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A importância da tecnologia na gestão de clientes na era da transformação digital

Algar Telecom | 1 de setembro de 2017

Fatalmente, as grandes empresas que têm conseguido se manter competitivas num mercado extremamente concorrido e dinâmico, como o atual, estão incorporando à sua gestão, cada vez mais, os princípios essenciais da Transformação Digital: velocidade, inovação, comunicação, informação, estratégia, tecnologia e relacionamento especializado com o cliente.

Hoje em dia, o setor de tecnologia da informação das médias e grandes companhias não é mais responsável somente por seus processos operacionais. Ao contrário disso, o departamento de TI é peça fundamental da estratégia de crescimento de uma empresa. A constante evolução da tecnologia da informação, o desenvolvimento de ferramentas inovadoras e as novas demandas do mercado consumidor estão propiciando e modificando cada vez mais os negócios em diferentes segmentos.

Frente a um mercado em que a concorrência é fortemente acirrada, o desenvolvimento digital passou a ser um dos pilares dentro das empresas, visto que são inúmeras as oportunidades de transformar os negócios e, por consequência, desenvolver diferenciais competitivos.

Na mesma proporção, o cliente também é um pilar importante para o crescimento das companhias. Ouvir o que o consumidor tem a dizer, entender seus hábitos de consumo e captar as tendências do mercado são princípios básicos para se elaborar o planejamento estratégico de uma empresa. Mais do que isso, o relacionamento com o cliente deve ser cada vez mais especializado e detalhado e as empresas precisam estar aptas para apreender exatamente o que o consumidor deseja.

Nesse sentido, trabalhar tendo acesso ao que o cliente pensa de determinado negócio é uma estratégia indispensável a toda empresa. Quanto mais uma companhia conhece o seu consumidor, maiores são as chances de compreender e atender às suas reais necessidades. Para isso, o investimento em tecnologia deve ser agressivo. Essa afirmação pode ser justificada com um exemplo prático: ter disponível em mãos diversas informações do cliente pode agilizar a prática dos vendedores e auxiliá-los com informações qualitativas na tomada de decisões, alavancando as vendas da empresa.

Sob esse cenário e corroborando para essa prática em que a voz do consumidor é fundamental para o desenvolvimento do negócio, as novas ferramentas tecnológicas devem atuar na linha de frente para captar quais são essas demandas e, por conseguinte, fornecer dados para elaboração de estratégias que visem atrair novos clientes, fidelizar os já existentes e aumentar o seu share. Uma dessas tecnologias é o Big Data, inovação em TI que pode ser o ponto de partida para se propor uma eficiente gestão de clientes.

O Big Data como ferramenta de gestão de clientes

Em decorrência da era da Transformação Digital, uma das maiores missões das médias e grandes empresas atualmente é saber lidar com a infinidade de informações disponíveis nos mais diversos sistemas digitais. Reunir diferentes dados, como transações bancárias, recibos de caixa, modos de pagamentos realizados, avaliação de produtos feita pelos clientes, número de assinantes de programas de fidelidade e até mesmo informações pessoais nas redes sociais se tornaram matéria prima para empresas, formando o Big Data.

Saber como reunir e categorizar o Big Data é o primeiro passo estratégico para a gestão de clientes. Porém o passo fundamental é saber como filtrar essas informações, analisá-las e utilizá-las da maneira mais adequada para traçar um planejamento de crescimento de vendas. Essa infinidade de dados precisa ser transformada numa força estratégica para as empresas, visando entender o mercado, servir melhor os clientes e conquistar novos.

A capacidade de monitorar como o consumidor enxerga seus produtos e serviços é fundamental para mostrar o verdadeiro valor de determinada empresa. Além disso, é um ponto de partida para estreitar o relacionamento com o cliente.

Esse relacionamento deve se iniciar bem antes do primeiro indicativo de venda. As companhias precisam captar o interesse dos clientes em potencial quando ainda estão pesquisando suas alternativas de consumo, e demonstrar que são capazes de fornecer os produtos e serviços personalizados que os clientes almejam.

Ademais, para fidelizar esse consumidor e implementar inovações para atrair novos clientes, as empresas precisam conhecê-los de modo particular. Para que isso seja possível, as companhias devem analisar minuciosamente todos os dados que têm disponíveis de seus consumidores potenciais e realizar ações especializadas – de divulgação e venda –, de acordo com suas demandas e comportamentos. Esse tom de intimidade, em que a empresa adivinha o desejo do consumidor, fará com que esse cliente se fidelize e defenda a marca para outros possíveis compradores.

Nesse sentido, as médias e grandes empresas precisam buscar formas tecnológicas, como o Big Data, para desenvolver a capacidade de antecipar tendências do mercado e entender o comportamento do consumidor de modo especializado, delineando diferenciais competitivos frente aos concorrentes.

A tecnologia da informação em favor de um atendimento personalizado

Aliadas às soluções de Big Data, essas novas tecnologias, capazes de particularizar cada consumidor, devem ser utilizadas como uma forma de personalizar atendimento e venda. Se antes, um vendedor, ao receber novamente um cliente (que pode se fidelizar) em sua empresa, dispunha apenas de planilhas, arquivos, pedidos antigos e relatórios para saber como esse consumidor se comporta e o que ele geralmente deseja, agora esse vendedor pode ter em mãos uma quantidade mais vasta de dados daquele cliente.

Além disso, se antes as informações tornavam-se obsoletas recorrentemente, agora os dados podem ser atualizados o tempo todo, gerando um perfil mais preciso dos clientes. Hoje, em um atendimento, o vendedor pode, por exemplo, acessar diversas informações de seu cliente por meio de um smartphone, e a partir disso direcionar a sua venda de modo personalizado, o que causa uma ótima impressão. Além disso, esse consumidor que se sentiu especial, foi atendido em sua demanda, está satisfeito após a venda, provavelmente será um cliente fiel, e divulgará aquele produto ou serviço para outros compradores potenciais.

Em suma, dispor de tecnologias da informação para a gestão de clientes nesse período de constante transformação digital é fator determinante para que uma empresa se mantenha relevante no mercado, cativando os seus clientes e prospectando os seus negócios para novos consumidores. Você costuma utilizar desse tipo de tecnologia para gerir a relação de sua empresa com os seus clientes? Já obteve bons resultados com análise do Big Data? Compartilhe as suas experiências nos comentários.

Quer saber como a Algar Telecom pode contribuir com transformação digital na sua TI, agende uma visita com um dos nossos especialistas.

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