O mercado se encontra em plena transformação e os clientes se mostram cada dia mais exigentes. Por outro lado, temos a tecnologia, que se mostra como constante aliada na gestão de clientes que estão em busca de produtos e serviços de excelência. O grande desafio, já conhecido, mas que se acentuará ao longo de 2016, será a gestão da experiência desses clientes que, por sua vez, trazem suas particularidades, diferentes gerações, que buscam inúmeros tipos de canais de comunicação, em uma enorme variedade de dispositivos.
Todo ano, novas tendências de tecnologia em atendimento são lançadas e as empresas que souberem utilizá-las de maneira inteligente, conseguirão facilitar suas operações. Confira algumas delas:
1 – Crescimento dos serviços de multicanais
Chega a ser estranho pensar que não faz muito tempo que os canais de comunicação das empresas eram apenas dois: face a face e telefone. Hoje em dia, esse cenário mudou completamente e as empresas mantêm o controle de inúmeros canais, como e-mail, aplicativos de bate-papo, SMS, redes sociais, entre outros.
É certo que isso requer adaptações e traz mais despesas e responsabilidades para as empresas. No entanto, é possível criar sistemas eficientes de gestão de canais, que sejam capazes de maximizar as vendas, aumentar a eficiência operacional e a lucratividade, possibilitando maneiras inovadoras de atrair, atender e fidelizar os consumidores.
Para que o sistema seja bem-sucedido, no entanto, é preciso estar atento à experiência do consumidor e, para isso, é fundamental que cada canal de atendimento tenha conhecimento dos demais canais da organização, bem como da abrangência da atuação de cada um, de forma que um mesmo consumidor consiga interagir através de diferentes canais e a empresa tenha condições de coletar e gerenciar informações a seu respeito, visando aumentar a conversão.
Apesar de aumentar o trabalho e os custos das empresas, a tecnologia existe para obter um histórico instantâneo do cliente e investir nessa ferramenta pode ser importante para conhecer melhor o cliente, saber mais sobre suas expectativas e evitar futuras frustrações.
2 – Tecnologia personalizada para garantir uma boa experiência do cliente
É satisfatório para os clientes quando entram em contato com a empresa e o sistema da companhia reconhece quem está ligando e consegue antecipar as informações necessárias.
Empregar a tecnologia em atendimento ao cliente para tornar sua experiência mais simples e rápida é uma tendência que garante ser benéfica tanto para a empresa quanto para o consumidor. A tecnologia personalizada diminui a jornada do cliente, economizando seu tempo.
3 – A ascensão do reconhecimento de voz
A tecnologia de reconhecimento de voz é recente e ainda passa por um processo de aperfeiçoamento. Com ela, não é mais preciso digitar sua dúvida, é possível solicitar informações através de um simples comando de voz.
Essa tendência de tecnologia em atendimento, juntamente ao progressivo aperfeiçoamento da inteligência artificial, fará com que as empresas invistam cada vez mais nesses softwares.
4 – Tecnologia wearable
Wearable technology, ou tecnologias vestíveis, em tradução direta do inglês, permitirá que os varejistas ofereçam um nível de serviço específico e individual para cada consumidor. Apesar de não ser exatamente uma novidade, suas aplicações para as empresas de serviço ao cliente só agora estão sendo utilizadas de maneira mais efetiva.
Para entender como essas tecnologias auxiliam as companhias na prática, imagine o seguinte cenário: um atendente está ao telefone com um cliente que já se encontra bastante irritado. Através da tecnologia wearable, ao invés de apenas ouvir sobre o incidente, os gerentes de atendimento são capazes de intervir e oferecer uma assistência adequada, a partir do acesso aos sinais vitais e de saúde do cliente. Ou ainda: imagine que um dos motoristas de sua frota, esgotado, adormece ao volante. Com a tecnologia wearable, um gestor é capaz de falar com ele e conduzi-lo com segurança a uma área de descanso, graças ao acesso de seus sinais de saúde.
Os wearables também permitirão que uma empresa reconheça seus clientes finais e os recompense com incentivos, baseados em suas preferências de compras, idade ou gênero. O modo como uma empresa lida com a utilização de dados determina a existência de um impacto positivo sobre o relacionamento entre cliente e marca.
Um estudo de 2013, realizado pelo Centro de Tecnologia Criativa e Social da Goldsmiths, da Universidade de Londres, revelou que cerca de 33% dos adultos do Reino Unido e dos Estados Unidos descobriram que a tecnologia wearable ajudou no desenvolvimento de suas carreiras. Outra pesquisa sobre Human Cloud no Trabalho apontou que a tecnologia wearable aumenta a satisfação no trabalho em 3,5% e a produtividade dos funcionários em 8,5%.
5 – Video chat de suporte pré-venda
Com os consumidores passando muitas horas do dia online, o canal de atendimento via chat ganhou bastante importância para a maioria dos setores da economia. Muitas empresas já possuem uma opção de bate-papo em seus sites para atender as necessidades dos consumidores. Afinal, é normal que os clientes queiram tirar dúvidas durante o processo de seleção e compra, assim como nas primeiras utilizações dos produtos e no suporte em caso de possíveis problemas.
Quando o vídeo foi introduzido pela primeira vez para ajudar no atendimento ao cliente, o seu principal objetivo era ajudar a criar uma experiência mais personalizada. Agora, vídeos de instruções comuns ou recursos interessantes não só serão capazes de proporcionar uma melhor experiência ao cliente, mas também poderão ocasionar um aumento nas vendas.
6 – Maior investimento em aplicativos
Os aplicativos são um meio completo de atendimento ao cliente. Através deles é possível simplificar e aumentar o nível de satisfação dos clientes. Isso porque eles não mais serão obrigados a esperar um longo período para conseguir falar com um atendente por telefone. Ao acessar o aplicativo, basta selecionar a razão do contato e, assim, ser registrado na fila de espera. Feito isso, basta aguardar pelo retorno da própria empresa.
Do mesmo modo, os aplicativos tornam mais fácil o rastreamento das compras de cada consumidor e sua jornada de compra. Também podem ter grande utilidade na promoção de novas ofertas, produtos ou incentivos para os consumidores.
Lembre-se, no entanto, que dar atenção ao feedback dos clientes é essencial. As tecnologias se transformam rapidamente, por isso, é fundamental fazer pesquisas para descobrir quais canais e tecnologias seus clientes têm acesso, garantindo que esses estejam compatíveis com os que estão sendo utilizados pela sua empresa. Também é importante estar sempre atento à experiência do cliente, para isso, mapeie sua jornada, compile as informações que você possui sobre ele e pense no que mais você poderia fazer para tornar sua experiência mais fácil.
E antes de tentar implementar todas ou a maioria das tecnologias citadas, vale à pena pesquisar e refletir sobre o que está disponível para sua companhia atualmente, que pode realmente servir para alcançar seus objetivos, além de entender como é o perfil do seu consumidor, nem todos os canais de atendimento são adequados, dependendo do segmento ou do público, por exemplo. E não se esqueça do essencial: investir em sua equipe! Para que o serviço ao cliente evolua, sua equipe precisa estar ser feliz, produtiva e motivada.
