Hoje em dia, não basta ter uma solução diferenciada no mercado: o seu público-alvo também está em busca do cuidado que as empresas têm em proporcionar uma jornada de compra inesquecível. A isso chamamos de Customer Experience — ou, em português, experiência do consumidor.
Mas, afinal, o que seria o Customer Experience? E como o conceito pode agregar mais valor à sua relação com os clientes e consumidores em potencial?
É exatamente o que veremos ao longo deste artigo. Nele, vamos mostrar os motivos para investir no Customer Experience para atrair e fidelizar o seu público-alvo e ainda diferenciar-se da concorrência. Confira!
O que é Customer Experience?
O conceito está atrelado à noção de que os consumidores estão em busca de um “relacionamento estável” com as marcas que eles consomem.
Pesquisas apontam, inclusive, que muitas pessoas gastariam mais em um produto ou serviço, desde que as empresas proporcionassem uma boa experiência de compra.
Isso, por si só, já deveria motivar as corporações a investirem mais em Customer Experience, uma vez que o resultado é mais valor agregado e consolidação do negócio para a percepção do público.
Para tanto, é necessário que as empresas se adaptem à Transformação Digital vigente e identifiquem no perfil do seu consumidor as alternativas para fazer algo além da oferta de uma solução para ele, mas a verdadeira construção de uma experiência.
Onde podemos ver um exemplo disso?
Na internet, estão disponíveis muitos cases de mercado que mostram boas lições de como realizar o Customer Experience. Um que se destaca é a construção do relacionamento com o público promovido pela Netflix.
Por exemplo: a marca começa por oferecer um mês grátis de experiência aos novos clientes, mas não para por aí, estendendo-se à promoção de recados personalizados para cada perfil.
A ação faz com que as pessoas recebam recomendações com base nos seus hábitos de navegação na plataforma da empresa. Sem falar nas produções originais, que são uma resposta à demanda do seu público, bem como uma consolidação da demanda gerada pelo mercado.
Leia também: OS 4 FUNDAMENTOS DO CUSTOMER EXPERIENCE
Como fazer o Customer Experience na minha empresa?
O alinhamento às necessidades e objetivos do seu público é o pilar principal para um Customer Experience memorável. Além disso, é importante fazer com que:
- o cliente tenha menos esforço em se relacionar com a sua marca;
- um vínculo emocional seja criado — a partir da identificação de valores — e mantido;
- as demandas (as dores, os desafios e as necessidades) sejam supridas.
É aí que entram ações estratégicas pontuais e planejadas que permitem uma elaboração eficaz do Customer Experience de sua empresa. Veja como aplicá-lo!
Entenda profundamente qual é o DNA da sua empresa
Você sabe quais são os pilares institucionais da sua marca e o quanto eles estão associados ao perfil do seu público-alvo?
Use isso a seu favor para que todas as suas soluções estabeleçam uma relação com o público. A identificação é fundamental para que o cliente em potencial se sinta representado, bem como para que suas necessidades e objetivos sejam supridos.
Conheça o seu consumidor
Para que o tópico anterior surta o efeito esperado, é imprescindível fazer com que o seu consumidor perceba os esforços da empresa em conhecê-lo.
Faça pesquisas periodicamente para compreender como você está gerando uma boa experiência de compra e o que pode ser feito para melhorá-la.
Monitore os resultados de suas estratégias
Por meio das soluções de tecnologia da informação, todas as suas ações podem ser mensuráveis. E sabe qual é a relevância disso?
Primeiramente, você entende quais ações surtiram o efeito esperado e quais devem ser reajustadas para agregar um valor maior ao Customer Experience.
Além disso, monitorar os resultados serve como um termômetro para planejar novas ações em curto, médio e longo prazo com base na recepção do seu consumidor.
Entregue valor, não produtos ou serviços
O que realmente move o Customer Experience é um atendimento personalizado e exclusivo aliado às condições diferenciadas de entrega das soluções e facilidades para o cliente receber e usar os seus produtos ou serviços.
É aí que está o segredo dessa estratégia: fazer com que os clientes enxerguem os diferenciais que evidenciam a sua marca em detrimento da concorrência.
Esteja presente
Em seu site, nas redes sociais e em qualquer meio de comunicação, é importante que os seus colaboradores saibam atender às dúvidas, solicitações e também às críticas de maneira rápida, solícita e eficiente.
Isso agrega valor ao atendimento e também estabelece um relacionamento de qualidade. Questões resolvidas são bem vistas pelo público na mesma proporção que uma experiência frustrante pode manchar a reputação da empresa. Portanto, atente a isso!
Quer saber, agora, como um bom investimento em tecnologia pode agregar mais valor às suas estratégias de Customer Experience? Então, confira o nosso artigo sobre como a videoconferência tem papel participativo nesse processo!
