Nas relações humanas, carinho, respeito e dedicação ao próximo devem ser buscados diariamente a fim de se atingir um relacionamento maduro e duradouro. Ninguém é conquistado por uma atitude isolada. Ser querido exige uma prática diária para encantar seu semelhante a ponto de ele querer ficar, para sempre, ao seu lado.
A característica é a mesma para uma empresa e seu relacionamento com o cliente. Para ter um consumidor fidelizado, é preciso agradá-lo constantemente. Ter um consumidor satisfeito requer uma ação diária para conhecê-lo melhor e empregar as atitudes que, notoriamente, o agradam. Um cliente fiel é o maior bem de uma empresa, pois se configura como o único sentido de um produto ou serviço existir.
Tão importante quanto atraí-lo pela primeira vez é traçar estratégias para que ele volte. É mais do que torná-lo contente por adquirir sua marca, é torná-lo encantado por aquela experiência de compra. É mostrar ao cliente que a marca está ao seu lado antes, durante e depois da compra.
Com a infinidade de opções no mercado e o acirramento da concorrência, o público está cada vez mais exigente e a fidelização está cada vez mais difícil de ser atingida, mas ainda é tangível se buscada da maneira correta.
A tecnologia como voz ao cliente
O desenvolvimento tecnológico trouxe uma nova realidade ao mercado, pois potencializou o alcance do discurso do cliente. A internet faz parte da rotina da maioria das pessoas. A rede propicia, então, que todo conjunto de opiniões e ideologias seja amplificado com grande facilidade. O consumidor acostumou-se a ter voz. E, mais do que isso, exige que essa voz seja ouvida.
As empresas mais capazes de fidelizar seu público são aquelas que enxergam essa nova característica social e propiciam o maior número de meios para amplificar as opiniões do comprador. Depois, utilizam essas informações como subsídios para traçar todas as estratégias de marketing, produção e atendimento. Às vezes, uma opinião satisfatória publicada por um usuário é mais eficiente do que uma infinidade de outras ações de divulgação. Um cliente fidelizado gera um ciclo virtuoso.
Trazer o comprador para perto da empresa, como um aliado, é uma estratégia eficiente de gestão, condizente com a nova realidade de mercado. É critério básico a ser buscado, com a ampliação dos canais de diálogo com o consumidor.
Mas quais ferramentas online disponíveis são as mais eficientes na fidelização do cliente?
Mídias Sociais
As mídias sociais (Facebook, Youtube, Twitter etc) são consideradas as principais ferramentas de Marketing de Relacionamento, pois potencializam a proximidade com o público. Virar as costas para as inúmeras possibilidades de interação personalizada com cada persona de seu negócio é perder capacidade de concorrer em alto nível no mercado.
Gerir corretamente uma rede social também inclui o sistemático monitoramento de todos os dados produzidos. Isso propiciará preciosos indicadores de satisfação e servirá como subsídio para as futuras estratégias de produção, atendimento e marketing.
Uma dica é estimular que as pessoas falem de sua empresa. Se isso for feito da maneira correta, as mídias sociais serão capazes não só de criar clientes mais relacionados com a filosofia de determinada marca, mas também conseguirão trazer visibilidade espontânea com baixo custo de investimento.
Se uma MPE estiver com indisponibilidade para contratar um social media, pode capacitar pessoas para aprender a lidar com o gerenciamento das redes. O mais importante é criar um conteúdo interativo e próprio à linguagem e ao perfil do consumidor.
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Aplicativos para dispositivos mobile
A última Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD), do IBGE, apontou que 80% dos lares brasileiros possuem, pelo menos, um smartphone. Isso prova que os dispositivos mobile modificaram a relação do ser humano com o seu modo de consumir.
Uma empresa disposta a explorar essas novas ferramentas pode elaborar seu próprio aplicativo de interação. As possibilidades de aplicação são ilimitadas, podendo atender às necessidades singulares daquele negócio.
