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20/set
Cristina Cruz
A digitalização de negócios tradicionais do ponto de vista dos gestores e dos clientes

As mais variadas e complexas inovações tecnológicas estão, em ritmo acelerado, mudando o mundo como as pessoas o conheciam. Cloud Computing, Business Intelligence, Internet das Coisas, Big Data, Inteligência Artificial são apenas alguns dos pontos de intersecção dessa profunda mudança.

A transformação digital não é mais só um termo para falar de avanço tecnológico em geral, ela é real, irreversível, intrínseca à sociedade, e está acontecendo neste minuto. A forma pela qual as pessoas, hoje, adquirem informações, executam trabalhos e até mesmo se relacionam entre si vem sofrendo mudanças velozes a cada dia.

Se um assíduo leitor de revistas, blogs e portais de tecnologia se desconectar de suas fontes de notícias por algumas semanas, certamente se surpreenderá com outras inovações ao retomar suas leituras. A transformação digital é constante e a tecnologia da informação se insere no núcleo dessa revolução, criando e sendo (re)criada a partir das novas demandas do mercado consumidor, que se mostra cada vez mais empoderado, especializado e exigente; o que, por sua vez, vem causando profundas rupturas na forma de se fazer negócio em diversos segmentos.   

Nesse panorama, o mercado também é fortemente impactado, propulsionando ainda mais um cenário de competitividade, que impõe às empresas a necessidade de adotar estratégias de transformação digital a fim de: aprimorar a experiência do cliente, otimizar os processos operacionais e modernizar os modelos de gestão de negócios.

Os negócios mais tradicionais, que não acompanharam as impositivas transformações digitais, estão sendo engolidos pelo mercado, visto que essa necessidade de mudança surpreendeu muitos gestores, na medida em que essa ruptura se deu primeiro na própria sociedade e no modo pelo qual essa passou a se portar diante de tantas inovações tecnológicas.

Hoje, a maioria da população mundial tem conexão a redes de banda larga móvel, sendo que boa parte também tem acesso a smartphones. No entanto, dispositivos como celulares, tabletes e laptops foram apenas os primeiros a se popularizarem nessa era tecnológica da informação. Com a tecnologia denominada Internet das Coisas, outros objetos, como veículos, eletrodomésticos, e até mesmo peças de vestuário possuem tecnologias que, a partir de sensores e conexões, são capazes de coletar e gerar dados sobre o usuário em alta velocidade.

Levando-se em conta esse panorama, duas figuras do mercado corporativo estão no centro dessa mudança e sofrem profundos impactos por ocasião do processo de digitalização de negócios tradicionais: o cliente e o gestor. Nesse viés, algumas questões são apresentadas: como essa transformação tem modificado radicalmente o comportamento dos consumidores? E, ainda, quais são os desafios implicados aos gestores no presente momento e quais surgirão no futuro?

Transformando a experiência do cliente

Com essa nova configuração do mercado, a partir da transformação digital, pode-se dizer que o mundo corporativo vive a Era do Cliente. Atualmente, o diferencial competitivo de toda empresa é conhecer e se conectar a seu consumidor, da forma mais especializada e inovadora possível.

Justamente por esse motivo que empresas no formato de startups estão alçando voos cada vez maiores e rompendo com paradigmas tradicionais em diversos setores, como os de: viagem, logística, entretenimento, de cartão de crédito, dentre outros variados segmentos.

A lógica para isso é questionar o quanto a empresa está conectada ao seu cliente, com qual velocidade ela é capaz de inovar de modo a atender as demandas do mercado, quais são os limites ultrapassados para se reinventar, se adaptar e criar um novo caminho que se alinhe ao de seu consumidor.

Nesse cenário, mudanças profundas, que impactam diretamente o cliente, podem ser constatadas. Uma das mais óbvias é a destinação de recursos para a gestão de infraestrutura de tecnologia e inovação voltada para o consumidor. Aplicativos desenvolvidos para melhorar a experiência do cliente, por exemplo, representam uma forte mudança de relacionamento da empresa com o seu comprador.

