Muitas empresas hoje vivem o dilema entre fazer um controle de custos e aperfeiçoar o atendimento aos seus consumidores. Por um lado, não há como extrapolar o lado financeiro com estratégias incertas, por outro, é essencial acompanhar as tendências e corresponder às expectativas dos clientes.
A boa notícia é que existem caminhos que englobam esses dois objetivos, e ainda melhoram a produtividade da empresa como um todo. E uma das mais efetivas nesse sentido é o omnichannel, a estratégia que permite sua empresa acompanhar toda a jornada do consumidor.
Para explicar o que é o omnichannel e mostrar como ele é importante para a sua empresa em diferentes sentidos, inclusive no controle de custos, preparamos este artigo abordando os principais pontos sobre o assunto. Confira.
Boa leitura!
O que é Omnichannel?
O Omnichannel é a capacidade de a sua empresa estar presente em vários canais para atender o seu cliente. É a ideia de preenchimento completo na experiência do usuário, oferecendo atendimento de qualidade em diferentes pontos.
Ser omnichannel é ser multicanal. Porém, nem toda empresa multicanal é omnichannel. Ou seja, a ideia aqui não é apenas oferecer inúmeros canais de atendimento para o cliente escolher, omnichannel tem a ver com integração. Os canais de atendimento devem “conversar” entre si.
Por exemplo, o seu cliente pode começar o atendimento pelo telefone e continuar de onde parou através do site. O grande diferencial do omnichannel é que o usuário não precisa reiniciar todo o processo só porque mudou de canal.
Como o omninchannel ajuda no controle de custos?
Não são poucos os estudos que mostram um fato interessante: grande parte dos clientes realiza pesquisas em diferentes canais antes de comprar algum produto ou serviço. Nesse sentido, oferecer atendimento em variados canais já aumenta a possibilidade de sucesso da sua empresa.
Além disso, o ominichannel ajuda a diminuir a taxa de abandono do carrinho. Por exemplo, o cliente pode começar a sua jornada pelo aplicativo e, por alguma razão, não conseguir terminar naquele momento.
Mas, ao chegar em casa ou no trabalho e entrar pelo site, ele terá a possibilidade de continuar exatamente de onde parou, aumentando bastante as chances de compra.
Outro ponto é que, embora precise abrir diferentes canais, você investe em mão de obra específica. Não há mais necessidade de inflar o quadro de funcionários para atendimentos aleatórios. Você faz o controle de custos colocando pessoas qualificadas nos locais corretos.
Em médio prazo, você terá uma equipe bem formada, sem desperdício de tempo ou de investimento, maior produtividade e uma jornada diferenciada.
Quais as vantagens do omnichannel?
Além do controle de custos, está claro que o omnichannel traz outras vantagens para a sua empresa. Vamos entender alguns desses benefícios.
Personalização no atendimento
Se o seu atendimento é omnichannel, então ele é personalizado. Isso porque o seu cliente encontra um tipo de serviço que não está disponível em todas as empresas. O omnichannel possibilita que ele tenha uma interação completa pelos canais que mais se adequam ao seu perfil.
Agilidade de atendimento
Como explicado, a grande diferença entre o omnichannel e o multicanal é que o primeiro traz uma integração que agiliza o atendimento de forma real. Ser omni é facilitar ao máximo a vida do seu usuário, trazendo para ele uma experiência sem intervalos.
Com isso, você tem, de fato, uma otimização no atendimento, sem perdas de tempo ou reinício a cada nova interação.
Maior produtividade da equipe
Logicamente, quando você acaba com a necessidade de reinícios de processos, a agilidade é para os dois lados. O seu cliente não necessita repetir informações que já foram apresentadas e a sua equipe não precisa perder tempo com questões básicas, finalizando o atendimento em um tempo bem menor.
O resultado disso, como já explicado, é uma equipe enxuta, qualificada e em alta produtividade todo o tempo.
Melhor acompanhamento do cliente
Com a integralização do atendimento, a empresa passa a ter informações valiosas sobre o cliente de maneira muito mais segura e fluida. Com isso, produções de relatórios se tornam mais práticas, bem como o compartilhamento com setores que impactam diretamente na jornada do cliente.
Enfim, para o cliente moderno, que está sempre conectado em diferentes plataformas, a prática de omnichannel deve ser algo normal em qualquer empresa. Por isso, para atender as expectativas e fazer um controle de custos efetivo, é essencial investir em uma estratégia omni. Afinal, a concorrência não espera e a sua marca não pode correr o risco de perder espaço no mercado.
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