Os canais de comunicação são o ponto de contato de uma empresa com as pessoas. São, portanto, ferramentas essenciais para garantir uma boa gestão do público, das demandas e das necessidades dos clientes.
Nesse sentido, é importante entender como escolher o melhor canal e como atuar nele.
Também é fundamental saber as tendências, como o conceito emergente de omnichannel. Quando se pensa em integração, é preciso compreender bem do que se fala.
Além disso, a empresa deve conhecer quais são os canais disponíveis hoje, suas funções e diferenças.
Neste conteúdo, vamos definir os meios de comunicação e falaremos sobre as funções e sobre os tipos. Acompanhe.
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O que são canais de comunicação?
Os canais de comunicação, canais de relacionamento ou canais de atendimento ao cliente constituem um ambiente de diálogo entre a empresa e o cliente.
Nesse sentido, servem para ouvir os consumidores e oferecer soluções às suas necessidades, de forma ampla e abrangente.
São plataformas que possibilitam o contato direto com os clientes, de modo a ouvir o que eles têm a dizer. O tom dessas conversas pode variar. A função das interações também varia bastante, a depender do tipo de canal e do seu propósito dentro do escopo.
O importante é que cada empresa deve estruturar bem seus canais de comunicação, pensando inclusive em integrá-los.
Afinal, eles definem o relacionamento com o cliente e também a experiência dos consumidores, elementos que são decisivos para a conexão com as marcas hoje.
Inclusive, é importante falar em computação em nuvem, como uma forma de otimizar a gestão dos sistemas de comunicação, e também em omnichannel.
A nuvem permite alocar recursos poderosos para essa finalidade, sempre com menos custos, menor complexidade financeira e maior escalabilidade. É possível garantir a flexibilidade necessária para aumentar operações e solucionar as demandas em tempo real.
Já com relação ao omnichannel, é preciso destacar a importância de integrar os canais de atendimento e comunicação. O ideal é que os dados registrados em um canal possam ser facilmente recuperados em outro, com o máximo de agilidade e flexibilidade.
Assim, a experiência do cliente será sempre fluída e rápida, com os dados sendo facilmente resgatados para menos desperdício de tempo.
Isso nos dias atuais é um elemento de forte influência na forma como os clientes enxergam uma empresa. Assim, destaca-se como um fator de competitividade.
Quais são as funções dos canais de comunicação?
Como foi falado, as funções de canais de comunicação nas empresas variam bastante. A depender delas, podemos falar em maior ou menor complexidade para a gestão desses meios.
Podemos falar, por exemplo, do suporte ao cliente, que integra grande parte dos canais. Nesse sentido, os canais têm o intuito de oferecer soluções, tirar dúvidas, apresentar informações relevantes, atender a solicitações, etc.
É um espaço para ajudar os clientes no uso de produtos/serviços, bem como na quebra de objeções sobre eles.
Também é possível usar os canais de comunicação para ouvir sugestões, feedbacks, reclamações de clientes insatisfeitos, mensagens diretas. Nesse caso, o foco é abrir espaço para melhorias e para evolução do negócio.
Também vale mencionar um espaço mais próximo para divulgação de promoções, ofertas especiais e conteúdos promocionais importantes. Nesse caso, os canais cumprem uma função de nutrição de leads e de acompanhamento de contatos.
O objetivo é preparar os clientes com mensagens personalizadas para engajamento que leva à venda.
Além disso, podemos mencionar outros focos, como:
- informação sobre novidades e acontecimentos-chave da empresa;
- início de negociações;
- agendamento de reuniões;
- promoção de eventos.
Como escolher o melhor canal de comunicação para sua empresa?
Veremos mais adiante neste conteúdo que existem diversos canais de comunicação nas empresas. As funções até já vimos no tópico anterior.
Então, resta a pergunta: como escolher o melhor? Trataremos disso nesta seção.
Primeiro, é necessário ter uma boa consciência do perfil do seu público e dos canais adequados para dialogar com eles, de acordo com suas preferências.
