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As fintechs estão destruindo ou favorecendo as instituições bancárias?

As fintechs estão transformando a maneira como lidamos com os processos financeiros. O termo advém de Financial Technology e define empresas que aproveitam a tecnologia, a inovação e o enorme alcance da internet para oferecer serviços relacionados às finanças, assim como os bancos tradicionais, porém a custos bem mais baixos.

Com o crescimento das fintechs, as instituições bancárias enfrentam uma concorrência nunca antes vista. A cada dia, são obrigadas a implantar tecnologias inovadoras para atender aos usuários ávidos por novidades, mais exigentes e informados e também para não serem engolidas pelas fintechs. Prova disso é um estudo da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), que mostrou que, entre as 10 maiores economias globais, o Brasil ocupa a sétima posição em gastos com TI no setor bancário.

Mas as fintechs destroem ou favorecem as instituições bancárias?

Embora as instituições bancárias tenham se sentido ameaçadas com o crescimento das fintechs, que chegaram ocupando o espaço que era exclusivo dos bancos tradicionais, a mudança de paradigma trouxe consequências positivas. Acomodadas ao oferecimento de operações padrão, os bancos não inovavam muito até o surgimento das fintechs. Sendo assim, elas contribuem ao impulsionar os bancos a trabalhar com mais ferramentas tecnológicas.

Além de explorar mais as possibilidades com o uso de novas tecnologias, os bancos também passaram a investir mais em segurança para garantir as informações de seus clientes. Na busca por segurança e agilidade no desenvolvimento dessas soluções, muitas instituições bancárias, em vez de enfrentarem a concorrência com as fintechs, preferiram associar-se a elas ou investir em parcerias e aquisições de startups, transformando-as em ferramentas de aceleração e inovação para seus negócios.

Todo esse cenário representa muitas oportunidades para as fintechs, seja a criação de tecnologias para comunicação com o cliente ou para os serviços financeiros em si. São muitos os campos a serem explorados e, por isso, as parcerias têm sido um caminho para criar soluções e serviços em conjunto.

Desenvolvimento de software, experiência do usuário e know-how financeiro são algumas das frentes em que as fintechs atuam, oferecendo tecnologias que se complementam. O resultado são vantagens aos bancos, que ganham ao contar com soluções de ponta, especializadas, e com alto potencial de conectividade com seu legado e também com novas aplicações.

O que os novos usuários querem?

O novo comportamento dos usuários, sem dúvida, é o fator que mais impulsiona a busca por oferecer tecnologias modernas por parte das instituições bancárias. Mas o que esses novos usuários querem? Resumindo, uma experiência surpreendente e que não gere frustração.

Como exemplo, temos a questão de um cartão de crédito. São inúmeras as empresas que oferecem cartão, mas a experiência do cliente é que as diferencia. Por trás de um uso simples por parte do consumidor para pagar uma conta existe uma grande estrutura tecnológica capaz de verificar informações e autorizar a transação. No entanto, nem sempre essa estrutura é bem empregada, o que gera um problema para o cliente.

O consumidor não quer conhecer a tecnologia que possibilita o uso do cartão. Quer apenas um serviço que funcione e que não gere frustração no momento de pagar uma conta, por exemplo. Não quer ficar esperando por um empréstimo pessoal quando precisa do dinheiro, nem ter a transação negada quando estiver fazendo uma compra que supostamente deveria funcionar. Quer poder acessar as informações bancárias de qualquer dispositivo, a qualquer hora, de qualquer lugar.

Oferecer essa boa experiência ao cliente é o atual desafio do mundo financeiro e a razão do grande sucesso das fintechs, que descomplicam a vida de quem precisa de produtos financeiros, além de conceder crédito para quem não o tinha. Um exemplo é uma startup que opera em Nairobi, no Quênia. Segundo a fundadora, Shivani Siroya, existem 2,5 bilhões de pessoas no mundo sem histórico de crédito, rejeitadas por bancos tradicionais. A empresa dela utiliza o celular do consumidor para traçar seu perfil de crédito com base em sua agenda de contatos, no seu relacionamento com familiares e outras informações subjetivas, com as quais conseguiu a mesma taxa de adimplência de um banco comum, utilizando um processo inteligente para traçar um perfil assertivo de quem precisa de dinheiro.

O público já não tem a mesma fidelidade de 30 ou 40 anos atrás ao abrir uma conta no banco. Os usuários, conhecidos como millennials ou Geração Y, querem facilidade, agilidade e serviços personalizados, que atendam a necessidades específicas. Se o serviço não atende como esperado ou a concorrência tem algo melhor, trocam imediatamente.  

Diante dessa realidade, bancos com sistemas legados e tecnologias complexas lutam para aumentar cada vez mais sua lucratividade, que envolve, além de outras coisas, trazer mais bons clientes, evitar fraudes e diminuir a carteira de cobrança. Tudo isso de maneira rápida e eficiente. Em resumo, a instituição moderna deve ser uma facilitadora entre o que o cliente quer e a linguagem que ele entende. Quem falha em oferecer isso perde dinheiro.

Para atingir essa experiência positiva e manter seus clientes satisfeitos, os bancos e as instituições financeiras devem integrar sua tecnologia e criar a inteligência de crédito, com modelos analíticos de ponta e regras de negócio que possam ser alteradas em poucos segundos. Precisam combater eficientemente a fraude, com um sistema de rede neural inteligente e ainda se comunicar no canal preferido do cliente, no horário em que ele pode ser contatado.

Além de tudo isso, é essencial conhecer bem os clientes e oferecer produtos com uma maior probabilidade de resposta positiva, que atraiam e fidelizem o usuário. Sem dúvida, para se manterem competitivas, destacando-se cada vez mais da concorrência, as instituições bancárias deverão aderir às inovações oferecidas pelas fintechs. É um caminho sem volta para quem não quer correr o risco de oferecer serviços e produtos obsoletos.

E a sua empresa? Está adequada ao que os consumidores esperam? Tem se modernizado constantemente para atender às exigências desse novo público? Leia também o artigo “5 tendências da era da empresa inteligente” e entenda por que a evolução digital prevê uma tecnologia adequada às pessoas e, não pessoas adequadas à tecnologia.

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