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Computação cognitiva e mobile transformando a experiência do cliente

Saiba como unir esses dois conceitos e resolver problemas reais dos usuários

16/ago
Cristina Cruz
Computação cognitiva e mobile transformando a experiência do cliente

Assim como todo início de grandes transformações, a computação cognitiva ganha espaço timidamente na realidade das empresas, apesar de já representar um grande avanço no campo tecnológico. A verdade é que robôs já são capazes de fazer nossas buscas na internet, apagar as luzes de casa e dirigir carros.

Tudo isso é possível com base na computação cognitiva, que nada mais é do que uma tecnologia que processa informações e aprende com elas sem precisar ser programada, de forma muito semelhante a nós mesmos, ou seja, ao cérebro humano.

Baseado em inteligência emocional, esse sistema pode compreender a linguagem natural – inclusive gírias –, imagens, textos e até mesmo dados não estruturados, que ainda não foram convertidos para a linguagem tradicional entendida pelas máquinas. A análise de uma quantidade expressiva de dados é possível a partir de algoritmos sofisticados e é fonte para a criação de inúmeras soluções para a empresa.

Computação cognitiva + mobile

Quando aliada ao mobile, a computação cognitiva ganha ainda mais força. A experiência do usuário é o alvo dessa junção, que permite às marcas aproveitar os conhecimentos cognitivos para entregar ao usuário uma experiência mais próxima e personalizada. O mobile é cada dia mais uma extensão do corpo humano e, em pouco tempo, será capaz de coletar informações e filtrá-las automaticamente, atuando mais do que como um simples assistente.

Sistemas poderão ser integrados com o mobile para extrair insights valiosos e ajudar o ser humano a, sem exageros, enfrentar os desafios da vida. Em breve, também serão realidade operadoras de celular que são apps, em que é possível montar tudo do jeito que preferir, 100% digital.

Dessa forma, pode-se perceber que a inteligência das funcionalidades e dos serviços de apps e telefonia é cada vez mais essencial nas nossas vidas. Então, as empresas que conseguem oferecer conteúdos personalizados e adequados ao cotidiano saem na frente.

Startups dos mais distintos lugares do mundo surgiram com ideias incríveis para resolver os mais diversos problemas de forma inovadora: de Israel, veio o Waze; da Suécia, veio o Spotify; dos Estados Unidos, veio o Uber; de Londres, veio o Shazam; da Dinamarca, veio o Vivino; entre muitos outros exemplos. Mas todos eles têm em comum o objetivo de simplificar a vida do usuário, embora, tecnicamente, sejam baseados em tecnologias complexas.

Conhecimentos técnicos + conhecimentos sociais

Esses exemplos citados como empresas que saíram na frente unem, de um lado, uma tecnologia cada vez mais capaz e complexa e, do outro, usuários e clientes que exigem cada vez mais simplicidade. Sendo assim, unem-se duas ciências diferentes em uma só: o mundo de conhecimentos técnicos com o mundo de conhecimentos sociais.

Do lado técnico, entender a complexidade das melhores ferramentas tecnológicas, como a computação cognitiva e o mobile, permite o desenvolvimento de soluções mais robustas e completas. Aqui, são fundamentais o conhecimento das técnicas e o uso eficaz das ferramentas de tecnologia. Mais do que uma tecnologia inovadora, é preciso saber empregar os conceitos não apenas de computação cognitiva e mobile, mas também internet das coisas, cloud, entre outros.

Do lado social, conhecer a ciência da experiência do usuário é indispensável. Como atrair e reter a atenção? Como engajar? Que tipo de interface se adequa melhor a cada situação ou contexto do usuário? O usuário da tecnologia vai usá-la andando nas ruas, como no caso do Uber? Ou vai usar o app em seu momento de relaxamento, deitado na cama?

O design de interação está cada vez mais avançado. Portanto, é preciso aproveitar esses dados para entregar uma interface de fácil entendimento e usabilidade. Isso significa que o conhecimento das ferramentas não basta para garantir o sucesso da tecnologia. Um aplicativo mobile tem grandes chances de sucesso quando consegue unir tecnologia de ponta com simplicidade de uso. Aqui, um mantra deve estar sempre presente: Simplificar, simplificar, simplificar. Até mesmo quando considerar que o app está pronto, há sempre uma forma de simplificá-lo ainda mais. Quanto mais simples, melhores os resultados quando o assunto é experiência do usuário.

Para o total sucesso dessa receita, é preciso resolver o problema do usuário de forma pontual e infalível. De nada serve toda a tecnologia do mundo, entregue da forma mais simples e fluida, se não resolver um problema. Imagine se o Shazam não acertasse o nome da música que você busca. Imagine se o Waze te levasse pelos caminhos de maior trânsito. Imagine se o Vivino não encontrasse o vinho que você digitalizou. Entender um problema e resolvê-lo é a alma da tecnologia. Os apps de sucesso têm muito bem mapeada sua proposição de valor, isto é, qual problema de qual pessoa ele resolve.

Mas, então, como definir o problema?

Chegado esse momento, surge a questão: de que maneira usar tecnologias como computação cognitiva, mobilidade e internet das coisas para resolver um problema corporativo real de uma forma inovadora? Podemos dizer que o Design Thinking é um caminho para idealizar, implementar e executar.

O Design Thinking é um conjunto de métodos e processos para abordar problemas relacionados a futuras aquisições de informações, análise de conhecimento e propostas de soluções. A partir dele, é possível criar uma dinâmica em que participem profissionais com conhecimentos multidisciplinares. Alguns dos valores aplicados devem ser criatividade, trabalho em equipe, foco na empatia do usuário, curiosidade e o pensamento de que nada é impossível.

Com o Design Thinking, torna-se mais fácil entender os problemas dos usuários ou potenciais usuários. É possível mapear claramente quais fatores influenciam esses problemas, o que torna os problemas críticos e até mesmo quais pessoas influenciam a existência dos problemas. É possível entender como essas pessoas pensam, agem e o que sentem. Todos esses dados servem de base para, então, estabelecer os fatores prioritários a serem atacados. No final, o resultado é um mapa claro de onde e como aplicar a tecnologia para resolver os problemas dos usuários.

Esse processo permite que apareçam respostas extremamente inovadoras, possibilitando a aplicação de computação cognitiva, mobile, cloud e outras tecnologias complexas para criar soluções simples e fáceis de usar.

Leia também: “Design Thinking: inovação para geração de valor”.

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