Gestão Algar Telecom | 8 de abril de 2020

Pesquisa de Satisfação: descubra como criar uma!

Tempo de leitura: 5 minutos

Promover uma excelente experiência do consumidor e ter produtos e serviços de qualidade são alguns fatores para garantir a lealdade dos seus clientes. Para ter certeza se você está (ou não) no caminho certo, é importante investir em uma boa pesquisa de satisfação.

Esse instrumento permite identificar o que funciona bem e o que precisa ser aperfeiçoado para que a sua empresa se torne líder de mercado. Além disso, é uma boa forma para conferir se os seus colaboradores estão prestando um bom atendimento e se o cliente é um promotor do seu negócio.

Vamos aprender como criar uma pesquisa de satisfação? Venha conosco!

Determine os objetivos da sua pesquisa

O primeiro passo para construir uma pesquisa de satisfação é determinar quais são os seus objetivos, por exemplo:

  • avaliar a lealdade do seu cliente;
  • conferir se os vendedores prestam um bom atendimento;
  • identificar oportunidades de negócio;
  • reter a base de clientes;
  • possibilitar novas vendas;
  • identificar os pontos fortes e fracos da sua empresa;
  • ter embasamento para elaborar o planejamento estratégico anual;
  • conquistar a confiança do seu cliente.

Leia também: 6 DICAS PARA AUMENTAR A RETENÇÃO DE CLIENTES

Escolha uma plataforma para o envio da pesquisa

Atualmente, existem diversas plataformas especializadas em enviar questionários personalizados para mensurar a satisfação dos consumidores. Por isso, pesquise e escolha a que apresente o melhor custo-benefício.

Elas são importantes porque facilitam (e muito) a sua vida. Além disso, apresentam relatórios em tempo real, oferecendo uma análise completa e sem complicações ou burocracia.

Outra vantagem é que você pode automatizar os seus questionários e, inclusive, integrá-los ao CRM da sua empresa. Por exemplo: imagine que um cliente comprou um produto na sua loja virtual e você quer avaliar se ele gostou da mercadoria. Nesse caso, um questionário específico pode ser cadastrado e enviado depois de três dias da compra — assim, deu tempo para o cliente testá-lo.

Determine o tipo de questionário

Você pode criar um questionário do zero. No entanto, existem diversos modelos prontos que podem ajudar a criar a pesquisa ideal. Dentre eles, existe um modelo que se destaca mais: o Net Promoter Score (NPS). Vamos aprender mais sobre ele?

Net Promoter Score

O NPS é um tipo de pesquisa que é muito conhecido no mundo organizacional pela sua efetividade, rapidez e simplicidade. Afinal, ele se resume em enviar apenas uma pergunta ao cliente: Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?

A ideia é que dificilmente alguém indicará algo ruim para uma pessoa querida, certo? Então, após avaliar os resultados, você pode determinar quem são os promotores (clientes satisfeitos), os neutros (indiferentes) e também os detratores (os que dificilmente voltarão a comprar da sua empresa).

Depois disso, você aplica uma fórmula, que pode ser feita manualmente (NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondentes) ou com uma calculadora NPS online. Com o resultado, você pode conferir em qual zona a sua empresa está:

  • NPS 0 ou menos: zona crítica;
  • NPS 0 a 50: aperfeiçoamento;
  • NPS 50 a 75: qualidade;
  • NPS: 75 a 100: perfeição.

Avalie os resultados da sua pesquisa de satisfação

O mais importante ao aplicar uma pesquisa é o planejamento que você fará ao avaliar os resultados. Lembre-se de documentar todas as informações coletadas e criar ações de melhoria constante.

Crie uma boa apresentação e mostre aos seus colaboradores o que os clientes pensam sobre a sua empresa. Essa é uma oportunidade para todos conferirem o que podem melhorar para promover uma melhor experiência do cliente.

A pesquisa de satisfação é uma importante ferramenta para mensurar os resultados da sua empresa. Além disso, ela permite identificar as falhas nos processos bem como os seus pontos fortes. É importante sempre criar um bom planejamento estratégico baseado nos resultados dela. Assim, você pode investir em melhorias para fidelizar clientes e crescer.

Você gostou de aprender mais sobre a pesquisa de satisfação? Então, aproveite para saber como colocar em prática o conceito de experiência do cliente na sua MPE!

gestão de atendimento

Deixe seu comentário