“Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los”. Você já parou para pensar nessa frase, dita pelo pai do marketing, Philip Kotler? Ela nos faz refletir sobre a importância que o atendimento ao cliente tem para qualquer tipo de empresa.
Por isso, no mês do cliente, trouxemos algumas dicas importantes para a satisfação e a lealdade dos seus consumidores. Vamos conferir quais são elas? Continue conosco!
1. Utilize plataformas multicanais e seja omnichannel
Para promover a satisfação do seu cliente, uma das técnicas mais importantes, quando o assunto é o atendimento ao cliente, é usar uma plataforma multicanal. Mais do que isso, você precisa ser omnichannel. Entenda quais são as diferenças!
Multicanal
Oferece diversas opções para que os seus clientes entrem em contato com a sua empresa, como redes sociais, WhatsApp, site, chat, entre outras. Esses canais não são centralizados nem operam em conjunto.
Assim, o consumidor tem o benefício de ter, à disposição, vários canais de atendimento, para que faça a escolha conforme suas preferências.
Omnichannel
O atendimento omnichannel vai muito além de investir em múltiplas plataformas. Ele é totalmente focado em promover uma ótima experiência ao consumidor, pois disponibiliza diversas ferramentas que centralizam todas as interações.
Para isso, é gerado um histórico completo do atendimento ao cliente, permitindo que os vendedores ou atendentes tenham acesso assim que uma ligação é feita, por exemplo. Isso permite conhecer melhor o cliente, compreender a sua dor e oferecer uma solução rápida.
Outro grande benefício é que esse tipo de atendimento gera indicadores (de produtividade, qualidade, turnover, ticket médio, por exemplo), que facilitam na gestão estratégica.
Portanto, é preciso estar presente em vários canais de atendimento. Também é essencial ter os dados do cliente unificados para oferecer mais eficiência e qualidade no atendimento.
2. Treine a sua equipe para atender e solucionar os problemas do cliente
De nada adianta contar com as melhores ferramentas e técnicas para promover um ótimo atendimento ao cliente se o seu colaborador está desmotivado ou não sabe qual é a melhor abordagem a seguir.
Por isso, não deixe de investir em treinamentos, reuniões, workshops e eventos de forma constante. Isso permite estudar e identificar quais são as melhores abordagens para solucionar os problemas do seu consumidor.
O atendente precisa auxiliar e conduzir o cliente pela jornada de compra de uma maneira agradável, natural e certeira. Para isso, precisa ter as competências e habilidades necessárias para prestar uma experiência incrível ao consumidor.
Outro aspecto importante de promover treinamentos é a possibilidade de treinar a equipe com o feedback dos próprios clientes. Isso ajuda a identificar os pontos fortes e as falhas nos processos.
Otimize processos com um FAQ para solucionar as dores do seu consumidor
Uma ferramenta que auxilia o consumidor a encontrar a solução para as suas dúvidas é o Frequently Asked Questions (FAQ), mais conhecido como perguntas frequentes. Afinal, precisamos considerar que o foco da sua empresa deve ser prestar um atendimento que entrega a solução, certo?
Dessa forma, o FAQ é um canal de autoatendimento que serve para tirar as principais dúvidas do seu cliente, otimizando os atendimentos e promovendo um esforço muito menor para a equipe.
Leia também: Ferramentas que otimizam o atendimento ao cliente.
3. Invista em técnicas de personalização do atendimento ao cliente
De acordo com uma pesquisa realizada pela Segment, 71% dos clientes expressam frustração quando uma empresa não investe em uma experiência pessoal. Outro dado importante dessa pesquisa é que 44% deles confirmam que voltariam a comprar da empresa se ela oferecesse um atendimento mais personalizado.
Essa análise é fundamental para refletirmos sobre a importância das técnicas de customização e personalização para o atendimento. Afinal, quanto mais você conhecer o seu consumidor, mais facilmente conquistará promotores para o seu negócio.
Aqui, precisamos ressaltar a importância de prezar pelo histórico do cliente. Todos os dados precisam ser muito bem armazenados e estar à disposição de quem realiza o atendimento. Isso permite personalizar a comunicação, criando uma conexão importante e uma relação de confiança com o seu consumidor.
Ao promover uma interação mais próxima e amigável, ele se identifica com a sua empresa com mais facilidade, tornando-se um verdadeiro defensor da marca.
Você gostou de aprender mais sobre o assunto? Se sim, confira 3 recursos para a automação do atendimento ao cliente. Boa leitura!
