Ter um bom serviço de atendimento ao cliente é vital para uma empresa. Ele é responsável por fortalecer a relação com o consumidor e, assim, buscar a fidelização. Quando isso não acontece, uma empresa dificilmente terá outra chance para reverter a situação, e o cliente irá em busca de um serviço melhor na concorrência.
Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios demonstra que e 61% dos consumidores entrevistados valorizam mais um atendimento de qualidade do que preços baixos. Outro estudo revelou que eles estão dispostos a pagar até 20% a mais por um bom atendimento.
Por esses motivos, muitas empresas estão buscando na automação a solução para melhorar seus serviços de atendimento ao cliente. Continue a leitura para descobrir como a tecnologia pode ajudar.
Como a automação pode ajudar no atendimento ao cliente?
O grande benefício da automação talvez seja reduzir ao máximo o tempo de espera do cliente, uma vez que permite o atendimento de diversas solicitações instantaneamente e simultaneamente.
Além disso, as soluções automatizadas, geralmente, estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Dessa forma, os usuários conseguem ser atendidos a qualquer momento, mesmo que seja necessário um retorno posterior.
Para as empresas, a automação implica em redução significativa dos custos e maior satisfação dos clientes. Confira a seguir alguns recursos para a automação do atendimento!
Chatbots
Um chatbot pode ser dividido em duas vertentes. Um feito através de árvores de decisões e baseados em regras, onde o diálogo com o usuário pode ser um pouco mais limitado e se desenrola através de opções apresentadas ao cliente, mas é bastante útil para filtrar e resolver demandas mais simples.
Existe também o chatbot com software de inteligência artificial (AI) que pode simular uma conversa (ou um bate-papo) com um usuário em linguagem natural por meio de aplicativos, sites e redes sociais.
Essa solução com AI é frequentemente descrita como uma das expressões de interação mais avançadas e promissoras entre humanos e máquinas. No entanto, do ponto de vista tecnológico, um chatbot representa apenas a evolução natural de um sistema de resposta a perguntas que utiliza o processamento de linguagem natural (PNL).
Os aplicativos de chatbot otimizam as interações entre pessoas e serviços, melhorando a experiência do cliente. Ao mesmo tempo, oferecem às empresas novas oportunidades para melhorar o processo de engajamento e a eficiência operacional, reduzindo o custo típico do serviço de atendimento.
2. Autoatendimento
Quando seus clientes têm uma pergunta ou problema que precisam resolver, o maior fator em jogo aqui é a velocidade. Eles desejam receber respostas imediatas.
O fornecimento de uma biblioteca on-line de autoatendimento reduz o volume de requisições ao suporte e aumenta a satisfação dos consumidores. Por quê? Porque as pessoas realmente querem que você as ajude a se ajudarem.
Por isso, você deve oferecer autoatendimento em diferentes canais, como telefone, site e redes sociais. Essa solução deve ser capaz de gerar autonomia para os próprios usuários resolverem problemas mais simples e recorrentes.
Nesse sentido, é essencial contar com sistemas de análise de dados baseados em Big Data. Eles são capazes de fornecer insights sobre o comportamento do cliente, bem como compilar dados históricos a fim de descobrir quais são os problemas mais frequentes e como resolvê-los.
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3. Personalização de respostas automáticas
Quando o cliente envia uma solicitação ou uma reclamação, ele espera receber uma confirmação de que sua mensagem foi recebida.
Mas, atualmente, é possível ir além e melhorar significativamente esse tipo de interação. Utilizando recursos de Inteligência Artificial, é possível identificar o assunto ou até mesmo a requisição que está sendo solicitado.
Dessa forma, sua empresa pode fornecer mensagens mais personalizadas e úteis aos seus consumidores. Essa é uma oportunidade de construir um relacionamento mais profundo, o que é ainda mais crucial no primeiro contato que o cliente faz com você.
Sua mensagem de resposta pode conter, por exemplo, links de manuais de produtos ou de textos com conteúdo rico que podem solucionar os problemas antes mesmos que um humano analise a mensagem.
O resultado não é útil apenas para o seu consumidor recorrente que conseguirá encontrar o que está procurando de forma rápida, mas também para potenciais clientes, que podem ter suas dúvidas esclarecidas pontualmente.
Para oferecer um serviço perfeito, você deve alinhar as ferramentas tecnológicas a boas técnicas visando encantar o seu público. Aproveite a oportunidade e conheça as melhores práticas de um ótimo atendimento ao cliente. Além disso, não deixe de conhecer a solução Gestão de Atendimento Algar Telecom. Com ela, você tem uma solução completa para gerenciar, profissionalizar, oferecer um atendimento diferenciado aos seus clientes e aumentar as vendas do seu negócio. Clique no banner abaixo e saiba mais!
