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29/jan
Cristina Cruz
Comércio na era digital: o que ainda vai mudar

A transformação digital, antes de mudar a forma de fazer negócios no meio corporativo, mudou a própria sociedade. Após a avalanche de inovações tecnológicas que surgiu na vida dos indivíduos e a sua consequente mudança de comportamento, as organizações, a fim de sobreviverem a essa nova realidade, foram obrigadas a acelerar suas estratégias digitais e se adaptar às novas demandas do mercado, onde quem dita as regras é o consumidor.

As mais recentes tecnologias digitais fizeram com que a informação pudesse ser acessada por todos, em poucos segundos, a qualquer hora e lugar, transformando as relações pessoais e de negócios em relações móveis e amplamente conectadas. Com o boom dos smartphones, a internet hoje está presente no cotidiano de todos, e não só por meio do aparelho, mas também nos sistemas bancários, nos caixas dos supermercados, nos softwares de atendimento, no banco de dados das empresas, nas redes sociais etc.

A internet causou uma profunda ruptura na maneira pela qual as empresas se comunicam com os seus clientes, fornecedores e parceiros, e também na forma dos consumidores se expressarem e se comunicarem entre si. A partir disso, esse novo meio de comunicação, que abriu caminhos para outras inúmeras inovações, como Cloud, Analytics, Big Data, Internet das Coisas, Inteligência Artificial, dentre outras, suscita não apenas uma mudança estratégica nas empresas, mas uma frutífera oportunidade para o mercado compreender quem são os consumidores, o que eles pensam, quais são os seus hábitos de consumo e o que desejam.

No entanto, essas são apenas algumas transformações do mercado. Em um futuro muito próximo, as empresas ainda terão que se reinventar muito mais, porque inovações tecnológicas surgem a todo momento e provocam novas mudanças na dinâmica do mercado. A fim de detalhar quais são as transformações previstas por especialistas em marketing e tecnologia, apresenta-se a seguir pontos fundamentais que aparecem no 8º Relatório Anual de Vendas e Marketing (8th Annual Sales & Marketing Report 2017), produzido pela Consumer Goods Technology (CGT), em parceria com a International Data Corporation (IDC).

Relacionamento próximo e verdadeiro com o cliente

A previsão mais forte, e que será a fonte das outras mudanças estratégicas, é que as empresas precisarão, cada vez mais, estreitar o relacionamento com os seus clientes, buscando diferentes maneiras para estar verdadeiramente mais próximas de seus consumidores.

Ainda que essa previsão possa parecer óbvia, o mercado vem dando provas de que tocar nesse assunto não é tão clichê quanto parece, como explica o editor-chefe da CGT, Peter Breen, no início do relatório: “a indústria como um todo, com frequência, tem se distanciado do usuário final e focado mais nos aspectos de produção do que na satisfação do cliente”.

O estudo aponta também que, nos próximos 10 anos, 90% do crescimento das grandes empresas serão impulsionados por companhias que investem no engajamento com o seu cliente final. Tal predição confirma de vez que o consumidor é o centro de todas as mudanças. Por isso, contar com as melhores estratégias de marketing e vendas será fundamental na próxima década.  

No atual cenário, os consumidores já são hiperconectados e detém a maior fatia de poder em influenciar mudanças no mercado. Eles estão mais seletivos e optam por produtos que realmente façam sentido em sua vida. Por isso, o caminho que deve ser traçado por todas companhias é o forte investimento em novas tecnologias digitais que melhorem a experiência do cliente. Isso deve ser encarado como prioridade nos novos modelos de negócio daqui pra frente.

As novas tecnologias

Na pesquisa do IDC, pode-se observar como cada grupo do mercado valoriza as tecnologias de maneiras diferentes. Nesse estudo, foi solicitado aos fabricantes que apontassem qual tecnologia era mais determinante na sua estratégia de relacionamento com o varejo. Analytics foi apontado por 50% como muito importante. Em seguida, a mobilidade para trabalhos em campo, com 9%. Social Business, com 5% e Internet das Coisas, com 2%.

Esse cenário em que tecnologias como Social Business e Internet das coisas foram os menos citados indica que, provavelmente, os empresário não conseguem enxergar ainda de que maneira essas inovações podem mudar a dinâmica de seus negócios. Entretanto, especialistas preveem que esses números devem mudar nos próximos anos, pois essas tecnologias serão essenciais às novas estratégias de mercado.

A captação de dados, para serem analisados via Big Data e Business Intelligence, já existe atualmente e aponta para uma possibilidade de crescimento exponencial. No entanto, apenas captar o dado não é suficiente, pois é necessário que as organizações invistam também em qualidade de captação e interpretação, a fim de evitar a coleta de dados desnecessários ou que serão descartados, gerando mais gastos às companhias.

Vender direto ao consumidor final

No ano de 2016, o IDC perguntou a respeito das principais áreas de mudanças nas grandes empresas e a principal resposta foi vendas diretas ao consumidor. A venda direta permite ao fabricante uma relação mais próxima com o cliente, pois ele tem acesso à jornada de compra como um todo. Ademais, se a organização possuir o conhecimento necessário, poderá investir em melhorias para a experiência de compra e visibilidade da marca. Dessa forma, os clientes ficam satisfeitos e as empresas conseguem aumentar suas vendas.

Ainda segundo o estudo da IDC, esse cenário pode gerar desconforto entre fabricantes e varejistas, mas como, por enquanto, ser fabricante ainda não quer dizer ter um preço menor ou uma melhor experiência de venda, os dois tipos de vendas ainda coexistirão por algum tempo.

É fundamental ressaltar que essa não é uma tendência confirmada, mas apenas uma previsão. Não é possível dizer que tal fato ocorrerá com certeza, porque o consumidor se transforma constantemente. Por isso, a principal recomendação é que os fabricantes modernizem suas operações e se preparem, o quanto antes, para um mundo com múltiplos canais.

Será necessário extrapolar as expectativas dos consumidores

Se o cenário atual já revela a força do consumidor, que está cada vez mais exigente e ciente de seu poder de influenciar o mercado, as organizações precisam surpreender esse cliente. Se as empresas fizerem apenas o que for necessário para atender às demandas visíveis de seus compradores, poderam não obter resultados relevantes. Nesse sentido, é necessário que as companhias busquem estar um passo à frente de seus clientes, antecipando seus desejos de consumo, isto é, elaborando estratégias para superar as suas expectativas, com o objetivo de atender demandas que nem eles saibam que existem.

Nesse contexto, o objetivo fundamental das grandes empresas é pensar em estratégias e experiências de engajamento em larga escala. Ademais, as expectativas e necessidades dos clientes e revendedores devem servir como um forte indicativo para as inovações de mercado. No entanto, a grande chave para que as organizações obtenham bons resultados é saber como implementar essas novidades de modo eficiente, de tal forma que realmente superem as demandas do mercado consumidor.

Portanto, as principais estratégias das companhias para um futuro próximo é investir no relacionamento com os seus clientes, buscando atendê-los através de múltiplos canais. Para tanto, as novas tecnologias digitais, como a mobilidade e a garantia de ter as informações em qualquer lugar e horário, serão aspectos fundamentais a serem explorados.

Tendo em vista essas previsões a respeito da dinâmica do mercado nos próximos anos, a sua organização pretende seguir desde já as estratégias aqui mencionadas? A sua empresa já tem desenvolvido algum planejamento cujo foco são os desejos do cliente? Tem buscando investir em ambientes digitais e múltiplos canais para garantir uma melhor experiência do consumidor? Compartilhe as suas opiniões na seção de comentários.

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