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8 momentos em que um mau atendimento pode arruinar a sua empresa

Algar Telecom | 1 de novembro de 2017

Uma empresa nunca será tão importante para um cliente quanto ele é para a empresa. Essa é a lei básica para a existência de um empreendimento, pois a existência de qualquer negócio só tem sentido se houver aqueles que adquirem seu produto ou serviço. Trabalhar em função do consumidor é o primeiro item de sucesso para qualquer gestor.

Atender o cliente é uma tarefa, à primeira vista, simples. Afinal, pode parecer uma fórmula de poucas variáveis. Na teoria, para deixá-lo feliz, basta entregar um produto de qualidade, de uma forma cordial, a um preço que ele está disposto a pagar.

Mas atingir esses pontos, na prática, é muito mais complicado. As concepções, necessidades, culturas, realidades e desejos são singulares a cada um, o que torna aquela fórmula inicial muito suscetível a falhas. Há um considerável grau de subjetividade no que agrada ou desagrada alguém.

O fato é que, independentemente das individualidades, alguns itens são essenciais para tornar o consumidor um parceiro harmônico. Dentro de cada detalhe presente nas cartilhas de atendimento, deve estar implícito um conceito maior: Dar voz ao cliente.

Quem não se habitua a ouvir o que o seu público quer nunca será capaz de conhecer suas necessidades e, consequentemente, atender suas expectativas. É preciso construir uma imagem de respeito ao consumidor dia após dia, nos pequenos e grandes gestos.

A Algar Telecom é um bom exemplo a ser seguido. Desde quando começou a atuar no setor de TI, há mais de 60 anos, seus líderes sempre foram além da simples busca de um produto de qualidade. O foco no relacionamento diário e próximo com seus consumidores transformou-se em um diferencial que a tornou uma das empresas do setor mais bem avaliadas por seus próprios clientes. A vontade e o empenho em agradar o seu público, elaborando soluções individuais, fez com que se tornasse referência na prestação de serviço em oito estados brasileiros.  

Mas quais são os momentos primordiais na relação de compra e venda em que um mau atendimento pode comprometer para sempre a fidelização deste cliente?

Quando a empresa erra

Um empreendimento é composto por seres humanos. E, como tal, estão suscetíveis a erros. Isso não deve ser um motivo de vergonha. Pelo contrário, é uma oportunidade de crescer e aprender. Jamais é permitido, em  hipótese alguma, fugir das próprias responsabilidades. Quando falhas acontecem, o cliente tem o direito de ouvir pedidos de desculpas e ter o seu dano imediatamente corrigido ou amenizado. Em muitos casos, os esforços para compensar uma falha são tão valorosos aos olhos do consumidor que podem conquistá-lo com ainda mais força do que se houvesse um acerto da primeira vez.  

Quando o cliente quer agilidade

A cada dia, a rotina social torna-se mais corrida pela série de afazeres. A verdade é que as pessoas não gostam e não podem se dar ao luxo de perder tempo. Deixar um cliente esperando ou servi-lo com morosidade é um sinônimo de descontentamento. Na lógica do consumidor, existe a concepção de que ele tem o direito de prioridade, uma vez que está disposto a pagar por aquela mercadoria. A lentidão é inimiga da fidelização, por isso, todo o atendimento precisa ser feito de forma segura, dinâmica e eficiente.

Quando o cliente faz contato pós-venda

Quem nunca foi bem tratado durante a compra e, depois, mal atendido na hora de trocar a mercadoria? O atendimento deve ser entendido como um processo anterior, momentâneo e posterior à venda propriamente dita. Ignorar esse preceito é estar fadado a produzir vendas isoladas, pois o consumidor não estará amplamente satisfeito a ponto de retornar.

Existem desdobramentos naturais que se originam depois da venda. Alguns, inclusive, são direitos regulamentados pelo Código de Defesa do Consumidor. Desrespeitá-los, então, pode implicar em problemas maiores, como no âmbito jurídico.  

Quando o cliente faz críticas

O cliente tem o direito de se manifestar. Um bom gestor é consciente de que seu produto nunca será capaz de suprir integralmente os anseios de todos que o adquire. É natural, portanto, que haja retornos negativos. As críticas podem abordar vários elementos e, muitas vezes, são feitas de formas desagradáveis.

Nesse momento, é essencial que a empresa se mostre receptiva àquelas ponderações, agradecendo ao consumidor a oportunidade de melhorar o serviço e mostrando-se apta a compensá-lo pelas frustrações causadas. Os clientes insatisfeitos são as maiores fontes de aprendizado.

Quando o cliente quer sinceridade

Em nenhuma circunstância, é uma boa ideia mentir, confundir e ludibriar para conseguir vendas. Esse ganho no curto-prazo resultará em uma perda muito maior no futuro. A quebra da confiança do consumidor vai zerar as possibilidades de novas relações com a marca.

A preferência por dizer a verdade precisa fazer parte dos valores de toda organização. Mesmo quando a realidade não for a mais satisfatória do ponto de vista da gestão, ela precisa ser cultivada. Se a oferta é incapaz de satisfazer a demanda, a saída é assumir as limitações. Um bom atendimento, muitas vezes, não é o que trata o cliente como um rei, mas o que proporciona de fato aquilo que promete.

Quando o cliente tem dúvidas

Um atendente é, antes de tudo, um consultor. Ninguém faz negócios com dúvidas sobre o que está adquirindo. É fundamental estar disposto e ser paciente para solucionar questões sobre pagamentos, funcionalidade, garantia etc. É requisito demonstrar uma inquestionável confiança para guiar o cliente na melhor escolha, por meio de uma argumentação de conteúdo e não falaciosa. É essencial, portanto, investir na capacitação dos profissionais de atendimento, seja no varejo, prestação de serviços ou demais segmentos.

Quando o cliente se apresenta

A velha máxima da importância da primeira impressão é totalmente aplicável ao mundo dos negócios. Quando um potencial comprador se apresenta, é hora de usar todos os artifícios de cordialidade para atraí-lo. Em outras palavras, é procurar estabelecer uma relação de extrema educação, sem passar do ponto na intimidade.

Não há dúvidas de que ser respeitoso, proativo, receptivo e agradável aumenta consideravelmente as possibilidades de negociação. É importante lembrar que um sorriso natural no rosto tem substanciais efeitos positivos em qualquer relação humana.

Quando o cliente quer fechar negócio

Pode beirar o absurdo, mas é comum haver empresas que dificultam o fechamento de seus próprios negócios. São os chamados empreendimentos inflexíveis, que aplicam padrões muitas vezes desnecessários para as vendas. Compradores possuem realidades distintas, o que resulta em diferentes modos de se relacionar com as marcas. Por isso, fatores como pagamento, entrega, desconto, vantagens e assistência técnica podem ser combinados com bom senso e aplicabilidade, de uma forma que agradem ambas as partes.

Não vai me dizer que a sua empresa está desvalorizando seu cliente, o principal patrimônio de seu negócio. Pois agora você tem muito mais condições de correr atrás e melhorar o atendimento para trazer o consumidor cada vez mais perto de sua marca. Se sua empresa já tem esse cuidado diário, parabéns, você está no caminho certo para atingir seus objetivos. Quer conhecer os produtos da Algar Telecom para sua MPE? Acesse: https://compre.algartelecom.com.br ou agende uma visita de nossos consultores.

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