Certamente, quando se questiona o que mantém uma empresa viva, a resposta mais direta se relaciona com o número de vendas e o lucro alcançado pela organização. Por isso, muitas empresas focam seus esforços em melhorar a sua vendagem, investindo em operações para garantir bons preços e formas eficientes de distribuição. No entanto, uma empresa que visa única e exclusivamente a venda pode estar cometendo um grande erro e está fadada a fortes crises a médio e longo prazo.
Isso se deve ao fato de que, atualmente, com a forte concorrência na maioria dos segmentos do mercado, outras empresas podem também oferecer bons preços e melhores formas de distribuição. Assim, as organizações precisam buscar outros diferenciais, algo que as tornem únicas e destacadas no mercado.
Hoje em dia, portanto, o que deve caminhar ao lado do planejamento de vendas para garantir o sucesso de uma empresa frente ao mercado é o desenvolvimento e a aplicação do conceito de Customer Experience – CX. O termo, cada vez mais difundido no mundo corporativo, diz respeito a um complexo processo de entender e melhorar a relação entre empresas e seus clientes.
Em tradução literal, CX é a experiência do cliente. Mais especificamente, diz respeito a formas de fazer a gestão de relacionamento da empresa com o seu consumidor. Trata-se, ainda, da percepção que o consumidor construiu sobre determinado produto ou serviço (e suas respectivas marcas) após todas as interações que teve com ele. Isso inclui os vários contatos com a empresa: anteriores à compra, durante o fechamento do negócio e também no atendimento de pós-venda.
Esse processo, que pode auxiliar a equipe de atendimento, de vendas, de marketing e até a de suporte da organização, é fundamental para o bom desempenho das organizações, visto que, além do relacionamento de excelência com o consumidor ser um diferencial, isso pode determinar se o cliente da empresa irá divulgá-la de forma positiva ou negativa, seja nas mídias sociais ou em outros ambientes.
Sob esse conceito, apresenta-se a seguir 3 métricas fundamentais para mensurar e balizar o funcionamento do Customer Experience de uma empresa:
Métricas do Customer Experience
I – Resolução de chamadas
Para medir se a resolução de chamadas está funcionando de forma eficiente, as empresas podem contabilizar o número de clientes que foram atendidos, tendo seus problemas resolvidos, no primeiro contato com a empresa.
Se o cliente precisa entrar em contato mais de uma vez para a resolução de algum problema, isso não é positivo para ele, nem para a empresa. Além da imagem ruim que a não resolução imediata pode causar, esse processo aumenta custos, já que envolve o retrabalho de funcionários.
Ter ciência da variação no percentual de clientes que solucionam seus problemas em seu primeiro contato pode ajudar a otimizar os processos, além de servir como modelo para o treinamento de toda a equipe.
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II – Tempo médio de atendimento
Outra maneira de metrificar a experiência do cliente é por meio do tempo médio de atendimento, variável que objetiva compreender o tempo necessário para a resolução de um problema. Geralmente, nenhum cliente deseja passar muito tempo por um atendimento e esse é um dos principais motivos para analisar essa métrica.
Sabendo o tempo médio de atendimento de cada cliente, e em cada caso, é possível identificar quais os tipos de processos demandam mais atenção.
III – Satisfação do cliente
Medir a satisfação do cliente é fundamental para identificar o quanto os consumidores estão satisfeitos com o negócio, seja por conta do produto comprado ou pelo atendimento recebido. Essa medição pode ser realizada por meio de pesquisas online ou por call center.
Além de saber como foi a experiência do consumidor, essas pesquisas podem suscitar um feedback que só o cliente é capaz de dar, desaguando, desse modo, em maneiras de melhorar, cada vez mais, o negócio como um todo.
Após apresentar as 3 métricas fundamentais para medir a experiência do cliente, lista-se abaixo 4 fundamentos de Customer Experience que podem aprimorar na gestão de relacionamento entre empresa e cliente.
