Visando a integração entre as frentes de atendimento, as empresas buscam soluções que envolvem o uso interligado de diferentes canais de venda. E foi para suprir essa e outras necessidades que surgiu a estratégia omnichannel.
A integração de canais de comunicação e divulgação por meio desta estratégia oferece uma experiência diferenciada ao cliente, possibilitando uma personalização do atendimento, mesmo com a utilização de diversas redes simultaneamente.
Quer saber como melhorar o seu atendimento a partir dessa estratégia?
A seguir, você poderá saber mais sobre o assunto e conhecer as vantagens que a diferenciam no atendimento ao cliente.
O que é uma solução omnichannel?
Uma abordagem de vendas multicanal é a melhor definição para a solução omnichannel. Por meio desta estratégia, o principal objetivo é proporcionar ao cliente uma experiência de compra completa e única.
E o resultado que se busca alcançar com isso é uma maior interação com os consumidores da marca e, consequentemente, mais vendas.
Visto do ponto estrutural e de marketing, o mais importante é a profundidade da integração entre os múltiplos canais. A presença em diferentes frentes com uma linguagem única faz com que o cliente reconheça a sua marca e se sinta confortável em interagir com ela por diversos locais.
Essa estratégia de marketing eleva o número de pessoas alcançadas, por atuar em diferentes frentes de comunicação, e proporciona um diálogo próximo com aqueles que são atingidos.
É possível também entender suas dores e objetivos para criar inserções de divulgação no caminho de compra deste cliente, de forma que as interações sejam mais sutis até o momento de aquisição de um produto.
Desta maneira, podemos considerar que a solução omnichannel faz com que o consumidor tenha uma experiência integrada durante a jornada de compra. Considerando dentro desse processo os canais de distribuição, promoção e comunicação.
Por que investir em omnichannel?
Ao parar para pensar na dinâmica do cotidiano, é possível perceber facilmente que a estrutura omnichannel já está no seu dia a dia. Assim, é fundamental explorar essa estratégia para atingir o seu cliente.
Segundo uma pesquisa realizada pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, 60% dos consumidores já consomem de forma híbrida. Ou seja, mais da metade dos brasileiros que responderam o estudo realizam compras de forma física e online.
E dessa amostragem, 16% do público afirmou ter começado a explorar o universo online em 2020, durante a pandemia.
Esses fatos só constatam que a influência das plataformas digitais aumenta a cada dia e que a internet está aliada ao universo físico. Um cliente que realiza uma operação física hoje, pode ter percorrido boa parte do processo de compra de forma online. Do mesmo jeito que o contrário também pode ser uma realidade.
O omnichannel vem para integrar os universos e as plataformas, unificando a linguagem dos ambientes digital e físico quando se trata de comunicar a sua marca. Aumentando, assim, as possibilidades de interação com o público.
Mesmo dentro do ambiente digital, os processos de compra podem variar muito. E interagir diretamente com o seu cliente facilita a conversão.
Todas essas frentes precisam estar interligadas e comunicando da melhor maneira a mesma mensagem. Ou seja, é fundamental padronizar a comunicação, respeitando as particularidades de cada canal.
Espaço físico x digital
Se considerarmos a estratégia omnichannel, houve uma convergência entre ofertas dos espaços físicos e digitais. Ações em ambos os ambientes podem se intercomunicar.
É o caso do uso de aplicativos em smartphones para leitura de QR Codes e informações em ambiente físico, por exemplo, transportando o cliente do físico para o digital.
Ou a utilização de cupons de desconto adquiridos de forma online para finalizar uma compra em loja, percorrendo o caminho contrário, neste caso, do online para o físico.
A jornada de compra atualmente não se restringe a um único ambiente. Desta forma, existem ferramentas que permitem a navegação entre o físico e digital de acordo com o perfil da compra e suas particularidades.
Quais são as vantagens da estratégia omnichannel para a sua empresa?