Assim, é possível filtrar as melhores opções e saber exatamente onde a companhia precisará estar. Nos canais adequados, dá para estruturar uma estratégia ideal de comunicação para atingir os objetivos.
Como vamos entender melhor quando analisarmos cada canal, a idade, a profissão e outras características das pessoas determinam quais canais eles preferem. Estudar o cliente é então imprescindível.
Também é importante salientar a necessidade do autodiagnóstico. Ou seja, a empresa deve avaliar o seu perfil, o tipo de negócio e o nicho para entender exatamente quais canais são mais interessantes.
A depender do posicionamento e da imagem que a companhia deseja transmitir, pode ser mais adequado investir em um determinado meio em detrimento de outro.
Por isso, ao combinar essas duas análises, a empresa já consegue filtrar bastante as opções e chegar a um número bem mais conciso.
Também é fundamental avaliar as próprias tendências do mercado. Ao escutar o que o mercado tem a dizer, a companhia consegue entender quais são os canais de comunicação mais urgentes para o momento.
Acompanhar as inovações e fazer um bom benchmarking podem ser estratégias cruciais para obter bons resultados. Se as outras empresas têm obtido bons números com canais específicos, a sua organização pode tentar também.
Também vale dizer que a escolha do melhor entre os tipos de canais de comunicação depende da finalidade. Ou seja, tudo depende muito do tipo de ação que será empreendido.
Para isso, é importante que a empresa tenha em mente a lista de estratégias que desenvolverá nesses canais. Então, poderá saber quais funcionam melhor, inclusive a partir de dados de mercado.
Nesse sentido, vale também cruzar com dados de preferência dos usuários.
Agora, vamos analisar alguns dados.
Segundo a Comm100, millennials preferem atendimento por chat no lugar de qualquer outro serviço de comunicação.
Já segundo a Invesp, 33% dos respondentes preferem contato por redes sociais do que por telefone.
Já a Zendesk apurou que 69% dos clientes não têm problemas em lidar com um bot para gerenciar questões mais simples.
Tipos de canais de comunicação mais usados
Vamos finalmente comentar os tipos de canais de relacionamento mais proeminentes e importantes hoje.
Canais de atendimento
Começamos analisando os canais de atendimento ao cliente. Esses servem para lidar com solicitações dos clientes, resolução de objeções e muito mais.
Redes sociais
Um dos canais mais relevantes são as redes sociais. Constituem um espaço que o consumidor usa para dialogar com amigos, colegas e conhecidos, bem como também para interagir com marcas.
Por ser um ambiente flexível, confortável e amigável, pode ser uma boa forma de dialogar e garantir essa proximidade maior com os consumidores.
As redes são espaços onde é possível ser informal e mais direto, de modo a garantir e conquistar a simpatia dos clientes. Assim, uma marca prestativa nesse canal pode se destacar no mercado.
Telefone
Os telefones também representam um canal de comunicação muito eficaz e tradicional. Com eles, o profissional de atendimento consegue um contato bem mais direto e até intimista com o cliente.
É possível tratar de aspectos personalizados, com uma abordagem um pouco mais formal.
Contudo, um aspecto negativo sobre esse canal é que ele pode ser considerado engessado e/ou obsoleto por muitas pessoas. Nesse sentido, tende a ser trocado ou complementado com outras alternativas.
Já um ponto positivo é a segurança. Muitos consumidores valorizam o fato de que é possível saber com quem se conversa ao telefone, com uma pessoa real, que de fato dedicou um tempo ao cliente naquele momento.
Ou seja, para tratar de questões muito complexas (envolvendo segurança), o telefone ainda continua sendo o melhor meio.
Chat online
Outro canal muito comum e eficaz é o chat. Trata-se de um ambiente online no qual a pessoa consegue conversar com outra por meio de mensagens de texto. Nesse caso, é possível ser mais flexível e mais atencioso, com mais facilidade para gerenciar os casos.
Ou seja, é um canal mais fácil de administrar do que telefones, pois uma pessoa pode atender vários chats ao mesmo tempo. A empresa se torna mais disponível, quase como com as redes sociais.
