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Conheça 6 formas de humanizar o atendimento telefônico

Algar Telecom | 13 de novembro de 2019

MPE

A maioria das pessoas já passou por uma experiência desagradável ao passar por um atendimento telefônico oferecido por empresas. Isso acontece porque, geralmente, esse atendimento não é feito de forma humanizada. 

Se você não sabe o que isso significa e por que esse processo é fundamental para satisfazer os consumidores, não deixe de continuar lendo este post. Você ainda confere abaixo algumas dicas interessantes para humanizar o atendimento telefônico da sua empresa. Vamos lá?

Qual a importância da humanização?

O atendimento telefônico deve ir além da simples solução do problema de um cliente. Trata-se de uma oportunidade de estreitar laços e aumentar a satisfação dos consumidores. E a humanização aparece aqui como um elemento facilitador e capaz de trazer inúmeras vantagens para o relacionamento com os clientes.

Os serviços de atendimento ao consumidor foram beneficiados pelos recursos tecnológicos que automatizam parte do processo. Por outro lado, o uso excessivo deles pode desagradar as pessoas. Afinal, nenhum robô é capaz de sanar dúvidas e dialogar como um humano, certo?

É aqui que entra o atendimento telefônico humanizado. O intuito é fazer com que o cliente sinta que está falando frente a frente com o atendente, ainda que seja por telefone. É preciso demonstrar empatia, compreensão e não um apenas um roteiro mecanizado de perguntas e respostas que só causa frustração em quem está ouvindo.

6 dicas para humanizar o atendimento telefônico

Para colocar o atendimento humanizado em prática, algumas atitudes precisam ser tomadas.

Veja abaixo quais são as principais:

1. Personalize o atendimento

O cliente jamais deve ser tratado como apenas mais uma pessoa que liga para tirar dúvidas ou fazer reclamações. Eles precisam ser tratados com respeito e de forma personalizada. Ou seja, ser chamados pelo nome e de acordo com a linguagem deles para que se sintam conectados.

2. Não deixe os clientes esperando

Quantas vezes você não acabou desistindo de falar com uma empresa por ter cansado de esperar? Esse é o tipo de coisa que nunca deve acontecer. Parte de humanizar o atendimento telefônico é respeitar o tempo do cliente. Quando o período de espera é longo demais ou o cliente precisa lidar com inúmeras transferências, a frustração pode ser grande.

3. Ouça os clientes

Embora pareça óbvio, é comum encontrar empresas que desejam humanizar o atendimento telefônico, mas esquecem de perguntar o que os clientes têm a dizer. Sendo o público-alvo das ações, são eles que possuem a experiência e podem dizer o que a empresa precisa melhorar. Por isso, vale se atentar também às reclamações feitas nas redes sociais e em sites de reclamação.

4. Tenha indicadores de desempenho

Contar com métricas para avaliar o atendimento ao cliente faz toda a diferença. A partir delas, você consegue acompanhar o desempenho dos atendentes e analisar quais pontos precisam ser melhorados. No caso da humanização, o índice de abandono, por exemplo, é um indicador fundamental, pois aponta quantos clientes desistiram do atendimento por conta do tempo de espera.

5. Treine os atendentes

Quem trabalha com atendimento telefônico deve participar continuamente de treinamentos e cursos de formação. Do contrário, eles ficam presos às respostas prontas. Dessa maneira, a empresa fornece os conhecimentos necessários para que eles possam sanar dúvidas e resolver problemas de forma humanizada.

6. Tenha empatia

A empatia deve estar na essência do atendimento ao cliente e ser o norte de todas as conversas por telefone. O atendente precisa se colocar no lugar do consumidor, perceber quais são as suas necessidades, entender seus problemas e emoções para escutá-lo com a atenção que merece.

Quer valorizar ainda mais o relacionamento com seus clientes? Descubra agora quais são as melhores práticas de um ótimo atendimento!

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