Artigos Algar Telecom | 16 de julho de 2020

eNPS: o que é e por que ele é importante?

Tempo de leitura: 5 minutos

No passado, havia uma ideia de que a satisfação do colaborador não era importante para o crescimento de uma empresa. Bastava um salário para que o trabalhador cumprisse a sua função exemplarmente. Contudo, hoje já se sabe que quanto maior o engajamento do funcionário, maiores são as chances de sucesso de um negócio. E graças ao eNPS é possível até mesmo medir a satisfação da sua equipe.

Sim, tão fundamental quanto a satisfação do cliente é a participação do colaborador no dia a dia da empresa. Afinal, ele é o responsável por colocar planejamentos e estratégias em prática. Sem motivação ou um clima organizacional favorável, dificilmente os bons resultados acontecerão.

Mas como funciona o eNPS? Como calculá-lo? Qual é a sua importância? Para entender tudo sobre essa métrica utilizada por empresas renomadas, continue a leitura!

O que é o eNPS?

O eNPS é uma variação do conhecido medidor NPS (Net Promoter Score) – utilizado para medir a satisfação do cliente de uma empresa. Ele segue o mesmo conceito do KPI original, só que aqui mede a satisfação do funcionário.

O “e” adicionado ao NPS deixa isso claro, visto que significa employee (empregado ou funcionário, em inglês). Assim, o departamento pessoal de uma empresa pode avaliar o nível de satisfação e lealdade dos trabalhadores.

Embora seja uma métrica relativamente nova aqui no Brasil, o eNPS já é bastante utilizado na Europa e nos Estados Unidos. 

Como calcular o eNPS?

Como dissemos, o eNPS segue o mesmo conceito da métrica original. Assim, da mesma forma que o NPS, aqui tudo começa com uma pergunta direta para o colaborador:

“Considerando uma escala de 0 a 10, quais as chances de você indicar a nossa empresa para outro profissional?”

O próximo passo é dividir os funcionários que responderam à pergunta em três grupos:

  • promotores;
  • neutros;
  • detratores.

Leia também: Testes comportamentais: entenda como conhecer melhor seus colaboradores

Promotores (notas de 9 a 10)

São os colaboradores mais satisfeitos e que sentem prazer em compartilhar com outras pessoas o fato de estar trabalhando na sua empresa.

Neutros (notas de 7 a 8)

Não estão infelizes, mas talvez acomodados. Provavelmente, não estão motivados a se esforçar além do normal, caso a sua empresa precise.

Detratores (notas de 0 a 6)

São os colaboradores realmente insatisfeitos. Possivelmente, falam mal da empresa para outros colegas e para profissionais de fora.

Para simplificar ainda mais a tomada de decisão, algumas empresas adicionam um segundo questionamento: “O que motivou você a dar essa nota?”.

Com isso, fica mais fácil saber o que pode ser feito para transformar os detratores em promotores, por exemplo. Lembre-se de que o eNPS só é válido se você utilizar corretamente as informações extraídas.

Quais as vantagens do eNPS?

Adotar o eNPS é vantajoso, principalmente, pela dinamicidade da métrica. Não há muita complexidade ou burocracia na aplicação. É uma pergunta simples e direta ao colaborador, com um feedback instantâneo.

Além disso, como as respostas são dadas de maneira anônima, o funcionário pode responder com tranquilidade e transparência. Isso ajuda a melhorar o monitoramento da empresa e a tomada de ação de cada gestor de equipe.

Outra vantagem é que, como é possível adicionar perguntas extras, a empresa pode obter insights para melhorar o clima organizacional.

Como você viu, o eNPS é muito importante para uma empresa. Com o colaborador engajado, as chances de o seu cliente receber um atendimento satisfatório são muito maiores. Vale destacar que hoje há um entendimento de que as empresas são feitas por pessoas. Ou seja, garantir a satisfação e a lealdade dos seus funcionários é garantir o sucesso do seu negócio.

Gostou do artigo? Então, aproveite para entender como funciona o endomarketing, uma ferramenta de fortalecimento da cultura organizacional!

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