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Qual o impacto dos indicadores de performance nas empresas de TI?

Cristina Cruz | 24 de fevereiro de 2016

A tecnologia tem sido utilizada por inúmeras empresas como uma forma de ganhar mais competitividade. Assim, quanto maior é a concorrência, maior se torna o uso de computadores, tablets, smartphones e sistemas digitais como meio para se destacar. Mas será que todo investimento em TI é capaz de gerar retorno para o negócio? É quando os gestores precisam medir a performance não só de seus equipamentos, como do time de analistas e técnicos responsáveis pelo gerenciamento dos recursos digitais, que os indicadores de desempenho entram em ação.

Também conhecidos como KPIs (do inglês Key Performance Indicators), esses índices permitem que a organização identifique o real desempenho de sua estrutura digital e da equipe de TI. Que tal analisar com precisão o retorno sobre o investimento de um projeto, a capacidade dos funcionários de atender a chamados ou sua agilidade na resolução de problemas? Se quer conhecer um pouco mais sobre os KPIs para o gerenciamento de sua equipe de TI, confira nesse texto!

Qual a importância dos KPIs no mundo corporativo?

Medir o desempenho de qualquer tarefa é considerado por muitos gestores uma missão complicada. Entretanto, os dados obtidos por meio de avaliações e mensurações de desempenho permitem que se pense em novas estratégias para otimizar a prestação de serviços de um setor tão importante como o de Tecnologia da Informação. Os KPIs também permitem que gestores entendam as tendências de desempenho e de criação de valores de cada funcionário da empresa. Com os KPIs, analistas de TI podem tomar decisões com mais segurança, assim como passa a ser possível identificar desvios de função e até o não cumprimento de rotinas operacionais.

Dentre os principais benefícios causados pela implementação de KPIs, podemos destacar:

  • Melhoria na comunicação entre colaboradores e gestores;
  • Aumento da segurança na tomada de decisões;
  • Otimização dos processos internos da organização;
  • Crescimento dos índices de satisfação (interna e externa);
  • Uso de indicadores em busca de resultados;
  • Aumento do comprometimento dos colaboradores com as metas organizacionais.

Como exatamente implementar um KPI?

A implementação de qualquer indicador de desempenho deve ser feita em três etapas. Na primeira fase, todos os colaboradores devem ser informados sobre os objetivos e processos envolvidos na criação do KPI em questão. A segunda fase é marcada pela implementação propriamente dita dos indicadores, seja por meio do controle de processos ou da utilização de ferramentas de análise e Business Intelligence (BI). Por fim, na terceira fase, realiza-se o monitoramento dos indicadores de desempenho pelos profissionais responsáveis.

Todos os KPIs devem ser utilizados como uma metodologia de diagnóstico de falhas e análise do desempenho de indivíduos e equipes de TI. Para isso, devem possuir um intervalo de tempo para que cada avaliação seja feita. Entretanto, o gestor de TI deve trabalhar diariamente para transformar os resultados de suas análises em rotinas que promovam o desenvolvimento (pessoal e profissional) dos analistas, técnicos e demais profissionais responsáveis pela manutenção e operação da estrutura de TI corporativa.

E quais são os principais KPIs para equipes de TI?

Agora que você já sabe o que são, sua importância e como implementá-los, confira os principais KPIs que devem ser empregados no monitoramento das ações da equipe de TI:

Média de chamadas de suporte concluídas

Ideal para identificar a eficiência do time de suporte, a média das chamadas concluídas diária, mensal ou anualmente permite identificar não só a produtividade dos técnicos do setor, mas também sua facilidade em lidar com a resolução de problemas. Mas esse indicador deve ser usado com cuidado, levando em conta que, muitas vezes, problemas complexos só são resolvidos após várias dias de diagnóstico.

Tempo médio de atendimento ao usuário

Também chamado de TMA, esse KPI permite identificar o tempo gasto por um atendente com cada usuário. Uma empresa pode estabelecer uma meta para que cada técnico de suporte consiga atender a um determinado número de usuários, por exemplo. Assim, esse indicador avaliará os resultados conforme a complexidade dos atendimentos realizados pela equipe de suporte.

Número de atendimentos concluídos x tempo médio

Esse é outro indicador ideal para a verificação da produtividade do time responsável pelo suporte. Por meio dele é possível mensurar a quantidade de problemas enfrentados pelos usuários e a respectiva capacidade da equipe de suporte para encontrar as devidas soluções. A análise proporcionada por esse índice facilita o trabalho do gestor no que se refere ao planejamento da hora certa para aumentar o time de colaboradores.

Disponibilidade dos sistemas

Manter sistemas críticos disponíveis é indispensável para a manutenção da competitividade de uma empresa. Hoje, gestores de TI devem trabalhar para que seus servidores e softwares possuam um uptime superior a 99.5%, de tal forma que as soluções digitais estejam sempre ativas e prontas para auxiliar colaboradores a atingirem suas metas pessoais. Esse KPI também permite que gestores consigam identificar o tempo de resposta médio dos profissionais técnicos em caso de falhas de funcionamento, permitindo a criação de melhores rotinas de manutenção e contingência.

Satisfação do usuário com os serviços prestados

Não basta apenas manter todos os equipamentos funcionando corretamente. Entender a satisfação do usuário com o suporte prestado permite que gestores de TI busquem novas técnicas de relacionamento e rotinas aperfeiçoadas de atendimento. Esse tipo de avaliação pode ser feito por meio de pesquisas pós-atendimento (seja por telefone, e-mail ou sites próprios).

Retorno sobre o investimento

O acompanhamento do retorno sobre o investimento permite que gestores de TI consigam mensurar o impacto das iniciativas na área de tecnologia na empresa. Como esse é um gasto considerado oneroso, o retorno sobre o investimento é apontado como uma das melhores formas de avaliar as melhorias da TI na vida corporativa, pois indica a diminuição das horas gastas com a execução de atividades, o aumento de produtividade de usuários e de que forma uma nova ferramenta digital impacta nas receitas da empresa.

Qual o impacto da tecnologia nos negócios?

A tecnologia mudou completamente a forma como as empresas lidam com informações e processos internos, permitindo que novas abordagens e estratégias fossem criadas para otimizar o trabalho em várias frentes. Nesse cenário, o maior desafio para gestores de TI é demonstrar como a tecnologia realmente ajuda as empresas a se tornarem mais competitivas. E uma das melhores formas de superar esse desafio é por meio dos KPIs!

Os indicadores de desempenho são excelentes ferramentas para analistas mensurarem como o negócio é afetado pelo trabalho dos times de técnicos que mantêm toda a estrutura digital de uma empresa funcionando corretamente. Utilizando os indicadores certos, o gestor de TI consegue demonstrar como a tecnologia é positiva para a empresa (seja pela implementação de novas rotinas de trabalho ou pelo aumento da inovação e da produtividade de colaboradores). Além disso, falhas de segurança e rotina que precisam de melhorias podem ser identificadas mais rapidamente, tornando o trabalho do time de TI mais eficiente no longo prazo.

E você, como faz para avaliar o impacto das medidas de gestão da tecnologia na sua empresa? Comente aqui e nos conte!

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