Caso os recursos para a criação de um aplicativo estejam fora do orçamento da MPE, também é possível utilizar-se de plataformas gratuitas e amplamente difundidas. O Whatsapp, por exemplo, conta com mais de 1 bilhão de usuários ao redor do planeta. Esses números fizeram do aplicativo uma poderosa ferramenta de Marketing Digital, pois abre margens para estreitar o relacionamento antes, durante e depois da venda.
Esse recurso deve ser usado com moderação, permissão total do cliente e cuidado para não gerar o efeito oposto ao desejado.
Blogs
A criação de um blog para sua empresa é uma importante estratégia do Marketing de Conteúdo, um dos pilares do Inbound Marketing (Marketing de Interesse), pois atrai atenção de pessoas interessadas em temas específicos. Além disso, é de fácil desenvolvimento, visto que diversas plataformas são gratuitas para a criação de um blog . Sua utilização também dá credibilidade à marca ao prestar uma consultoria ao cliente. É capaz de fidelizar o público no sentido de propiciar um relacionamento além do padrão entre marca e consumidor, pois a empresa passa a ser um canal confiável de informações diversas, relacionadas às aplicabilidades daquele produto no mercado.
Imagine, por exemplo, uma empresa de creme dental que cria um blog para falar sobre higienização bucal correta. Com esse tipo de conteúdo, os buscadores reconhecerão as palavras-chave daquela publicação e levarão gratuitamente para o site de sua empresa todos aqueles que estiverem em busca de tais informações. Isso dá confiabilidade à marca e, ao mesmo tempo, gera mídia espontânea e qualificada para seus próprios produtos.
Esse conteúdo pode ser aplicado de diversas formas, seja por tutoriais, e-books, minicursos, artigos, checklists, pesquisas, guias, artigos, treinamentos, webinars, hangouts, entre outros.
Sistemas CRM
Critério essencial para agradar seu cliente é conhecê-lo. Sistemas de Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente) são abordagens que transformam o cliente no foco dos processos de negócio, com o objetivo de reconhecer suas necessidade e melhorar a forma de atendê-lo.
Existem vários softwares disponíveis no mercado para esse fim, capazes de reunir informações para traçar os perfis de quem é o público consumidor daquele produto ou serviço. Diante disso, é possível planejar estratégias de fidelização para esses públicos.
O sistema utiliza um arsenal de informações úteis para o relacionamento com o cliente (desde dados pessoais até o histórico de compras) para personalizar o seu atendimento e fazer com que ele queira voltar a ter aquela experiência de compra.
Outras ferramentas básicas de fidelização
Telefone: A telefonia ainda é uma ferramenta essencial para o bom relacionamento com o cliente. É essencial que ele tenha acesso amplo ao número da empresa e possua contato aberto sempre que desejar. Existem planos de telefonia que atendem exatamente às necessidades das empresas e melhoram o seu desempenho.
Chat Online: estar sempre disponível para dialogar com seu cliente é essencial para que ele volte a consumir seus produtos. Utilize canais de comunicação instantânea por ferramentas desenvolvidas para esse fim.
E-mail: apesar da constante criação de novas ferramentas digitais, o e-mail ainda deve ser explorado, pois muitos clientes ainda utilizam esse espaço para um local de interação formal.
Canais de reclamação – Um dos mais eficientes é uma seção de interação disponível no site da empresa. Esta criação é necessária pois nenhum produto ou serviço será unânime no mercado. É preciso estar atento às reclamações mais recorrentes. Cada uma delas deve ser respondida com cuidado. Ignorar as críticas pode significar perder, de vez, aquele cliente.
Página de dúvidas frequentes (FAQ) – Muitas críticas a um produto estão relacionadas ao próprio desconhecimento dos usuários sobre seu uso correto. Eliminar o maior número possível dessas dúvidas aumenta a satisfação de seu cliente e evita que ele trace opiniões equivocadas quanto à funcionalidade do produto adquirido.
E você, tem adotado de forma correta todas as possibilidades que o mundo digital oferece para fidelizar seu cliente? Lembre-se de sempre trabalhar para encantá-los a cada experiência de compra.
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