Por causa desse foco no cliente, as mais destacadas inovações de TI ganham status de ações estratégicas para o crescimento do negócio. As empresas que já implementam o uso de, por exemplo, mídias sociais, dispositivos móveis, Cloud, metodologias de Big Data e Business Intelligence, para oferecer um atendimento especializado a seus clientes, já estão em vantagem se comparadas a outros empreendimentos mais tradicionais.

As organizações que, há tempos, estão investindo em sistemas e tecnologias para aumentarem o seu entendimento de segmentos de mercado e geografias já estão colhendo os frutos. Isso pode ser por meio da exploração de mídias sociais para estreitar o relacionamento com o consumidor; pode ser a partir da promoção da marca em meios digitais, onde pode-se oferecer informações de interesse do cliente; pode ser por meio da ampliação da capacidade de Analytics, para compreender o consumidor com mais profundidade, dentre outras medidas que visam a fidelização do cliente, resultando no aumento de receita e crescimento do negócio.

Quais são os desafios enfrentados pelos gestores?

Na outra ponta da questão está a figura do gestor que, na mesma intensidade com a qual o cliente é impactado, ele igualmente será implicado. Nesse contexto, os CIOs também serão protagonistas dessa ruptura imposta às empresas, por ocasião do processo de transformação digital.

Se em alguma medida o fato do cliente estar no centro desse processo faz com que ele seja um dos agentes da mudança, concomitantemente o gestor também precisa assumir esse papel e encarar os desafios com uma postura moderna e inovadora. Nesse contexto, o desafio fundamental que qualquer CIO terá que enfrentar é o de transformar o modelo de seu negócio tradicional em um negócio digital, que se alinhe às novas demandas do mercado.

Nesse sentido, o gestor terá que pensar tanto nas mudanças operacionais (vendas, marketing, atendimento etc.) quanto nas transformações próprias da TI. Em relação a essa última, o administrador terá que idealizar 3 grupos de modificações: 1) modificações digitais do negócio; 2) criação de novos negócios digitais; e 3) globalização digital.

  1. Modificações digitais do negócio

A questão central que o líder precisa pensar a partir desse primeiro tópico é como o seu negócio pode ser transformado por meio da tecnologia; como sua empresa se estruturaria caso fosse totalmente digitalizada.

Para isso, cada caso terá suas especificidades e elas precisam ser levadas em conta. No caso de um varejista tradicional, por exemplo, pode-se desenvolver ações digitais para melhorar a experiência do cliente, a partir da implementação de programas de fidelidade, de estratégias de desconto, de pesquisas de satisfação. E, paralelamente a isso, oferecer a um novo segmento de consumidores outras plataformas de compra e comunicação, como aplicativos para smartphones ou canais de eCommerce.

  1. Criação de novos negócios digitais

Nesse caso, o gestor deverá pensar em produtos digitais que possam complementar os seus produtos tradicionais. Uma empresa de contabilidade, por exemplo, pode desenvolver um software capaz de realizar um diagnóstico básico das finanças de determinado empreendimento. Ou uma concessionária de carros pode vender um aplicativo para a localização do veículo em caso de furto.

Esses são apenas dois exemplos de como um negócio tradicional pode também se diversificar e se modernizar a partir do processo de transformação digital, rompendo os seus próprios limites para se reinventar e melhor atender o seu cliente.

  1. Globalização digital

Por fim, os gestores precisam observar oportunidades que possam transformar a sua empresa em um negócio global e inteiramente digital. Nesse sentido, as tecnologias digitais, juntamente com as informações centralizadas, estão propiciando que negócios obtenham sinergias globais ao mesmo tempo em que permanecem relevantes localmente. Esse modelo de negócio pode se beneficiar de serviços compartilhados para finanças, recursos humanos, projetos, linhas de produção, dentre outros.

Como pôde-se constatar, digitalizar um negócio tradicional é uma imposição do mercado que implica diretamente consumidores e gestores. A partir desse conhecimento, você considera que a sua empresa já está avançada nessa era da transformação? Compartilhe as suas experiências conosco nos comentários.

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