiência do cliente.
A pesquisa de satisfação é uma importante ferramenta para mensurar os resultados da sua empresa. Além disso, ela permite identificar as falhas nos processos bem como os seus pontos fortes. É importante sempre criar um bom planejamento estratégico baseado nos resultados dela. Assim, você pode investir em melhorias para fidelizar clientes e crescer.
Você gostou de aprender mais sobre a pesquisa de satisfação? Então, aproveite para saber como colocar em prática o conceito de experiência do cliente na sua MPE!
