Você já pensou em apostar nas estratégias de customer success (CS) — ou sucesso do cliente — para reter os seus consumidores e fazer com que eles permaneçam engajados, mesmo no pós-venda?
Convenhamos: não é barato o custo de aquisição de clientes (CAC). Porém, quando você conquista um novo consumidor, mantê-lo por perto é sinônimo de lucratividade para os negócios, concorda?
Portanto, ao direcionar as suas estratégias de fidelização de clientes, você cria um pós-venda que vai muito além de um simples relacionamento comercial: você torna o processo mais personalizado, pessoal e humanizado.
Vamos aprender mais sobre essa técnica? Venha conosco!
O que é customer success?
Você concorda que o sucesso do cliente reflete diretamente no bom desenvolvimento da sua empresa? Afinal, o seu objetivo é oferecer uma ótima experiência com os seus produtos e serviços.
Ao apostar no customer success, o seu cliente não compra algo novo focando, unicamente, no produto. Ele se encanta com os sentimentos positivos que esse momento trouxe para a sua vida — como felicidade, satisfação, reconhecimento, confiança etc.
Quando o cliente alcança o sucesso por meio das interações que tem com sua marca, você o auxilia e conquistar os melhores resultados. Sendo assim, se ele está feliz com os resultados alcançados, ele tende a comprar mais da sua empresa, além de indicá-la aos amigos.
Não se engane: o cliente sempre deve ser o centro das atenções e estar no foco da suas estratégias.
Qual é a importância do customer success para as empresas?
O customer success tem um papel fundamental para cultivar um público seguro e satisfeito com a sua marca. Para isso, o time de sucesso do cliente deve trabalhar de forma proativa para entender o comportamento do seu consumidor.
Aqui, vale ressaltar que implementar essa técnica exige muita estratégia. Afinal, não basta trocar o nome do setor de “atendimento ao cliente” para “customer success”.
É preciso fazer um estudo aprofundado para entender quais são as dores do seu consumidor e sempre procurar antecipar a solução para os problemas. Essa ação é extremamente importante para que a sua empresa conquiste o coração do seu cliente.
Quais são as vantagens do CS?
Confira, a seguir, quais são as principais vantagens de apostar em estratégias de customer success para a sua empresa!
Diminuir as taxas de churn
Churn rate é o indicador de rotatividade do cliente. Essa métrica avalia o percentual de clientes que cancelaram um serviço ou que, por algum motivo, desistiram da sua empresa. Isso é muito prejudicial ao seu negócio.
Você já deve ter ouvido falar que é muito mais barato e fácil manter o seu consumidor engajado (mesmo no pós-venda) do que investir todos os seus esforços para conquistar um novo cliente, certo?
Sendo assim, uma das principais vantagens do customer success é diminuir o número de churns. Por isso, o time de CS tem a grande missão de encontrar maneiras criativas, inteligentes e estratégicas para fazer com que o seu cliente continue tendo interesse em interagir com a sua marca.
Promover a satisfação do cliente
Um produto ou serviço deve realmente solucionar os problemas e atender às expectativas do cliente. E é exatamente isso que o seu cliente pensa na hora da compra. Logo, é nesse momento que o time de customer success tem um papel essencial em ajudá-lo a alcançar os melhores resultados.
Afinal, a equipe conhece muito bem as aplicações e funcionalidades dos seus produtos e pode direcionar o cliente para que ele tire deles o melhor proveito. Da mesma maneira, é uma ótima oportunidade para manter uma relação de confiança com o consumidor; assim, ele não se sente desamparado depois da compra.
Garantir lealdade à sua marca
Um cliente satisfeito se torna um verdadeiro promotor do seu negócio. Isso significa que ele acredita nas soluções apresentadas e indica a sua empresa para os seus amigos e familiares.
Em outras palavras, ele se torna um defensor da sua empresa, ajudando a divulgá-la nas redes sociais, nas rodinhas de conversa, nos almoços de família e entre o seu círculo de relacionamento.
Isso traz diversos benefícios para a sua empresa, mas o principal é que ele faz uma divulgação completamente gratuita, tornando a sua marca mais conhecida e se destacando da concorrência.
Qualificar os seus produtos e serviços
Entre em contato com o cliente depois que ele passou por toda a jornada de compra da sua empresa. Ele, sem dúvida, teve uma experiência única e isso merece ser ouvido com atenção.
Quando você se aproxima do cliente e ouve o seu feedback com calma, consegue identificar os pontos fortes e o que precisa ser aperfeiçoado na sua empresa. Por exemplo: se todos os clientes apontam o problema X, é preciso resolvê-lo com urgência, concorda?
Então, saiba que é uma ótima oportunidade para qualificar os seus produtos e serviços.
Aumentar o lifetime value
O aumento da vida útil do cliente (lifetime value) é a receita que um cliente gera ao longo da de sua jornada dentro da empresa, ou seja, por quanto tempo ele fica ativo interagindo e comprando da sua marca.
Como o CS faz com que o seu cliente se sinta mais engajado, mesmo no pós-venda, ele tende a permanecer por mais tempo fazendo negócios com a sua empresa. Consequentemente, você aumenta a lucratividade.
Como a Algar Telecom ajuda os seus clientes a utilizar o customer success?
Você gostou de aprender mais sobre o customer success, mas não tem ideia por onde começar a implementar essa estratégia na sua empresa? Não se preocupe! Estamos aqui para ajudar, sempre! Aqui, na Algar Telecom, oferecemos esse tipo de auxílio às empresas na etapa de pós-venda.
Desenvolvemos o FiGital, composto por um time de especialistas que é responsável por levar o atendimento e a aquisição de clientes da sua empresa para um ambiente 100% digital.
Dessa forma, você fica cada vez mais próximo do seu cliente, com relacionamentos inteligentes que promovem a satisfação em todos os pontos de contato (atendimento omnichannel).
O time de consultores (que chamamos de Executivos de Soluções FiGital) é especialista em customer success e se dedica a encontrar as soluções mais adequadas às necessidades e ao orçamento da sua empresa.
Ficou interessado em conhecer mais sobre o CS? Se sim, não deixe de acessar o nosso conteúdo sobre FiGital: o novo canal de atendimento consultivo da Algar Telecom.
