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KPI: o que é e como usar na empresa

Algar Telecom | 14 de janeiro de 2016

Os Key Performance Indicators (KPIs) ou indicadores-chave de desempenho são valores mensuráveis que demonstram se — e como — a empresa efetivamente está atingindo seus objetivos de negócio. E são vários os níveis de avaliação usados pelas organizações, seja em alvos de médio ou longo alcance. KPIs de alto nível podem se concentrar no desempenho geral da empresa, enquanto KPIs de baixo nível focam nos processos de departamentos específicos — como vendas, marketing, financeiro, call center e assim por diante. Só de ouvir falar assim já acha que parece eficiente? Você ainda não viu nada! Descubra o verdadeiro poder dos KPIs:

Para que exatamente servem os KPIs?

De maneira simplificada, podemos dizer que os KPIs são usados por organizações para medir, monitorar e gerenciar seu desempenho mais de perto. Com a avaliação desses índices, tanto empregadores como empregados podem pensar no que efetivamente precisa ser feito para melhorar os resultados da empresa. Constituem, assim, uma fonte inestimável de inteligência de negócio.

E o que faz um KPI ser efetivo?

Separamos aqui os três principais fatores a serem observados ao se avaliar a efetividade dos KPIs. Fique de olho e leve em conta as variáveis certas:

Decisão

É preciso entender, desde já, que um KPI é tão valioso quanto a própria ação que ele inspira. Por essas e outras é que a escolha tem que ser o mais cuidadosa possível. Muitas vezes, as organizações cegamente adotam KPIs reconhecidos pela indústria, e isso faz com que depois se perguntem por que eles não trazem as tão esperadas mudanças positivas. Simples: porque não refletem aquele negócio em específico!

Comunicação

Um dos aspectos mais importantes a respeito dos KPIs, mas que muitas vezes é esquecido, é que eles são uma forma de comunicação. Como tal, respeitam as mesmas regras e as melhores práticas do mercado, assim como qualquer outra forma de comunicação corporativa. Nesse caso, informações sucintas, claras e relevantes são muito mais facilmente absorvidas e postas em prática.

Formulação

Em termos de desenvolvimento de uma estratégia para a formulação de KPIs, a equipe deve realmente começar pelo básico, entendendo o que são seus objetivos organizacionais, como é o planejamento para alcançá-los e como se pode agir com base nessas informações. É importante que esse processo envolva o feedback tanto de analistas como de chefes de departamento e gerentes, de modo a englobar diferentes focos e agregar mais valor ao todo.

Quais são os KPIs mais importantes?

Agora chegou a hora de efetivamente ser apresentado a alguns dos KPIs gerais mais importantes, que podem ser aplicados em absolutamente qualquer empresa, independentemente de seu segmento de atuação ou porte. Veja só:

Crescimento das vendas

Analisa o ritmo em que a receita de vendas da sua organização está crescendo, a fim de usar essa informação no processo de tomada de decisões estratégicas.

Desempenho das vendas incrementais

Cria e analisa medidas eficazes, que tornam suas campanhas de marketing mais efetivas, para gerar aumento de receita e vendas na carteira de clientes já conquistados.

Capital de giro

Mede a saúde financeira da sua organização por meio da análise de recursos prontamente disponíveis, que poderiam ser usados ​​para atender a obrigações de curto prazo.

Lucro líquido

Está relacionado à rentabilidade da equipe, do departamento e da organização em geral. Esse é um KPI crítico, que deve ser medido com muito mais frequência do que a comum revisão trimestral ou mesmo anual.

E para as startups e as empresas de tecnologia?

Agora vamos aos KPIs mais adotados por startups e empresas de tecnologia, que vão além dos mais básicos já citados anteriormente:

KPIs indispensáveis para startups

  • Churn rate ou taxa de churn: a quantidade de saída de clientes em relação ao índice de chegada de novos;
  • Leads per month by channel ou leads por mês em cada canal: a quantidade de leads gerados em cada canal utilizado para atração e manutenção de relacionamento;
  • Custo por lead: quais são os custos para a captação de um novo lead.

KPIs indispensáveis para empresas de tecnologia

  • Disponibilidade de sistemas e aplicações;
  • Qualidade dos serviços prestados e recebidos;
  • Melhorias nos processos geradas pela TI;
  • Quedas nos erros e retrabalhos com a adoção de soluções tecnológicas;
  • Contribuição da TI para a inovação do negócio.

Como identificar os KPIs certos para seu negócio?

Uma excelente forma de avaliar a relevância de um KPI especificamente em relação ao seu negócio é usando os critérios SMART, um quadro de melhores práticas para a definição de objetivos. SMART vem de:Specific (específico), Measurable (mensurável), Achievable (atingível), Realistic (relevante) e Time-bound (tempo limite). Levando todas essas variáveis em conta, pergunte-se:

  • Meu objetivo é específico?
  • Posso medir o progresso rumo a essa meta?
  • O objetivo é realista, podendo mesmo ser atingido?
  • É uma meta relevante para meu negócio?
  • Qual é o prazo para atingir esse objetivo?

Os critérios SMART também podem ser expandidos para avaliar e reavaliar, etapas que são extremamente importantes, uma vez que asseguram a análise contínua dos KPIs e de suas respectivas relevância para o negócio. Assim, se você excedeu sua meta de receita para o ano corrente, por exemplo, deve determinar se isso se deu porque você definiu seu objetivo muito por baixo ou se foi devido a algum outro fator. Com essa resposta em mãos, é hora de tomar uma atitude para sua resolução. Simples, não?

Por mais que, infelizmente, muitos gestores vejam o acompanhamento de KPIs como uma prática obsoleta, associando a eles uma conotação negativa, a verdade é que esses índices são tão valiosos quanto os gestores podem torná-los, empenhando nessa missão o tempo e o esforço necessários para verem aflorar seu potencial. E esse mal-entendido só ocorre porque KPIs são vítimas do mais humano de todos os problemas: falta de comunicação.

Agora que você já sabe que a comunicação é absolutamente fundamental para se obter qualquer nível de sucesso com o uso de KPIs, comente aqui e nos conte se ainda ficou alguma dúvida sobre o assunto! Conhece algum outro KPI que considera fundamental para um tipo específico de negócio? Compartilhe seus questionamentos e suas sugestões conosco! Participe e enriqueça nosso post!

Por: Equipe de Conteúdo Algar Telecom

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