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O que é SLA e como desenvolvê-lo na área de TI da sua empresa

Cristina Cruz | 5 de janeiro de 2016

Antes de explicarmos exatamente o que é SLA, precisamos relembrar que a Tecnologia da Informação (TI) assumiu uma importância imensa no mundo corporativo nos últimos anos. Para você ter uma ideia, a consultoria IDC estima que, em 2015, as empresas brasileiras movimentaram mais de 165 bilhões de dólares, apontando para um impressionante crescimento de 5%, mesmo em um ano de crise econômica. E um dos carros-chefe desse movimento é a computação em nuvem, seguida pelo Big Data, pela mobilidade e também a Internet das Coisas. Em outras palavras: a TI está cada vez mais direcionada a serviços. E é aí que o SLA começa a ganhar popularidade. E já que serviços de TI exigem a construção de bons SLAs, que tal entender melhor esse conceito? Fique de olho:

Afinal, o que é SLA?

Do inglês Service Level Agreement — que pode ser traduzido como acordo de nível de serviço —, SLA nada mais é que um contrato entre um prestador de serviços (interno ou externo) e o usuário final, que define o nível de serviço esperado a partir do que o fornecedor oferta. O objetivo de um SLA é definir precisamente o que o cliente receberá, tendo como base o produto e não definindo como o próprio serviço é prestado ou entregue. Para isso, são estabelecidas métricas ou linhas a serem seguidas, que por sua vez definem os níveis de serviço.

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Tomemos como exemplo um provedor de serviços de internet. Nesse caso, um bom SLA feito entre o provedor e a empresa cliente deve garantir basicamente:

Descrição

Aqui entra o detalhamento do serviço prestado, como a manutenção de áreas como a conectividade de rede, servidores de nome de domínio, servidores de Dynamic Host Configuration Protocol e assim por diante. Esse cuidado serve para que não surjam dúvidas durante o decorrer do relacionamento entre as duas partes, evitando maiores problemas no fim do processo.

Confiabilidade

No caso, o SLA deve definir, por exemplo, quando os serviços estarão disponíveis — com percentuais de uptime — e quais são os limites de interrupções aceitáveis, ou seja, o que é tolerável pelo cliente por já ter sido previamente combinado. É importante que o documento demonstre o compromisso da empresa prestadora de serviço para gerar confiabilidade no cliente.

Receptividade

A pontualidade dos serviços a serem executados em resposta às solicitações de serviços e quaisquer agendamentos prévios também devem estar devidamente documentados no SLA.

Problemas

Quem pode ser contatado, como os problemas devem ser relatados, qual o procedimento para escalada e que outras medidas são tomadas para resolver as adversidades que possam surgir: tudo isso deve estar previamente acordado no SLA. Com o tempo, esses procedimentos vão sendo enraizados na equipe, mas é importante que o SLA deixe bem claro o que pode e o que não pode ser feito em relação à resolução dos problemas, especificando quais são as responsabilidades de cada parte envolvida.

Acompanhamento

Quem vai monitorar o desempenho, que dados serão coletados e com que frequência, bem como o grau de acesso do cliente às estatísticas de desempenho também são informações que devem estar descritas no SLA.

Consequências

A que sanções o fornecedor e o cliente estão sujeitos caso não cumpram com suas obrigações? Elas podem incluir, por exemplo, crédito ou reembolso para a empresa contratante ou até permitir a interrupção do contrato sem necessidade de pagamento de multas ou indenizações, entre outras.

Restrições

Cláusulas de escape ou restrições são relativas a circunstâncias em que o nível de serviço prometido não se aplica. Podemos citar como exemplo a isenção do cumprimento dos requisitos de tempo de atividade caso aconteçam desastres naturais como inundações ou incidentes como incêndios ou outras situações igualmente perigosas que danifiquem os equipamentos do fornecedor.

Vale ressaltar que, embora as métricas exatas para cada SLA variem de acordo com o fornecedor dos serviços, algumas áreas cobertas são uniformes: o volume e a qualidade do trabalho (incluindo precisão e exatidão), velocidade, agilidade e eficiência. Ao cobrir essas áreas, o objetivo do documento é estabelecer uma combinação mútua de serviços, responsabilidades, prioridades e garantias entregues pelo fornecedor. Os níveis de definição de serviço devem ser específicos e mensuráveis ​​em cada área, o que proporciona a qualidade do serviço a ser aferido e, se estipulado pelo acordo, recompensado ou punido em conformidade.

Como desenvolver um SLA para TI?

O uso de SLAs também é comum em outsourcing, na computação em nuvem e em outras áreas em que a responsabilidade de uma organização é transferida para outro fornecedor, mas também está se tornando cada vez mais popular entre os departamentos internos em médias e grandes organizações. O uso de um SLA por um help desk de TI com outros departamentos (o cliente), por exemplo, permite que seu desempenho seja definido e aferido.

Confira a seguir nosso passo a passo para que você consiga implementar um SLA em seu departamento de TI:

Defina os serviços prestados

Crie um catálogo de serviços prestados pela área e descreva-os com detalhes no primeiro capítulo do SLA. Nesse momento também é importante listar os casos em que o SLA não é aplicável.

Estabeleça prazos de execução

No SLA é preciso também descrever os prazos para a execução dos serviços, explicando direitinho quanto tempo a equipe de TI tem para resolver um determinado chamado, por exemplo. Assim as expectativas dos usuários são logo alinhadas com a realidade, evitando possíveis desgastes futuros.

Estime custos de cada serviço

Muito importante para a aprovação de orçamentos para a área, estimar os custos envolvidos em cada serviço prestado também é fundamental no SLA. Aí estão incluídos tempo de atividade dos profissionais em forma de valor da hora laboral de cada profissional da TI, além de equipamentos e ferramentas utilizadas, por exemplo.

Descreva a prática

Para dar peso ao SLA, também é importante definir papéis e responsabilidades dos profissionais da área, como será feito o suporte ao usuário, como serão tratadas as chamadas críticas, de que maneira será estabelecido o contato entre o usuário e a TI e assim por diante.

Viu como nem é tão complexo assim? Gostou das nossas dicas? Entendeu direitinho o que é SLA ou ficou ainda com alguma dúvida? Deixe seu comentário e compartilhe suas impressões conosco!

Por: Equipe de Conteúdo Algar Telecom

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