Muitas vezes, o empreendedor foca tanto em aumentar o faturamento que acaba investindo em soluções pouco estratégicas e esquecendo da importância de garantir a satisfação do cliente. Este é um erro frequente nas empresas, mas que pode ser evitado com a adoção do mensurador NPS.
O cliente, sem dúvida, é a base para qualquer marca, pois sem ele é impossível manter a continuidade da empresa. Por essa razão, o melhor caminho é entender o nível de satisfação dele antes de realizar novos investimentos. É um raciocínio lógico: quanto maior a satisfação do usuário, maior tende a ser o ROI em cada estratégia.
Mas, afinal, o que é NPS? Como ele funciona na prática? Quais são os benefícios para a sua empresa? Para entender mais sobre essa importante ferramenta, continue lendo e confira o nosso artigo completo!
O que é o NPS (Net Promoter Score)?
Criado em 2003 por Fred Reichheld, NPS é uma métrica que permite que uma empresa avalie o nível de satisfação do seu consumidor com seus produtos e serviços. É a sigla para Net Promoter Score, que, em tradução livre, significa Rede de Pontuação do Promotor.
Em geral, é uma métrica de simples aplicação, mas muito eficaz para identificar os clientes mais fiéis, bem como aqueles mais insatisfeitos.
Em um mundo globalizado, como o atual, onde a tecnologia permite o surgimento e o crescimento de várias empresas ao mesmo tempo, medir o NPS pode trazer vantagem competitiva e fortalecer a sua marca em relação à concorrência.
Como funciona o NPS na prática?
Como dito, a aplicação do NPS é bem simples. O que o diferencia de outras métricas é, principalmente, o seu funcionamento prático. Basicamente, você faz uma pergunta direta para o seu cliente e realiza uma análise a partir da resposta. O questionamento é o seguinte:
“Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você indicar a nossa marca para um familiar ou amigo?”
Com a resposta obtida, o próximo passo é classificá-la dentro de uma escala de categorias, tal como:
- Notas 9 ou 10 = clientes promotores;
- Notas 7 ou 8 = clientes neutros;
- Notas de 0 a 6 = clientes detratores.
Os clientes promotores são aqueles que estão bastante satisfeitos e tendem a ser fiéis e propagadores da sua marca. Os neutros são aqueles que estão satisfeitos, mas podem mudar para a concorrência a qualquer momento.
Já os detratores são aqueles que demandam maior preocupação. Eles estão de fato insatisfeitos com a sua empresa, necessitando de um trabalho específico da sua equipe para identificação dos pontos negativos e aplicação de novas estratégias.
O NPS é fundamental justamente por esse feedback imediato. Não há burocracia ou fórmulas mirabolantes para entender a relação entre consumidor e empresa. É tudo rápido, fácil e prático. Mas lembre-se: como você utilizará o feedback colhido é o que determinará ou não o sucesso do Net Promoter Score.
Quais as vantagens de usar o NPS em pequenas empresas?
Você já entendeu como o NPS funciona na prática. Mas quais as vantagens dele para pequenas empresas? Entenda a seguir!
Facilidade na implementação
A simplicidade na aplicação é, sem dúvida, uma das maiores vantagens do NPS. Diferentemente de outras métricas, que demandam maior expertise técnica por parte do empreendedor, o Net Promoter Score pode ser implementado pela maioria dos profissionais sem grandes dificuldades.
Isso permite que mesmo as pequenas empresas, que não apresentam infraestruturas abrangentes, consigam entender e se aproximar com mais eficiência de seus clientes.
Dados mais reais
O NPS é rápido e direto. A pergunta realizada não apresenta nenhuma complexidade de resposta, possibilitando que o cliente responda de forma sincera. Para a sua empresa, isso é interessante, pois se trata de informações transparentes e com baixíssima taxa de erro.
Ajuda na tomada de decisão
O objetivo do NPS é simples: entender o nível de satisfação do seu cliente. Uma meta clara que dinamiza a tomada de decisão em relação às informações obtidas.
O NPS com certeza é uma metodologia que vale a pena ser considerada por sua empresa, independentemente do ramo de atuação. Ao aplicá-la corretamente, você aumentará as chances de sucesso no investimento de ferramentas e na criação de estratégias. Lembre-se: um bom número de clientes fiéis garante não só ótimos retornos no faturamento, mas também vantagem competitiva no mercado.
Continue se aprofundando no assunto e veja agora como criar uma pesquisa de satisfação!
