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ChatBots: os benefícios da interação inteligente com clientes

Cristina Cruz | 7 de dezembro de 2016

Provavelmente você já deve ter sido atendido por um, mas pode não ter percebido devido ao grau de realidade que ele representa. Estamos falando dos Chatbots, os robôs de atendimento ao cliente por meio de plataformas de mensagens instantâneas. Eles são decorrentes do uso de inteligência artificial e tornam as tarefas operacionais do dia a dia mais práticas.

O termo “bot” vem do apelido de Robot, que é robô em inglês. Esses robôs simulam um atendente real na conversação com pessoas. Pra ser mais direto, eles simulam um humano na interação com as pessoas entre as perguntas feitas pelos clientes e as respostas já pré-programadas. Assim, tornam o diálogo entre humanos e máquinas um pouco mais amigável e altamente compreensível.

Para entender como funciona, é bem simples. Hoje, quando você liga em uma central de atendimento, você vai para uma fila de várias chamadas e aguarda a disponibilidade de um atendente.

Com a chegada do chatbot, você pode resolver um problema ou tirar dúvidas pelo chat disponível no site da empresa ou até mesmo pelas redes sociais. Dessa maneira, as empresas evoluem para atendimentos em multicanais, com a adoção de novas tecnologias para oferecer uma jornada omnichannel, ou seja, com múltiplos canais. Uma realidade cada vez mais presente e que torna-se cada vez menos opcional.  

Os chatbots vão substituir pessoas?  

Essa é uma pergunta que é feita constantemente, mas ainda há dúvidas sobre o assunto. A expectativa é que, cada vez mais, os atendimentos sejam automatizados, para garantir processos mais rápidos e simples.

É importante ressaltar que o bot não deve substituir pessoas, mas sim tirar o ser humano de rotinas repetitivas e de tarefas que já não são mais prazerosas ou lucrativas para empresas. Por exemplo, a média de pessoas que ligam nas centrais ou acionam as redes sociais para tratar o mesmo assunto é alta, por isso o atendente passa boa parte do tempo respondendo às mesmas perguntas.  

Isso toma tempo e torna as tarefas repetitivas e é justamente isso que os chatbots tentam solucionar com uma equação bem simples: menos tempo + assertividade = resultados para empresas. Isso sem se esquecer da importância de resolver os problemas do cliente logo no primeiro contato.

Saiba quais são os chatbots mais conhecidos

Embora pareça um assunto novo, no final dos anos 60 o Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT) criou o chatbot “Eliza“, que era capaz de responder perguntas com as respostas já pré-programadas. O interessante do Eliza é que ele já mudava a personalidade de acordo com o pedido do consumidor.

Na última década, os chatbots vêm se tornando mais populares. O Zak, por exemplo, é o robô do Superplayer, o canal de música. Ele recomenda a melhor playlist para o seu momento, de acordo com as suas buscas e preferências. Para isso, basta chamar pelo seu nome no Slack e dizer qual o seu mood ou o tipo de som que está a fim de ouvir. Você só vai ouvir aquilo no dia.

Já ouviu falar do Max? Ele é um bot para aplicativos de mensagens instantâneas como iMessage, Telegram e Whatsapp. Max surgiu no início de 2016 com o objetivo de criação e gerenciamento de encontros nessas plataformas. O que ele faz é ajudar você a coordenar o próximo encontro, saber quem vai aparecer, encontrar um lugar para o evento, lembrar as pessoas desse evento e assegurar que todos saibam a data e o local correto.

Agora você também pode criar o próprio Bot pelo chat do Facebook. Foi anunciada neste ano a ferramenta dentro do Messenger, que é uma plataforma. Com ele, é possível ter uma interação completa de atendimento, sem a necessidade de baixar mais um aplicativo, nem de aprender uma nova ferramenta.

O interessante desses chatbots é que eles podem ser aplicados em diferentes segmentos, como serviços, varejo, telecomunicações, agronegócios e também a mídias. Para se ter uma ideia, um dos maiores jornais do mundo o Washington Post  está criando um robô capaz de oferecer as notícias mais relevantes do dia para você ou de acordo com aquilo que você mais lê ou tem interesse.

Trata-se de personalizar a entrega ao cliente sem que ele precise necessariamente baixar um aplicativo, que são cada vez menos baixados. A expectativa é que essa plataforma reduza em 70% no custo de desenvolvimento de aplicativos. Já a estimativa do Bank Of America Merrill Lynch é de que os bots movimentem US$ 153 bilhões até 2020.

Chatbots: realidade do mundo digital

Segundo informações do Facebook, mais de 900 milhões de pessoas usam de forma ativa o WhastApp e mais de 700 milhões usam o Messenger por mês. Com isso, mais de 60 bilhões de mensagens são processadas por meio dessas duas plataformas. Isso é quase 3 vezes mais que o número de SMSs enviados.

Isso quer dizer que o uso de chatbot é a realidade do mundo digital, até porque as pessoas preferem digitar a falar, o que torna o atendimento cada vez mais facilitado. Mas, há um fator a ser lembrado: embora a tecnologia evolua cada vez mais, do outro lado do chat ou da ligação está um humano, que é o cliente.

Atendê-lo da melhor forma possível para que ele fale bem de você, da sua marca ou do seu negócio é uma busca incansável nos dias de hoje. Por isso, entregar a ele uma jornada mais humanizada fará toda a diferença e nisso os chatbots podem ser os parceiros ideais, pois eles realizam as tarefas operacionais enquanto a equipe tem tempo para entregar ao cliente o que ele realmente quer.

Mas, afinal. O que muda?

As ferramentas de comunicação instantânea, como Whatsapp, Telegram e Messenger, são usados para fazer o canal de comunicação com o cliente.  O Telegram já oferece a opção de criação de bots e também já tem vários funcionando.

Os bots são na realidade facilitadores do dia a dia. Como já citado acima, eles resolvem os atendimentos que são repetidos. Lembrando que eles não devem ser a única interface de atendimento com o consumidor, mas devem auxiliar para que seja cada vez mais fácil e eficiente satisfazer o cliente.

Esses bots podem ser programados para saber, somente pelo nome do usuário, o histórico de compras da pessoa ou de reclamações. Assim, você já oferece um atendimento diferenciado para que o cliente fique satisfeito com seus serviços.

Conheça as plataformas:

Você pode encontrar diferentes plataformas para criar o seu bot. As mais conhecidas são Textit, Sonar, Smooch e Telegram, além do Facebook, via Messenger. Na opinião de especialistas o Smooch, é uma opção melhor para diferentes plataformas de mensagens, como SMS, MMS, Messenger, Telegram e o Slack, aplicativo de produtividade usado por grandes escritórios para que os colaboradores ou funcionários possam se comunicar. A ideia mesmo é otimizar a vida do consumidor.

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