Sua empresa presta serviços para clientes e tem apenas no contrato qual foi a parceria firmada? Então, você precisa conhecer o quanto antes o SLA (Service Level Agreement).
Na prática, empresas e clientes podem ter objetivos diferentes. Por esse motivo, o serviço esperado por uma das partes pode não ser entregue pela outra. Por isso, a criação de um SLA é a ação mais simples que você pode desenvolver para não correr esse tipo de risco.
Neste conteúdo, você vai conhecer o que é o SLA, qual a sua importância para os negócios e o que você precisa fazer para colocá-lo em prática. Confira!
O que é um SLA?
Trata-se de um “Acordo de Nível de Serviço” (tradução para Service Level Agreement), que estabelece os detalhes de um serviço que o cliente espera receber do fornecedor.
O SLA define as responsabilidades de cada parte, os processos que serão realizados, as métricas de avaliação e as penalidades caso os níveis de serviço acordados não sejam alcançados.
Normalmente, o SLA é feito entre empresas ou fornecedores e seus clientes, mas também pode ser feito entre dois departamentos dentro de uma empresa.
Quais as vantagens de fazer um SLA com os clientes?
O SLA é um documento fundamental, que deve ser firmado entre empresas e clientes para deixar claro as responsabilidades e expectativas do acordo. No caso de problemas com o serviço, nenhuma das partes poderá alegar desconhecimento sobre as regras definidas. Isso garante que ambos os lados tenham o mesmo entendimento de todos os requisitos.
Qualquer contrato significativo sem um SLA associado (e revisado por um consultor jurídico) pode ficar aberto a interpretações erradas. Nesse sentido, o SLA visa proteger ambas as partes no contrato.
Para cumprir esse compromisso, os SLAs devem estar alinhados aos objetivos traçados. O desalinhamento pode ter vários impactos negativos em pontos essenciais como:
- o valor passado pelo seu negócio;
- a qualidade da entrega do serviço;
- a experiência do cliente.
Como criar um bom SLA?
Para desenvolver um SLA correto, é importante entender quais são os principais componentes que devem constar no documento e qual a melhor ferramenta para criá-lo. Veja a seguir!
Inclua os componentes necessários
O SLA deve incluir componentes em duas áreas: serviços e gerenciamento. Os elementos de serviço incluem as especificações dos serviços fornecidos, como:
- condições de disponibilidade de serviço;
- período de tempo para cada tipo de serviço;
- níveis de serviços prestados;
- responsabilidades de cada parte;
- compensações de custos.
Os elementos de gestão, por sua vez, devem incluir definições de padrões e métodos de medição como:
- processos de criação de relatórios;
- frequência das análises dos indicadores de desempenho;
- cláusula de indenização sobre violações de nível de serviço;
- mecanismo de atualização de contrato.
Utilize as ferramentas corretas
Para melhorar a eficiência desse documento tão importante, é essencial usar as ferramentas certas para manter o controle e a organização dos arquivos. Atualmente, duas soluções são usadas para esse trabalho:
1. Criação de documentos na própria máquina
Algumas empresas ainda utilizam o sistema de criação de arquivos comum. Nesse caso, os arquivos são feitos em um computador e depois são impressos ou enviados por e-mail.
O grande problema dessa alternativa está na dificuldade de fazer alterações após uma análise mais a fundo do SLA. Quando há necessidade de realizar mudanças, é preciso fazer o download do arquivo, alterar o que é necessário e depois reenviar para que tudo esteja de acordo com a nova versão.
2. Arquivos e comunicação online
Com uma ferramenta de arquivos online, você terá um sistema de armazenamento e compartilhamento em nuvem que possibilita ter acesso aos documentos de qualquer lugar.
Assim, fica mais fácil também fazer as edições necessárias nos arquivos sem a necessidade de um novo compartilhamento, já que tudo é salvo automaticamente.
E você pode ir além usando uma ferramenta completa de comunicação, que permite adicionar uma marca ao seu endereço de e-mail empresarial. Essa ação ajuda a criar o reconhecimento de marca, importante para sua empresa se destacar entre o seu público.
Com a solução certa de comunicação, você também pode melhorar o contato com clientes e outros colaboradores, otimizando ações como:
- troca de e-mail;
- envio de mensagens nas redes sociais;
- realização de reuniões por meio de videoconferências.
Agora que você já sabe o que é o SLA e a importância que ele possui para qualquer negócio nas operações com seus clientes, que tal saber os detalhes da solução ideal para colocar em prática essa ação na sua empresa?
O conteúdo de hoje sobre SLA foi útil para você? Achou interessante a nossa dica sobre arquivos online? Então, confira tudo sobre o Office 365, um conjunto de ferramentas que mantêm o controle e armazenamento em nuvem dos seus documentos de SLA.
