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Design estratégico e o futuro das experiências do consumidor

Algar Telecom | 24 de maio de 2017

O design foi entendido por muito tempo apenas como uma ferramenta para agregar valor estético a produtos e serviços. Hoje, observa-se sua função muito mais voltada à estratégia das organizações. O design ganhou status de ponto central em diferentes negócios, capaz de entregar soluções mais criativas, rentáveis e inovadoras.

Muito mais do que para deixar o produto ou serviço bonito, o design estratégico é pensado a partir do impacto que gera sobre a experiência do consumidor. As empresas perceberam o valor que existe ao entregar uma solução que vai além das expectativas do usuário. Entenderam que o consumidor adquire, na verdade, experiências, não produtos.

Empresas concorrentes acabam alcançando um patamar próximo em relação à entrega de produtos e serviços em si. O diferencial competitivo está na experiência do consumidor, em como será a interação entre o cliente e o produto ou serviço. Essa é, então, a “era da experiência”, quando se decide por uma empresa pelo nível de satisfação de desejos que ela pode oferecer, como uma experiência de consumo capaz de fazer o cliente se sentir especial.

Como o cliente entende uma experiência

Sabendo da importância da experiência para o cliente, é fundamental entender como ele a percebe. A cada interação do usuário com a marca, ele absorve uma série de aspectos, como cores, aromas e sensações, que definem como ele se sente, formando uma percepção global sobre a empresa.

O consumidor moderno está em constante metamorfose, o que exige que as soluções em design sejam mais contextuais, inteligentes e assertivas. O poder de uma boa experiência está nessa possibilidade de entender os comportamentos e criar recursos que sejam relevantes, que possibilitem reais conexões entre os clientes e as marcas. O design estratégico vem ao encontro desse objetivo, unificando áreas de marketing, design e tecnologia, de forma colaborativa e empática, a fim de entender o comportamento presente e futuro do usuário e construir soluções que de fato façam sentido na vida dele.

Sendo assim, percebe-se a relevância do design estratégico para garantir não só uma boa impressão da marca, mas um conjunto de motivos para a fidelização desse cliente. É preciso trabalhar em sintonia para unir, em um produto ou serviço, o design que vai atender às necessidades do consumidor e a experiência satisfatória que esteja de acordo com a mensagem que a marca quer transmitir.

Desse ponto de vista, empresas que investem em design estratégico conseguem modificar processos, implantar iniciativas de inovação e estabelecer estratégias competitivas. Tudo com o objetivo de que o produto ou serviço chegue ao cliente com o máximo de seu potencial.

Como o design estratégico contribui para os resultados da empresa

Para Leonardo Ferreira, designer gráfico estratégico e parceiro da Algar Telecom, o design hoje ultrapassa o objetivo de projetar artefatos providos de sentido ou que resolvam problemas de forma e função. “O design estratégico busca projetar e resolver problemas de toda uma cadeia de valor”, afirma.

A visão do profissional, que trabalha na área há sete anos, é de que o design estratégico se caracteriza especialmente pelo senso sistêmico e multidisciplinar, unindo pessoas, métodos, processos e ferramentas advindas de áreas distintas, como gestão, marketing, comunicação e tecnologia. Todas as ações são pensadas de forma estratégica, sistemática, inovativa, colaborativa, empática, contextual e coordenada dentro de um único sistema.

Dessa forma, a área de design estratégico assume o papel de orientar a cultura das organizações. É ela que passa a nortear a inovação, o marketing e a tecnologia dentro da empresa, ficando sobre ela a responsabilidade de criar, gerenciar e implementar novas mudanças no mercado. Isso contribui para que caia a imagem do designer como sendo um profissional de background e fortalece a visão de um profissional no centro das decisões.

Para além disso, por estar ligado à gestão da empresa, o design estratégico possibilita maior valor agregado para a organização, o que já é considerada uma grande vantagem para levar a resultados significativos. Ao permitir que a marca tenha vantagem competitiva, o design estratégico leva a uma fidelização do cliente.

Do ponto de vista do gerenciamento, o design estratégico pode contribuir ao integrar projetos criativos e melhorar os processos de desenvolvimento de produtos. Além disso, permite que a empresa se abra a novas oportunidades de negócio.

O caso Nubank: inspire-se

Você já deve conhecer e até mesmo ser um cliente do Nubank. A startup, que nasceu com a proposta de descomplicar o controle pessoal das finanças, ao oferecer uma experiência para o usuário até então impensável, tinha a pretensão de revolucionar o mercado financeiro. Hoje, com três anos de atuação, já são 7 milhões de usuários e uma fila de quase 500 mil pessoas esperando pelo cartão de crédito inovador.

Como o Nubank conquistou tudo isso? Apostando no design estratégico como pilar da estratégia de negócio, por meio de um serviço leve, fácil e objetivo, permitindo autonomia para o usuário e atendimento rápido e transparente. Entendeu as necessidades de um público insatisfeito com os bancos tradicionais e considerou a experiência do cliente do início ao fim como sendo o foco do negócio. Levando a sério essa posição, o Nubank convida semanalmente pessoas para testar seus produtos e opinar sobre novas funcionalidades, o que garante a criação de soluções centradas nas necessidades reais dos usuários.

Segundo Guilherme Neumann, head de Design do Nubank, o design foi prioridade desde o primeiro dia. Dessa forma, embora haja apenas sete designers oficiais na empresa, conforme foi crescendo, todos os quase 500 funcionários incorporaram esse princípio naturalmente. “Construir uma experiência centrada nas reais necessidades do cliente, com o objetivo de simplificar ao máximo sua vida com soluções inovadoras, tornou-se parte do trabalho de todos os colaboradores”, conta.

Observando a trajetória do Nubank, é possível identificar como o design voltado à experiência do cliente pode trazer mais resultados para uma empresa. Ter os próprios usuários como aliados é dar condições únicas e privilegiadas para a criação de um produto que realmente agrade e faça a diferença.

E, na sua empresa, como o design é encarado? Há investimento em design estratégico? Compartilhe conosco suas experiências.

 

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