1 – Atente-se às interações
Independentemente de em qual etapa do processo de venda aconteça uma interação, seja na prospecção de clientes ou no pós-venda, as empresas precisam compreender que toda e qualquer relação com o seu consumidor é importante e merece atenção. Além disso, essa atenção deve ser dada em qualquer canal de interlocução: e-mail, mídias sociais, telefone, mobile, desktop, SMS, aplicativos; por isso, as empresas devem, cada vez mais, incorporar soluções digitais e inovadoras para melhor atender seu consumidor.
Para isso, contar com uma Central de Atendimento eficaz é fator fundamental a toda média e grande empresa. O Atendimento Premium da Algar Telecom, por exemplo, é capaz de, além de monitorar os dados do cliente de perto, ser um canal de atendimento dedicado ao cliente. Sem que a ligação precise ser repassada a outro setor, com o Atendimento Premium, o consumidor consegue resolver seu problema no primeiro contato, além de ter disponível toda assistência necessária a qualquer situação.
2 – Seja exclusivo
Para que a empresa se destaque, ela precisa se questionar o que pode oferecer de único a seu cliente. Ou seja, deve-se perguntar quais são as características exclusivas, diferentes das oferecidas pela concorrência, que podem ser incorporadas ao negócio, a fim de tornar a experiência de cada um de seus clientes única e especial. Certamente, implementar um sistema de Ligação Privada (LP), de dados e de voz, pode ser um forte diferencial.
O LP Dados e LP Voz da Algar Telecom, por exemplo, são serviços de linha privada capazes de interligar a troca de dados entre dois pontos, estejam eles na mesma localidade ou em localidades diferentes, além disso, a velocidade é determinada pela empresa, por meio de link dedicado, ideal para manter segurança, qualidade e mais agilidade entre matriz e filiais.
3 – Prepare-se para oferecer soluções imediatas e personalizadas
Com os avanços tecnológicos, os clientes estão cada vez mais exigentes, já que é possível comparar preços, ler opiniões, ver as recomendações de outras pessoas e interagir nas redes sociais a qualquer hora do dia. Se um cliente envia um e-mail para o setor de atendimento relatando uma dúvida, necessidade ou problema e simplesmente recebe uma resposta automática, há grande chance de se frustrar com essa interação.
Isso pode ser solucionado com um atendimento imediato, que deve ser, além de rápido, eficaz. Existem diversas maneiras de apresentar soluções ao cliente, pode ser por meio de uma central de atendimento, a partir de um FAQ com perguntas e respostas no website da empresa, ou com a inovação de chatbots. No entanto, existem situações que demandam um atendimento mais personalizado que, quanto mais inovador e inteligente for, melhor será a experiência do cliente e a resolução de seu problema.
O serviço de Videoconferência, da Algar Telecom, pode ser um diferencial nesse sentido, visto que é um jeito rápido e prático de se comunicar e pode ser acessado de dispositivos móveis com alta qualidade de imagem, além de dispor da função de compartilhamento de arquivos. Portanto, essas ferramentas da videoconferência podem auxiliar em um atendimento remoto personalizado e sob medida, fator essencial para a fidelização de clientes.
4 – Apresente informações realmente relevantes ao cliente
A experiência do consumidor pode ser aprimorada quando se estabelece uma interlocução relevante com ele. Por isso, ao estabelecer um relacionamento, seja de pré ou pós-venda, a empresa pode enviar diversas informações importantes a seu cliente, a fim de deixá-lo mais seguro e ciente de todas as etapas do processo e novidades do negócio.
Tendo isso em vista, as empresas devem informar o status de pedidos, apresentar novidades, comunicar mudanças, notificar possíveis interrupções de serviço e enviar mensagens de acordo com as necessidades do negócio. Antecipar informações aos clientes é uma forma de envolvê-lo em um relacionamento com a empresa, além de imprimir um tom de credibilidade e organização.
Agora que você sabe fundamentos importantes para desenvolver ações de Customer Experience, pretende implantá-los em sua empresa? Já pratica algum desses fundamentos? Conte-nos suas experiências nos comentários.
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