Omnichannel é uma estratégia em que uma empresa atende o seu consumidor em diversos canais de forma integrada. Afinal, ele está cada dia mais exigente e se manifesta em múltiplas plataformas. Dessa maneira, as marcas precisam atendê-lo no canal que ele escolher e, de preferência, de uma forma rápida e personalizada.
De acordo com dados apresentados pela CEB Marketing Leadership Council, antes de fechar qualquer negócio, 82% dos clientes preferem pesquisar os produtos das marcas em diferentes canais. Por isso, a sua empresa precisa investir nessa estratégia se quiser garantir o lucro dos negócios.
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Invista na capacitação da sua equipe
Se você quer ter sucesso no atendimento omnichannel, o seu time precisa estar preparado para atender às demandas do seu cliente, certo? Por isso, investir em treinamentos constantes é fundamental para que a equipe preste um atendimento dinâmico, rápido, eficaz, personalizado e criativo.
Afinal, um dos principais fatores determinantes para o cliente optar por uma ou outra marca é a experiência que ele tem com ela. Além disso, seu time precisa ter conhecimento tecnológico para explorar as ferramentas dos canais em que estão operando.
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Padronize a informação em todos os canais
Para ter excelência no atendimento omnichannel, é preciso padronizar a comunicação nas mais diferentes plataformas e responder de uma forma rápida.
Uma situação muito comum é um cliente solicitar uma informação na página de contato do site e não obter retorno. Então, ele apela pelo Facebook, canal em que também não tem uma resposta imediata. Em uma terceira tentativa, ele chama no WhatsApp, e aí a empresa responde em todas as plataformas.
Todos esses retornos precisam ser os mesmos. Afinal, se pelo WhatsApp foi dada a solução X para o problema, nos demais canais isso também precisa se repetir. Do contrário, a sua empresa perde credibilidade e deixa de conquistar um cliente.
Portanto, todas as mensagens dos canais precisam ser complementares – e não diferentes. Afinal, um atendimento omnichannel não significa apenas estar presente em todos eles, mas, sim, promover uma integração padronizada e eficaz.
Faça a integração dos canais omnichannel
Ter um bom sistema de CRM é fundamental para centralizar as informações do cliente e prestar um atendimento omnichannel muito mais personalizado. Com essa ferramenta, é possível avaliar o histórico do cliente, obtendo informações como:
- padrão de consumo;
- perfil;
- preferências;
- reclamações;
- sugestões;
- avaliação.
Dessa maneira, se ele entrar em contato com a empresa em qualquer canal, o vendedor pode fazer uma busca pelo seu nome no sistema e encontrar informações valiosas que podem ajudá-lo a fechar negócios. Assim, o atendimento se torna muito mais humanizado e próximo.
Como você viu, utilizar uma estratégia omnichannel é fundamental para conquistar o consumidor moderno. Afinal, ele busca por um atendimento personalizado, anseia por respostas imediatas e quer ser atendido no seu canal preferido. Portanto, se a sua empresa quer fidelizar o seu cliente, precisa investir nessa estratégia!
Agora, que tal aprender mais e conhecer 3 recursos para automação do atendimento ao cliente?
