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Como colocar em prática o conceito de experiência do cliente na sua MPE

Redator MPE | 15 de janeiro de 2018

O cliente é o verdadeiro patrão de um negócio. É a única razão que mantém um empreendimento no mercado. É por isso que fornecer a ele a melhor experiência de compra deve ser a busca diária do gestor.

Experiência do cliente, tradução do termo em inglês customer experience, diz respeito às percepções que o consumidor tem durante o conjunto de interações com uma marca. É um conceito que abrange os sentimentos, antes, durante e depois da aquisição de um produto ou contratação de um serviço. Trata-se da avaliação interna que o cliente faz para saber até que ponto suas necessidades foram atendidas.

Fornecer boas experiências é o principal fator que influencia na construção de uma boa imagem institucional frente ao público externo. Um cliente satisfeito não apenas será um parceiro fidelizado para negociações futuras como também se tornará um natural porta-voz das qualidades daquela determinada marca. Ou seja, o bom trato com as pessoas gera o ciclo necessário de desenvolvimento no qual elas compram, gostam, indicam e retornam.

Estabelecer diretrizes estratégicas visando à satisfação deve fazer parte das prioridades de qualquer organização. Mas, no caso de micro e pequenas empresas, este cuidado diário deve ser redobrado, pois pode se tornar o maior diferencial frente aos grandes.

Competir com empreendimentos maiores pode gerar várias desvantagens em fatores como preço e alcance de mercado. Mas uma das principais vantagens de uma MPE é a sua possibilidade de estar mais próxima dos consumidores durante toda a cadeia de compra, desde a prospecção até o suporte fornecido após o fechamento do negócio.

Pesquisas de mercado indicam que uma boa experiência de compra pode influenciar mais na satisfação do cliente do que propriamente o preço ofertado. Por isso, um bom gestor deve usar ao máximo sua criatividade para fornecer uma sensação de satisfação a quem faz uso de sua marca.

A importância de um bom atendimento

Uma compra, ou um fechamento de contrato, seja virtual ou presencial, é uma interação entre consumidor e atendentes, desenvolvida em várias etapas. Assim como em qualquer relação humana, o primeiro passo para se obter a satisfação é tratar o outro da melhor forma possível.

Respeito, honestidade, educação e atenção são alguns dos valores básicos que devem ser incluídos durante uma relação profissional. Em outras palavras, quanto mais o atendimento for humanizado, maior a chance de provocar uma experiência bem aceita.

Atender bem é muito mais do que apresentar um produto a alguém na esperança de que ele compre. É ser um consultor atencioso que se mostra disposto a resolver qualquer demanda. Mais importante do que buscar negociações isoladas é focar na construção de laços.

O atendimento deve ser pensado em todas as possíveis interaçôes entre consumidor e negócio, desde a compra propriamente dita ou a simples coleta de informações. Começa já na prospecção de clientes, criando formas criativas de atraí-lo. Uma vez atraído, a apresentação do produto ou serviço deve ser a mais agradável possível, feita de forma calma e atenciosa.

A venda também deve levar em conta as necessidades do comprador, flexibilizando formas de pagamento, por exemplo. Após a venda, o atendimento deve se estender, com troca atenciosa de mercadorias, avaliação de satisfação, suporte técnico adequado, cumprimento de garantias e vários outros pontos.

Veja seis ações essenciais para garantir uma boa experiência ao consumidor:

Monte um ambiente agradável

Uma loja, virtual ou física, precisa ter um ambiente agradável, organizado e aconchegante para receber o seu público. Uma boa experiência de compra pode estar ligada a detalhes subjetivos ou até mesmo inconscientes, como beleza, aromas e sons. Pensar nos mínimos detalhes sobre a disposição de móveis, decoração e música para receber bem os potenciais consumidores pode ter ótimos resultados. No caso de estabelecimentos online, a lógica se mantém, com páginas que devem ser encantadoras visualmente e que facilitem ao máximo o acesso aos produtos.

Adote preços justos

Adotar valores justos é um fator importante para qualquer fase de negócio, sobretudo para pequenas e médias empresas em seus primeiros anos no mercado. O cliente precisa sentir que está depositando uma quantia justa pelo produto ou serviço recebido. Caso contrário, ele sempre associará aquela marca ao desperdício de dinheiro. Pensar estratégias de promoção e facilitação de condições de pagamento deve estar em pauta durante todo o ano.  

Pratique o marketing de experiência

Além de ser um aspecto fundamental para trazer novos clientes, o marketing pode ser um grande aliado para transformar a relação com o consumidor na mais agradável possível. O marketing de experiência é uma área que vem ganhando cada vez mais destaque, pois trabalha as emoções do cliente durante todas as etapas de fechamento do negócio. Ele pode ser classificado como qualquer iniciativa diferenciada em prol do bem-estar do consumidor. São gestos simples com a intenção de provocar no cliente o sentimento de valorização. Por exemplo, um salão de beleza que fornece degustação de petiscos enquanto os clientes aguardam sua vez.

Conheça e ouça o seu cliente

Quanto mais próximo e conhecido for o público-alvo de um negócio, mais seus gostos poderão ser atendidos. Informações sobre o perfil do consumidor (faixa etária, perfil, gênero etc) são úteis para adotar estratégias mais eficientes para mantê-lo próximo. Por isso, é importante estimular que ele tenha voz durante toda a negociação. Gestores inteligentes utilizam esses feedbacks para otimizar desde a produção até a entrega de mercadorias.

Atente-se ao pós-venda

A experiência com a marca não termina com a finalização do negócio. Existem dois tipos de atendimento pós-venda: o ativo (quando o comércio entra em contato com o cliente para obter os seus relatos de experiência) e o receptivo (quando o consumidor é quem tem a iniciativa da interação). Nos dois casos, é importante que o empreendimento estabeleça as diretrizes para resolver as possíveis demandas, como solução de dúvidas ou formulação de críticas.

Ofereça produtos de qualidade

De nada adiantará, do ponto de vista da experiência do cliente, ir a uma loja agradável, ser bem atendido, pagar um preço baixo, mas levar um produto ruim ou que não atenda às suas reais necessidades. Um negócio precisa cumprir com o que se propõe, com oferta real de qualidade. Independentemente do setor de atuação, buscar requisitos de excelência é essencial para agradar quem depositou confiança e dinheiro naquele negócio.

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