Para entender o que é omnichannel, é preciso ter mente e visão abertas sobre as mudanças no comportamento do consumidor. As inovações tecnológicas proporcionaram uma abertura no leque de plataformas onde as pessoas podem realizar suas compras. Hoje, elas não estão mais limitadas às lojas físicas e virtuais acessadas por seus desktops. O público pode suprir suas demandas por meio de aplicativos para dispositivos móveis, videogames, televisores e ainda por métodos mais antigos, como mala direta e catálogos, por exemplo.
Agora imagine como deve ser integrar todos esses canais de contato e venda com o consumidor? Esse é um dos principais desafios para quem busca implementar a metodologia omnichannel em sua empresa, mas tudo isso vai muito além de mera padronização. Confira:
O QUE É OMNICHANNEL?
Esse conceito é uma evolução da ideia de “multicanal”. O propósito do omnichannel é entregar a melhor experiência de consumo para o cliente, estando acessível em todos os pontos de venda e relacionamento possíveis.
O prefixo “omni” vem do latim e quem dizer tudo, aquilo que engloba todas as coisas. Logo, não é uma tendência focada apenas em um nicho, mas sim em todos os consumidores. Ou seja, é fazer com que a empresa esteja presente e crie uma convergência em todos os meios de pesquisa e consumo do público, desde lojas físicas até aplicativos mobile.
UNIFORMIZAÇÃO DE TODOS OS CANAIS
Não basta apenas criar um layout e design parecido entre as diferentes dimensões das suas lojas, apesar de ser um detalhe muito importante. A ideia é proporcionar a melhor experiência para o consumidor com a mesma importância em todos os canais.
O objetivo é fazer com que as pessoas não percebam a diferença entre os mundos físico e virtual. Por exemplo, se um indivíduo acompanha as redes sociais da sua empresa e percebe que a comunicação é mais descontraída, é natural que, ao visitar uma loja física, ele espere uma recepção mais informal e bem-humorada.
Perceba que esse conceito não engloba apenas um vínculo de compra e venda, mas sim o relacionamento entre consumidor e marca.
INTEGRAÇÃO DE DADOS E PROCESSOS
Isso tem a ver com compartilhamento de processos internos (como a inteligência na distribuição das mercadorias), de vendas (como formas de pagamento inerentes a todos os canais) e de armazenamento das informações dos clientes (o cadastro que ele realiza numa loja virtual servindo para a física).
Esta reportagem do portal Mundo do Marketing revela um caso interessante. A rede de lojas Arezzo adotou o omnichannel e um dos processos modificados foi justamente o uso das informações dos clientes. Por exemplo, a partir dos interesses identificados no e-commerce por consumidores de determinada região, as lojas dessas cidades teriam seu estoque e vitrines moldados de acordo com as preferências locais.
OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS INTERNOS
Apesar de o foco ser todo no cliente, as equipes, dedicadas entre os canais de contato e venda com o público, também são afetadas. É preciso aprimorar a troca de informações nos diversos setores.
Por exemplo, o time que gerencia as redes sociais precisa saber o que os seguidores adquiriram nas lojas físicas; a equipe responsável pela produção de conteúdo deve estar por dentro dos motivos mais citados quando clientes abrem tickets de suporte.
Quando ocorre essa integração, maior a tendência em entregar uma experiência mais personalizada de acordo com o perfil de cada cliente.
COMO IMPLANTAR O OMNICHANNEL EM SUA EMPRESA?
Trace um perfil completo do público
Conhecendo os hábitos de pesquisa e consumo dos indivíduos, ficará mais fácil saber em quais canais será necessário um investimento. É preciso entender o relacionamento e o nível de satisfação dos seus atuais clientes com os pontos de contato da sua empresa.
Por exemplo, se a maioria dos seus compradores descreve como positiva a experiência de consumo na loja física e como deficiente a navegação no e-commerce, uma reformulação no campo virtual será necessária.
Invista em tecnologias novas e úteis
A ideia de integração de pontos de venda se passa pelo investimento em modernização em suas estruturas. Por exemplo, não é muito difícil encontrar uma pessoa que, dentro de uma loja física, esteja pesquisando preços na internet pelo seu dispositivo móvel. Logo, facilite as tarefas do consumidor.
Disponibilize Wi-Fi para o público na loja, produza um aplicativo onde o cliente possa monitorar o estoque das lojas físicas e virtuais, crie um sistema onde seja feita a integração entre o carrinho de compras do e-commerce para o PDV físico. Enfim, pense em formas de aprimorar os ambientes de contato da empresa com inovações tecnológicas.
Promova igualdade nas informações
Imagine como a experiência do cliente seria prejudicada caso ele visse um preço X no app da sua loja virtual e um valor Y em sua loja física. Pior, se conferir que no e-commerce um certo produto está fora de estoque, mas ao acessar ao aplicativo pela sua televisão a mesma oferta está disponível.
Essa falta de sintonia entre o que é repassado ao consumidor é um erro que deve ser evitado ao implementar o omnichannel. O cliente deve ter acesso a preços, condições de pagamento, estoque, promoções e atendimentos da forma mais uniforme possível em todos os canais.
Crie um sistema integrado de logística
Promova a distribuição, retirada e devolução de produtos entre os diversos meios disponíveis. Por exemplo, se um cliente compra um ventilador em um varejo on-line e em sua cidade há uma unidade dessa empresa, ofereça a possibilidade de ele retirar o produto na loja.
O mesmo deve ser pensado em relação à logística reversa. O processo de devolução ou troca de um produto costuma ser complicado para o consumidor, que, por muitas vezes, acaba desistindo e guardando não só uma mercadoria defeituosa, mas uma má impressão da marca e da loja onde ele adquiriu.
Portanto, permita que esse mesmo cliente possa realizar esse processo pessoalmente em uma unidade de atendimento mais próxima.
Quais as vantagens de implementar o Omnichannel?
A vantagem está em proporcionar uma experiência mais completa de relacionamento com os consumidores. É um conceito que trabalha diretamente com a satisfação do público. E quanto mais compradores felizes com sua empresa, mais eles tendem a comprar e trazer novos clientes.
Internamente não é um processo fácil de se aplicar, pois envolve o uso de novas tecnologias, investimentos, treinamentos e uma certa mudança cultural. Tudo é trabalhado de forma mais ampla. Muitos dos processos deixam de ser setorizados e passam a ser padrões. Isso engloba toda a gestão da empresa, o marketing, logística, finanças e relacionamento com o cliente.
Porém, é um desafio que vale a pena ser superado pelas empresas, pois é um método de aproximação e maior entendimento do cliente. Um monitoramento que engloba o comportamento dos consumidores em múltiplos canais, facilitando, assim, a entrega de experiências mais consistentes e assertivas.
E agora, você acredita que esse conceito seria perfeitamente aplicável e benéfico para a sua empresa? Deixe sua opinião conosco nos comentários e acompanhe as novidades do blog!
Por: Equipe de Conteúdo Algar Telecom
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