Aplicar a estratégia omnichannel em seus canais de venda possui muitos benefícios. O investimento em melhorar a experiência do cliente reflete em todas as etapas do processo, além de deixar o cliente mais satisfeito ao final desta trajetória.
1. Aumento da fidelização dos clientes
Com uma estratégia omnichannel, os clientes possuem mais possibilidades de avaliar os quesitos que antecedem a compra, como a pesquisa de valores, verificação dos itens e avaliação de serviço.
Assim, entrega-se uma experiência singular desde o primeiro momento de contato, aumentando as chances de fidelização com base em sua satisfação durante todo o processo de gestão de compra.
2. Otimização da coleta de dados
Ao interagir com diversos canais de vendas, o cliente fornece dados, seguindo as recomendações da LGPD. E esses dados são importantes para construir uma melhor percepção do perfil dos seus consumidores.
Com essas informações, seu negócio pode proporcionar um atendimento ainda mais personalizado. Além de ter uma visão do cenário como um todo, analisar as tendências do mercado e automatizar algumas funcionalidades.
3. Melhora dos serviços prestados e mais vendas
A estratégia omnichannel possibilita que, independente do canal que os seus clientes utilizem, eles tenham uma experiência completa, que contempla a satisfação com as etapas de comunicação, promoção e distribuição.
Além disso, ela proporciona um maior reconhecimento da marca, o que pode resultar no aumento de vendas.
4. Satisfação do cliente
O grande objetivo desta estratégia é a conversão e satisfação dos clientes. Oferecer ao usuário uma experiência completa e marcante, fideliza-o e possibilita que o seu produto ou serviço também seja indicado, ganhando ainda mais notoriedade.
Vale a pena implementar uma estratégia omnichannel?
Com o crescimento do uso das redes sociais, principalmente no último ano, as empresas veem como uma vitrine o uso de canais de comunicação. Mas, muito mais que isso, essa é uma oportunidade de converter um usuário em cliente.
Como consumidor de outros serviços, você mesmo pode comprovar que antes de efetivar uma compra, muitas pesquisas são realizadas. Quanto mais pontos de contato disponíveis são explorados por sua empresa, mais vezes o cliente terá contato com a sua marca.
É exatamente isso que a estratégia omnichannel propõe, um contato múltiplo, mas integrado a todos os pontos de comunicação com o seu cliente. Ou seja, ela proporciona uma experiência completa e o mais unificada possível.
Aumento das expectativas dos clientes
O movimento do mercado acaba promovendo a criação de expectativas. Seja ela por parte dos empreendedores ou dos clientes. E para sanar os anseios dos consumidores, é preciso conhecê-los bem.
Para que tais expectativas possam ser alcançadas:
- Entenda o que o cliente espera com a jornada de compra;
- Estabeleça interações ao longo da jornada para que se otimize o sucesso da compra;
- Proporcione suporte de atendimento ao longo de todo o processo, desde o primeiro contato;
- Ofereça soluções complementares para que se satisfaça as necessidades do cliente.
Nem sempre será possível atender todas as expectativas geradas, mas a estrutura omnichannel permite que o cliente tenha uma jornada de compra mais flexível e moldável às suas necessidades. Criando assim, mais chances de que grande parte das expectativas sejam atendidas.
Como implementar uma estratégia omnichannel?
Considerando que essa estratégia é empregada para melhorar a experiência e satisfação do cliente, é preciso conhecer seu perfil, gerar integração e aperfeiçoar a jornada de compra de acordo com feedbacks.
Saber quem é sua persona
Construir uma persona para a sua empresa é a primeira parte da construção dessa estratégia. Com uma persona criada, os hábitos de compra dos consumidores ficam evidenciados. Assim, , é possível criar um plano mais personalizado para seus clientes em potencial.
Entender o que o consumidor está buscando e oferecer isso a ele torna a comunicação mais efetiva. Com esta etapa cumprida, segue-se para a fase de integração dos canais da sua empresa.
Integração dos canais da empresa
Primeiramente, você deve selecionar os canais em que sua marca entrará em contato com o cliente. Escolher todos os canais nem sempre é a melhor opção.