Chatbot
Dentro da ideia de chat, temos uma novidade dos últimos tempos: os chatbots. São ferramentas modernas e automatizadas que permitem interagir com as pessoas a partir de interfaces robóticas.
Ou seja, esses sistemas respondem de maneira autônoma a fluxos de conversação, com base em fluxogramas e em um raciocínio lógico.
Os bots estão sempre disponíveis, pois não se limitam a horários de trabalho. Assim, são soluções que podem ajudar a tornar o atendimento e a comunicação eficientes, como uma experiência agradável para o cliente.
Por outro lado, temos o e-mail, uma ferramenta um pouco mais tradicional do que as anteriores. O e-mail é um espaço um pouco mais formal, destinado a tratar questões mais complexas e até burocráticas.
Recentemente, o canal foi ressignificado para oferecer personalização às estratégias e nutrição de leads.
Canais de reclamação
Sites externos
É possível abrir esses espaços online para ouvir reclamações e sugestões dos clientes. Nesse caso, a empresa concentra um endereço específico para lidar com essas situações.
Ouvidoria
A ouvidoria é também uma plataforma destinada a escutar o que os clientes têm a dizer, em termos de reclamações e sugestões. Então, pode alimentar planos de ação.
Página de FAQ
Vale destacar também as páginas de FAQ, que podem ajudar os clientes na solução de dúvidas pontuais e questionamentos mais complexos. São documentos estruturados para ajudar na comunicação e na oferta de respostas.
Canais de divulgação
Agora vamos falar um pouco sobre os canais de divulgação. São os meios para apresentar a marca de forma convincente e atraente para as pessoas.
Sites
Os sites são espaços importantes para as empresas, pois constituem um ambiente personalizado, específico. Assim, devem ser usados para transmitir a missão e os valores, falar sobre a instituição em si e apresentar produtos/serviços.
É importante considerar que eles são o primeiro contato que muitas pessoas têm com a empresa, por meio das pesquisas nos buscadores.
Blogs
Por outro lado, temos os blogs. Tratam-se de uma parte do site destinada a publicações originais que atendem a um editorial voltado aos clientes.
O objetivo é lidar com as demandas dos consumidores e transformar isso em conteúdos úteis e eficientes.
Assim, a empresa convence os clientes com facilidade.
Redes sociais
As redes também são um espaço de divulgação. Podem ser usadas para promoção de produtos/serviços/ofertas.
Nesse sentido, a abordagem mais informal e flexível auxilia ativamente os clientes e garante a confiança na relação para transmitir uma mensagem com maior influência.
Plataformas de vídeo
As plataformas de vídeo são outro canal interessante para explorar quando o intuito é divulgação. Constituem um tipo de mídia muito interessante para atrair a atenção das pessoas.
Webinars
Os webinars também são ótimas ferramentas de engajamento e atração que podem ajudar na divulgação. É um dos canais de comunicação mais interessantes quando o foco é educar e treinar pessoas.
Rádio e TV
Também vale mencionar o rádio e TV, ferramentas clássicas de comunicação e divulgação. Elas são muito importantes para se comunicar com grandes massas de pessoas.
Notificações push e SMS
Por fim, temos que mencionar as notificações push e o SMS marketing, que são duas formas de comunicar algo diretamente aos clientes, em seus smartphones.
Qual é a importância de manter o contato com os clientes?
É importante garantir esse contato com os clientes por conta da necessidade atual de relacionamento.
A partir do relacionamento, a empresa constrói uma base fiel de consumidores e garante maior força de convencimento sobre eles.
Nesse sentido, se constrói um vínculo profundo com pessoas que podem comprar e recomprar da empresa e até mesmo recomendar a marca para outras pessoas.
Conclusão
Como vimos, temos diversos canais de comunicação nas empresas hoje em dia. Cada um tem uma característica importante a ser analisada e pode influenciar na estratégia de alguma forma.
É importante entender qual escolher e compreender exatamente os tipos de canais de comunicação para evoluir nesse sentido.
