Todo empreendedor já ouviu, alguma vez na vida, frases familiares como ‘o cliente tem sempre razão’, ‘não é o empregador que paga os salários, mas o cliente’, ou até mesmo ‘o cliente é a chave para o seu negócio’. Desde o início das relações comerciais, esses clichês são difundidos por uma infinidade de cartilhas de empreendedorismo produzidas ao longo dos últimos séculos.
Mas o fato desses lemas ainda constarem nos objetivos de todos os empreendedores até hoje tem uma explicação simples, afinal, eles reproduzem o verdadeiro e único sentido para um negócio existir: ter alguém para comprá-lo.
Apesar da importância do bom atendimento ao cliente ser uma unanimidade, é comum micro e pequenas empresas errarem feio por ignorarem medidas de fácil alcance. Mesmo os pequenos empreendimentos podem adotar alternativas simples para transformar a experiência de compra do cliente na mais confortável e eficiente possível.
O novo perfil de cliente
O cliente moderno não está preocupado em apenas adquirir o melhor produto. Ele é mais exigente e estabelece parâmetros rigorosos em relação aos meios que aquela mercadoria chegue até ele. Por isso, é necessário criar uma relação saudável (na medida certa) de proximidade. É essencial não só conhecê-lo, mas estabelecer uma relação de confiança. A honestidade quanto às características do seu produto deve ser uma constante. Isso faz com que outra máxima venha à tona: ‘conquiste clientes, não vendas’.
As personas são compostas por diferentes perfis e realidades. Cada comprador é único e possui vontades próprias. Ter esse entendimento e trabalhar em cima dessas características próprias é dizer ao público externo a sua importância não só para a sobrevivência daquele negócio, mas dentro do mundo. Ele precisa se sentir especial e encantado por todos os esforços e atenção que estão sendo dedicados às suas necessidades.
O atual conceito de atendimento engloba muito mais do que o tradicional contato vendedor-cliente. A definição engloba uma série de estratégias que começam ainda antes da fabricação do produto até o período de pós-venda. Quanto mais participante da cadeia produtiva, mais propenso alguém está de comprar.
A tecnologia como uma extensão do atendimento
Hoje, com o advento tecnológico, as pessoas potencializaram o alcance de seu discurso e se acostumaram a ser ouvidas. As empresas mais capazes de fidelizar seus clientes são aquelas que lhe dão voz. Todos querem e têm o direito de se expressar sobre a qualidade obtida durante a compra, tecendo elogios, críticas e sugestões.
Um gestor estratégico não só deve ampliar ao máximo esses canais de diálogo, como saber aproveitar todas as informações de satisfação fornecidas para aprimorar e corrigir falhas. Afinal, o comprador é o mais honesto indicador de qualidade.
Para agradá-lo, então, é impossível ignorar os avanços de ferramentas de TI disponíveis que trazem o cliente para perto da MPE, a um custo-benefício altíssimo. Engana-se quem acha que tratam-se de tecnologias de difícil acesso. Telefonia e Internet são os dois principais canais para esse fim, com possibilidades ilimitadas de contato.
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Internet
O mais básico para se aproximar dos clientes via online é, sem surpresas, ter um plano de internet banda larga de qualidade, pois garante o rápido fluxo de informações entre empresa e comprador. Deixá-lo esperando é uma péssima ideia, ainda mais quando ele precisa de uma imediata solução. O primeiro passo é escolher uma consagrada operadora de rede, com alta velocidade e benefícios comprovados, com planos que se adaptam às suas necessidades.
Veja alguns dos usos de uma boa internet aplicada ao atendimento:
Fale Conosco
As micro e pequenas empresas, na impossibilidade de criarem uma Central de Atendimento, podem utilizar uma ferramenta que, se bem usada, pode ser ainda mais eficiente. Um simples domínio na internet pode disponibilizar uma seção de Fale Conosco que atende ao cliente com conforto e eficiência. Isso permite que ele tenha a possibilidade de manifestar sua opinião a qualquer hora do dia de forma facilitada.
Conectividade
Esse termo vai muito mais além do que ter, simplesmente, um bom plano de internet. Trata-se de como a rede de produção consegue interligar inteligentemente informações obtidas por meio da tecnologia e usá-las ao seu favor, tanto em processos internos quanto externos. Isso tem um resultado imediato na satisfação do cliente, que passa a ser entendido por meio de informações claras de suas necessidades. Conceitos como Big Data, Internet das Coisas, armazenamento em nuvem através de softwares eficientes como o Cloud Backup são fundamentais.
Mídias sociais
Relacionar-se com seu cliente traz uma série de ganhos. As mídias sociais são consideradas importantes estratégias adotadas pelo Marketing de Relacionamento. Trata-se de ferramentas capazes de trazer visibilidade espontânea com baixo custo de investimento. Gerir corretamente suas potencialidades torna-se algo muito maior do que um local de depósito de opiniões de clientes satisfeitos ou não. É algo que pode ser usado para que ele desenvolva uma relação com sua marca, por meio do consumo de um conteúdo criativo. Ignorar essa realidade é fechar as portas para um gigantesco e globalizado universo de possibilidades de interação personalizada e com uma velocidade instantânea.
Telefone
Apesar da internet assumir o protagonismo em várias vertentes, existe um perfil de consumidores que se acostumaram a se manifestar pelo telefone. É essencial que ele tenha acesso amplo a esse número, expresso claramente em seus produtos, e possua esse canal aberto de contato.
Outra vez nos esbarramos na necessidade de contratar um serviço de telefonia fixa ou telefonia móvel de qualidade. Um ruído durante a comunicação, interferências, linhas sempre ocupadas ou até mesmo uma ligação que cai devido à má qualidade telefônica pode ser o estopim para um cliente abandonar de vez a sua marca.
Unidade de Resposta Audível
A realidade de pequenas empresas deixa inviável uma pessoa 24h por dia para atendimento. Para não deixar seu público externo na mão, é possível automatizar esse atendimento por meio de um equipamento especializado. A URA é um sistema inteligente capaz de atender, ligar, desligar, falar, reconhecer dígitos, entre outras possibilidades amplamente desenvolvidas nos últimos anos. Sua aplicação não é nova, mas tem ficado cada dia mais acessível pelo seu custo-benefício e por reduzir o tempo médio de atendimento.
Canal humanizado
A principal vantagem do telefone é o fato de ser um canal humanizado. Ouvir a voz de um atendente às vezes tem um efeito insubstituível para o cliente. Pelo menos uma pessoa, a depender do porte de sua empresa, precisa estar apta a dialogar com as ponderações das personas, de forma treinada, calma e coerente. Para isso, ela não deve ser uma simples telefonista, mas conhecer integralmente o produto. Isso, somada à pró-atividade, dará margens para que ela saiba lidar de acordo com a singularidade de cada situação.
Dez dicas universais para um atendimento satisfatório
- Busque o comprometimento com prazos
- Seja sincero quanto às qualidades de seu produto ou serviço
- Seja educado e esteja apto a ouvi-lo
- Ética e profissionalismo são essenciais no tratamento
- Esteja apto a ajudar sempre
- Mostre satisfação em tê-lo perto de si
- Estude o perfil de seu consumidor
- Reconheça quando errar e dê recompensas por esse erro
- Dê agilidade na prestação de serviço
- Adote medidas flexíveis a cada cliente
E você, consegue perceber se a sua MPE tem dado a devida importância ao principal agente do seu negócio? Lembre-se de que clientes satisfeitos serão sempre o melhor indicativo de que seus negócios estão prosperando.
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