Mesmo com todo o esforço em criar a melhor experiência possível para os clientes e com tantas informações disponíveis sobre o assunto, a verdade é que, em algum momento, eles podem ficar desapontados com a sua empresa.
Qualquer empreendimento pode estar sujeito a isso, o importante é a forma como a situação é conduzida. Confira algumas dicas de como reconquistar os seus clientes e garantir a eles uma boa experiência com os seus serviços ou produtos:
Ouça os clientes
A primeira coisa que espera um cliente insatisfeito é que as pessoas responsáveis ouçam atentamente as suas reclamações. O real desejo dele, ao reclamar, é receber uma demonstração por parte da empresa de que ela se importa e que fará o possível para resolver o problema. Para que isso aconteça, é preciso realmente escutar o que ele tem a dizer. Por isso, não interrompa o cliente enquanto ele está reclamando, muito menos discuta com ele. Deixe-o falar mesmo se estiver enganado. Enquanto escuta, aproveite para entrar em sintonia com o consumidor.
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Tente resolver o problema
Após ouvir atentamente a reclamação, você já sabe qual é o problema. O próximo passo é tomar uma atitude rápida para resolver a situação de maneira eficiente. Isso não significa que o problema será imediatamente solucionado, porque isso pode não ser possível muitas vezes, devido a inúmeros fatores. O importante, nesse momento, é demonstrar para o consumidor que você está se esforçando para resolver a questão.
Mantenha o cliente bem informado
Algo que pode frustrar ainda mais o cliente é não saber o que está sendo feito em seu favor. Por isso, mantenha-o bem informado sobre as medidas que você está tomando para resolver o ocorrido. Por e-mail ou através de telefonemas, por exemplo, é possível informá-lo sobre o andamento da resolução do problema. Essa atitude será muito importante para reconquistar a confiança dele.
Reconquiste o cliente
Para trazer de volta a confiança do cliente, ofereça a ele algum benefício ou bônus, como forma de se desculpar pelo dano causado. Esse gesto indica seu desejo de continuar servindo-o bem. Todos esses passos são essenciais para transformar clientes insatisfeitos em consumidores leais, que podem, inclusive, se tornar defensores da sua marca no futuro.
Lidar com esse tipo de situação não precisa ser algo tão complicado, mas enquanto for possível evitar que um cliente saia insatisfeito, não meça esforços! Para isso, procure sempre comunicar bem o que você pode oferecer e cumprir com o prometido.
E você, como lida com clientes insatisfeitos? Escreva um comentário contando sobre a sua experiência!
