É praticamente impossível falar sobre Transformação Digital sem colocar a experiência do cliente no centro da discussão. Isso porque melhorar a experiência que os consumidores têm ao interagirem com as marcas é uma das prioridades de qualquer negócio. Além disso, é o que serve de impulso para a Transformação Digital das empresas.
Os novos hábitos dos consumidores
Hoje, é cada vez mais comum que as pessoas utilizem diariamente a internet e aplicativos para realizar diversas atividades. Graças ao Smartphone, qualquer informação pode ser acessada com apenas alguns toques na tela. Seja por meio do computador ou do celular ficou muito mais fácil fazer pesquisas, se comunicar com pessoas em qualquer parte do mundo e até mesmo fazer compras.
Adquirir produtos e serviços pela internet costuma ser algo bastante simples. Recentemente, no entanto, se você tivesse que cancelar ou alterar uma compra, provavelmente você teria que passar longos minutos no telefone aguardando para ser atendido. Além de ser negativo para a experiência do cliente, esse tipo de serviço acaba saindo caro para as empresas.
Com o passar do tempo, as empresas foram percebendo que poderiam utilizar a tecnologia ao seu favor e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente. Para isso, seria preciso não apenas disponibilizar atendimento online como também dar autonomia para que o cliente possa resolver os seus problemas por meio de aplicativos intuitivos e amigáveis.
Experiência do cliente é o foco da Transformação Digital
Um dos principais motivos pelos quais toda organização deveria investir em Transformação Digital é melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, o relacionamento com os consumidores. As empresas que não estão atentas à crescente necessidade de fazer uso das tecnologias disruptivas e principais inovações podem correr o risco de ficar para trás.
Mesmo as organizações mais tradicionais têm sido obrigadas a se atualizar para não perder espaço para as startups, que já nascem digitais. O sucesso das startups se deve muito à atenção especial dada à experiência do cliente, pois oferecer um atendimento diferenciado por meio de aplicativos e canais integrados é uma prioridade. Isso não quer dizer que o atendimento humano tenha que ser eliminado, mas ele é menos necessário nos dias atuais.
Além disso, a empresa só tem a ganhar com o processo de Transformação Digital. Embora o foco seja a experiência do cliente, trata-se de algo crucial e que traz diversos benefícios para organização, como a otimização de processos, melhora na comunicação interna e externa, redução de custos e ganho em eficiência.
Desafios enfrentados pelas empresas
Lidar com mudanças profundas não é uma tarefa fácil – ainda mais quando estamos falando de uma empresa, que funciona a partir do trabalho conjunto de diferentes setores e vários colaboradores. Diante disso, os desafios parecem ser grandes e podem trazer consequências para muitas organizações levando ao atraso na Transformação Digital.
A melhora da experiência do cliente se deve, por exemplo, ao entendimento que se tem do relacionamento entre empresa e cliente. Logo, conhecer a nova jornada de compra não é suficiente, já que é necessário que a empresa consiga engajar o cliente com a marca.
Além disso, os líderes e suas equipes precisam ter clareza sobre o importante papel exercido pelas tecnologias disruptivas no ganho de eficiência e produtividade de todos e o impacto que isso tem na experiência do cliente.
Acima de tudo, deve haver um alinhamento entre o TI e a área de negócios das empresas para que uma verdadeira mudança na cultura organizacional aconteça. Afinal, de nada adianta investir em excelentes ferramentas e sistemas, se os executivos e funcionários não estiverem preparados para lidar com as mudanças.