Vale avaliar as informações da persona para reconhecer quais ambientes são os melhores para sua empresa estar. Até porque, a utilização de muitos canais sem o gerenciamento adequado gera gargalos.
Definido os canais, torna-se possível personalizar os ambientes a partir das informações que foram adquiridas no momento de construção da persona.
Desta maneira, todos os canais selecionados devem contar com uma comunicação clara, que transmita os valores e pilares da sua marca. Independente deles serem online ou offline. Dessa maneira, é possível construir uma excelente experiência omnichannel.
O momento de testar
Quando você começa a colocar as ações em prática, é possível avaliar se todas as etapas anteriores ocorreram de maneira adequada. Como toda estratégia de marketing e vendas, adaptações são necessárias no decorrer da implementação.
Para ser mais efetivo, conte com um suporte de pesquisas, feedbacks e métricas para avaliar os resultados. Plataformas omnichannel ajudam neste processo e diminuem riscos e falhas da sua estratégia.
Como usar a estratégia omnichannel para integrar os canais de venda?
Com a transformação do mercado, empresas se viram estimuladas a ocupar de maneira expressiva o ambiente online. Mais do que interagir com seus clientes por meio das redes sociais, diferentes setores passaram a realizar vendas por estes canais.
Com isso, surgiu a necessidade da criação de um suporte que integrasse as mais diferentes frentes de atendimento e permitisse uma visualização ampla da tratativa direta com o cliente.
Essa estratégia permite aprofundar a integração entre os variados canais de comunicação que sua empresa utiliza em uma única frente ou plataforma. Dessa forma, você pode utilizar a mesma abordagem em diversas redes para transformar a experiência do cliente.
O omnichannel não visa apenas aumentar as vendas, mas entender o perfil do seu cliente. Assim, ao realizar uma abordagem assertiva , você acaba sendo capaz de alavancar os resultados do seu negócio.
Experiência do cliente
Em um cenário onde a competição do mercado está mais acirrada, o diferencial na experiência de compra é crucial. Uma pesquisa realizada pela Accenture, constatou que 47% dos entrevistados estão dispostos a pagar mais para ter uma experiência de compra acima das suas expectativas.
Dito isso, é preciso atrelar seu estilo de negócio a uma estratégia que proporcione ao cliente uma experiência diferenciada, como a omnichannel. Assim, o cliente pode navegar e interagir com a sua empresa de diferentes maneiras, aproximando-o da sua marca.
Integre seus canais de vendas em uma plataforma omnichannel
A Algar Telecom criou uma solução para gestão de atendimento que otimiza a interação com os canais da sua empresa. O Omni Pro permite que você automatize seu atendimento, eleve a qualidade dos contatos com o cliente e integre as informações.
Esta é uma solução que acelera a transformação digital da sua empresa e melhora a experiência do seu cliente. Com ela, é possível:
- Centralizar seus atendimentos em um só lugar;
- Gerenciar facilmente seus atendentes e atendimentos em tempo real;
- Configurar e realizar facilmente pesquisas de satisfação;
- Ter em mãos uma ferramenta que utiliza inteligência artificial para interagir com os clientes;
- Acessar rapidamente o histórico de conversa dos seus clientes;
- Contar com um atendimento organizado, mais ágil e próximo ao cliente;
- Ter mais segurança, mobilidade e agilidade no acesso às informações.
De qualquer lugar e a qualquer momento, é possível fazer a gestão do seu time de atendimento. Além disso, os atendentes podem interagir com os clientes e, juntos, garantir uma excelente experiência do usuário.
Conectado a uma nuvem, o acesso é rápido e fácil, bastando estar conectado à internet. O OMNI PRO transforma as suas interações com os clientes e proporciona uma experiência completa de vendas.
Melhore os processos de atendimento da sua empresa com uma estratégia omnichannel. Conheça a nossa plataforma OMNI PRO e integre seus canais de vendas.
