Os KPIs de tecnologia são indicadores utilizados pelas equipes de TI para rastrear e determinar seu desempenho e seu progresso em objetivos específicos.
De posse desses dados, o gestor de TI poderá elaborar estratégias visando aumentar a produtividade de sua equipe, reduzir custos, identificar oportunidades de investimento etc.
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Existe uma ampla gama de KPIs de tecnologia que podem ser medidos. Neste artigo, nos concentramos em três áreas e coletamos um conjunto de 8 exemplos de KPIs imprescindíveis para a gestão da TI. Confira!
KPIs de tecnologia para avaliação dos processos
Os departamentos de TI costumam ser medidos pelas soluções que oferecem e pela eficiência com que enfrentam desafios. Portanto, faz muito sentido descrever alguns KPIs orientados a processos e soluções.
1. Tempo de entrega de projetos
A equipe entrega o que prometeu a tempo? Esse é um KPI de fundamental importância para a gestão de TI. É relativamente fácil medir se você está gerenciando projetos com cronogramas e metas claras (semanal, mensal, trimestral, anual).
Esse KPI se aplica, principalmente, às empresas de grande porte, nas quais as equipes de TI são responsáveis pela criação de interfaces, aplicações etc.
Ao analisar essa métrica, é possível identificar possíveis gargalos em certos estágios do projeto, permitindo, assim, elaborar estratégias para solucioná-los, tais como aplicação de treinamentos, remanejamento de pessoal, contratação etc.
2. Garantia de qualidade
Entregar um projeto no prazo é muito importante, mas de nada adianta se ele estiver repleto de problemas e bugs. Portanto, medir o número de problemas por projeto pode ajudar a determinar em quais etapas de desenvolvimento estão ocorrendo mais erros. Isso melhorará o processo e reduzirá os atritos.
3. Acordo de nível de serviço (SLAs)
Esta é uma maneira bastante específica de medir e apresentar tanto o desempenho (tempo) quanto a qualidade.
Ao elaborar um SLA entre o departamento de TI e outro departamento, são definidos previamente os processos que serão realizados, as métricas de avaliação e as penalidades caso os níveis de serviço acordados não sejam alcançados. Além disso, eles são medidos periodicamente para identificar se todos os pontos do acordo estão sendo cumpridos.
Os SLAs ajudam a dar transparência aos processos de TI e também a definir expectativas realistas quanto à execução de tarefas.
KPIs de tecnologia para medir métricas financeiras em TI
Ao medir as métricas financeiras em TI, as equipes e os gestores podem administrar melhor os gastos e investimentos em tecnologia. Além disso, é possível identificar oportunidades de redução de custos, alocação de recursos etc.
4. Controle do orçamento de TI
Este item é bastante óbvio, mas vale ressaltar que medir com precisão o orçamento e acompanhá-lo durante o ano é muito importante. Isso colocará as equipes em alerta para conter gastos e não estourar o budget.
5. Geração de receita
Embora, geralmente, esta não seja a atividade-fim do departamento de TI, muitas vezes, ele é responsável pelo aumento de receitas da empresa.
Medir esse KPI ajuda a demonstrar para os administradores a importância do departamento e a justificar a necessidade de investimento em algum processo que seja lucrativo para a empresa.
Dentre as possibilidades de geração de receita, podemos destacar:
- o número de oportunidades de negócios novas ou aprimoradas por meio da tecnologia;
- como a empresa está aproveitando a tecnologia para ter vantagem competitiva.
6. Controle dos custos
Este é um dos KPIs de tecnologia que ajudam a entender o custo de entrega de cada demanda de TI.
Por exemplo, o quanto você gasta em armazenamento, manutenção de redes, segurança e quais departamentos mais usam essas demandas.
Dessa forma, é possível verificar a possibilidade de adotar soluções mais baratas, sem perder a qualidade, ou mesmo de readequar serviços contratados quando há alteração de demanda na empresa.
Além disso, é possível medir os custos por chamados e determinar quais são as ocorrências mais reincidentes e/ou mais custosas para a empresa.
Isso possibilita investir no desenvolvimento ou na aquisição de ferramentas que auxiliem na prevenção e na resolução mais ágil desses incidentes, ajudando, assim, na redução dos custos.
KPIs de tecnologia suplementares
Isso parece um pouco vago, mas medir outras métricas menos óbvias também pode se tornar extremamente útil.
7. Service Desk
Os KPIs para o service desk incluem o processo de resolução de tickets, a gestão dos chamados etc. A eficácia e precisão do departamento de service desk determinará o quanto os usuários finais ficarão ociosos ou sem acesso a ferramentas de trabalho.
O levantamento do número de chamados e do prazo médio de resolução de cada um ajuda a medir o desempenho da equipe, bem como a mapear processos que merecem receber maior atenção.
8. Satisfação dos “clientes”
Avaliar a satisfação das pessoas atendidas pela equipe de TI ajuda a identificar pontos de melhorias, a entender quais são as prioridades dos usuários e também a localizar outros problemas técnicos que podem ser intermitentes ou não óbvios, como, por exemplo, a lentidão da rede em horários específicos.
Além dos KPIs citados aqui, existem muitos outros que podem ser aplicados na sua empresa. O primeiro passo é entender quais são suas reais necessidades e onde é possível implementar melhorias.
De nada adianta utilizar um KPI para medir o desempenho de uma atividade na qual você sabe que possui um desempenho excelente, apenas para satisfazer o ego. Essas métricas são importantes!
Agora, que você já sabe quais são os principais indicadores para a gestão da sua TI, entenda como um full service provider pode trazer impactos positivos a sua organização.
