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Tudo que você precisa saber sobre Marketing Humano

Cristina Cruz | 13 de março de 2017

Até algum tempo atrás, os conceitos de B2B (business to business) – negócios entre empresas – e B2C (business to consumer) – relação entre empresas e consumidores –  eram os dois guias utilizados pelos gestores nas ações de marketing e estratégia das organizações. Para mudar esse cenário dicotômico e atender a uma nova demanda do mercado surgiu nos últimos anos a ideia do B2B2C (business to business to consumer), que explica a operação de venda realizada primeiramente para uma empresa e, então, para um cliente final.

A crescente presença da tecnologia na vida das pessoas, juntamente com o intenso fluxo de informações, fez com que os consumidores se tornassem, naturalmente, cada vez mais seletivos quanto às veiculações realizadas pelas empresas. Diante disso, uma nova abordagem tornou-se necessária para que a forma como as organizações se relacionam com seus clientes fosse reavaliada: o H2H (human to human). Também conhecido como Marketing Humano, o H2H rompe o paradigma da formalidade e impessoalidade, que era comum até então e estabelece uma conexão diferente entre empresas e pessoas.

Essa conexão, realizada por meio de plataformas digitais e sociais, faz com que os clientes realmente se sintam parte do negócio de suas marcas preferidas, elevando a qualidade dessa relação. Ou seja, agora não se trata apenas de consumo: as empresas adeptas do modelo H2H estão preocupadas em elevar o nível da relação para um patamar mais humano, mais próximo às pessoas.  

Como tornar uma marca mais humana?

O Marketing Humano precisa ser o reflexo da cultura da empresa junto aos clientes, uma vez que não há como uma marca ser humana se os seus valores organizacionais não trabalham nesse sentido. Por isso, é preciso transformar os conceitos praticados internamente a fim de conscientizar os colaboradores e gestores sobre a importância de ter uma comunicação mais próxima e personalizada para cada tipo de situação.

Além disso, é preciso buscar se antecipar em relação às necessidades dos consumidores, garantindo um alto padrão de qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Trabalhar o nível de qualidade na interação também é primordial, pois a experiência do cliente só se tornará completa se o atendimento oferecido suprir as dúvidas e possíveis problemas que ele tenha.

Assim, os passos essenciais para tornar uma marca mais humana passam pela proximidade com as pessoas, respeito, suporte constante e personalizado e criação de elos emocionais. Esses elos, alcançados através da valorização dos sentimentos, ajudam no fortalecimento da empatia entre cliente e empresa, o que torna completa toda a jornada de relacionamento, que tem início antes mesmo da compra de um produto ou aquisição de um serviço e se estende por tempo indeterminado, indo além do pós-venda.

Ferramentas que ajudam na implementação do H2H

Existem algumas ferramentas que ajudam na implementação da estratégia do Marketing Humano dentro das organizações mais tradicionais que desejam mudar o relacionamento e a percepção das pessoas em relação às suas marcas. Confira três maneiras de colocar em prática a abordagem do H2H:

CRM

O CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia de negócio utilizada pelas empresas  na gestão do relacionamento com o cliente. Sua importância para a implementação do Marketing Humano está diretamente ligada ao fato de o CRM conseguir arquivar todo o histórico da relação entre a organização e seus consumidores, o que possibilita ter uma visão pessoal e ação pontual nos pontos estratégicos que tornam o relacionamento cada vez mais próximo e eficaz em relação à solução de problemas.

Mídias Sociais

A liberdade de linguagem e de uso de imagens e vídeos, entre outros mecanismos de engajamento, faz das mídias sociais um ótimo canal para intensificação do relacionamento pessoal com os clientes, Além disso, elas as mídias sociais permitem conhecer melhor as pessoas que interagem com a marca e também possibilitam a realização de pesquisas, a fim de agir sempre de forma assertiva em ações promocionais e de divulgação de produtos e serviços, por exemplo. Para acertar no uso dessas ferramentas, é preciso entender qual mídia está mais relacionada ao perfil do público-alvo da empresa.

Invista na comunicação simples e direcionada

De nada adianta investir em CRM e mídias sociais se a mensagem transmitida não é clara e atraente o suficiente para gerar empatia nas pessoas. Por isso, é preciso gerar conteúdos relevantes, que atendam as necessidades do público-alvo e gere a sensação de proximidade nos consumidores. Blogs informativos, publicações em redes sociais que geram engajamento e respostas personalizadas para dúvidas e comentários dos clientes nesses canais são algumas das opções de comunicação simples e eficiente que podem ser colocadas em prática.

Qualidades de uma marca que pratica H2H

Nubank e Netflix, são exemplos de empresas que investem em um relacionamento mais próximo e agradável junto aos seus usuários. Que elas estão caindo cada vez mais nas graças das pessoas é um fato. Mas quais são as características principais que fazem delas modelo a ser seguido pelos concorrentes e até por empresas de outros setores? Qualidades que são consideradas vitais para organizações adeptas do human to human. Conheça quais são e o impacto de cada uma dentro dessa nova abordagem de marketing.

  • Empatia: Gerar o sentimento de compreensão é uma das qualidades mais apreciadas pelos clientes em relação às empresas que praticam o Marketing Humano. Porque entender os problemas que as pessoas enfrentam e desenvolver maneiras de mostrar essa compreensão e entregar possíveis soluções faze com que a relação de consumo seja elevada a um nível de confiança.
  • Inspiração: A maior parte das pessoas gosta de se inspirar para ir em busca de seus objetivos e de uma realidade mais agradável. Por isso, utilizar exemplos práticos, que fazem parte do dia a dia, para promover a inspiração naqueles que seguem sua marca é uma boa maneira de desenvolver essa qualidade. A empresa Dove, por meio de comerciais que abordam a questão da beleza real e natural das mulheres, é um exemplo bem-sucedido de marca que busca na inspiração uma forma de gerar empatia e proximidade com seus clientes.
  • Bom humor: O humor é uma das emoções que mais conquistam as pessoas. Por isso, nas interações realizadas pelos canais de relacionamento com os clientes, use do bom humor para atrair e fidelizar o público-alvo. O BuzzFeed, por exemplo, é uma empresa que faz uso dessa estratégia como forma de conseguir cada vez mais simpatizantes para o seu portal e redes sociais, gerando assim relevância e notoriedade na internet.
  • Autenticidade: Jamais tente enganar ou iludir os consumidores com propagandas enganosas ou ações que no fundo você sabe que são quase impossíveis de serem colocadas em prática. Ser transparente e gerar confiança são atitudes fundamentais para empresas que desejam praticar o Marketing Humano.

O Marketing H2H é uma mudança de paradigma, visto que leva as empresas a repensarem a forma como o relacionamento com o cliente é realizado e a questionarem se o modelo B2 (business to) é realmente a melhor forma de estabelecer contato com as pessoas que compram, indicam e fortalecem as marcas no mercado. E você, já pensou em mudar a abordagem da sua empresa? Já conhecia o H2H? Compartilhe conosco sua opinião nos comentários!

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