Com a evolução da internet e de canais digitais no geral, as pessoas estão cada vez mais conectadas e as empresas têm acompanhado essa tendência. Os consumidores estão nos mais variados canais de comunicação, o que força as empresas a se fazerem presentes de forma constante nos mesmos.
Conhecer e formar um planejamento com boas estratégias para estar em cada um desses canais de atendimento é essencial para que a empresa mantenha contato com seus clientes.
Ter essa preocupação é o que tornará a empresa capaz de suprir as demandas de seus consumidores e otimizar o seu atendimento. Assim, é importante que as organizações se preocupem em fazer um bom atendimento e gerenciamento desses canais para transformar a experiência de seus consumidores.
A gestão omnichannel surgiu como uma forma de centralizar todos os canais de comunicação com o cliente de forma que a empresa melhore suas operações e mantenha uma boa qualidade de atendimento.
Por isso, vamos falar um pouco mais sobre os canais de atendimento e como sua empresa pode implementar o omnichannel em suas estratégias.
Quais são os principais canais de atendimento?
Como citado anteriormente, a evolução digital abriu muitas oportunidades para novos meios de comunicação. Muitas empresas precisaram se adaptar e, além de utilizar as estratégias tradicionais, focar também em estratégias de atendimento para os canais digitais.
Ao mesmo tempo, essas redes proporcionam muitos benefícios por se tratarem de uma maneira direta, rápida e eficiente de manter contato com os clientes.
Porém, há alguns canais de atendimento que são comumente utilizados por terem mais concentração de clientes, serem mais imediatos e facilitarem a comunicação e resolução de problemas.
1. Telefone
Apesar de ser um meio bem tradicional, ainda trata-se de um canal de atendimento que as empresas não podem deixar de lado. Muitos consumidores ainda fazem contato através do número de telefone das empresas quando querem soluções mais imediatas ou para um contato de urgência.
Além disso, muitas empresas ainda têm como estratégia o uso do telemarketing para apresentar novos produtos ou oferecer serviços.
2. SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)
Esse canal atua principalmente como uma central de atendimento, onde os clientes iniciam contato e normalmente procuram por informações, esclarecer dúvidas ou fazer reclamações.
Muitas vezes, este contato também é realizado como uma maneira de buscar por suporte em casos de serviços ou produtos.
3. Chat Online
Normalmente é um dos canais de atendimento que é disponibilizado e encontra-se no site da empresa, facilitando muito o contato com o cliente. Isto porque, se o mesmo possuir alguma dúvida pontual ou necessitar de alguma informação, o contato já acontece no próprio site ou na página do produto.
Apenas abrindo a aba de chat, o consumidor inicia o contato com um bot ou atendente que consegue oferecer suporte de forma rápida.
4. Redes Sociais
As redes sociais, além de proporcionarem muito espaço para que as empresas promovam suas marcas, também se tornaram ótimos canais de atendimento. São canais práticos, rápidos e interativos, onde os clientes sentem-se mais à vontade para fazer contato com a empresa.
Além disso, é possível interagir com o público através dos comentários de postagens e mensagens diretas disponibilizadas pelos aplicativos.
5. E-mail
Assim como o telefone, ainda é um meio “tradicional” de certa forma, que continua sendo usado hoje em dia. Ainda é muito utilizado para confirmação de compra, para mandar informações de envio de produtos e até mesmo para tirar dúvidas e pedir informações.
É um canal de comunicação que pode promover um contato otimizado e conveniente para ambos, além de deixar um histórico caso precise ser reaberto ou revisto.
Como fazer a Gestão dos Canais de Atendimento?
Além dos citados anteriormente, há muitos canais de atendimento disponíveis para que a empresa possa interagir com seu cliente. A gestão omnichannel centraliza todos os canais usados pela empresa em um só lugar.
Ou seja, a empresa otimiza toda sua gestão de atendimento concentrando seus canais em uma só plataforma. Um atendimento que se inicia por telefone pode ser facilmente continuado por chat online ou e-mail, por exemplo.
O omnichannel oferece agilidade no atendimento, melhora a imagem da marca e ajuda a oferecer uma experiência personalizada para seus clientes. Através dele também é possível obter relatórios de performance da equipe e qualidade do atendimento.
Ou seja, a empresa consegue otimizar suas estratégias, obter um conhecimento mais aprofundado sobre o comportamento de seu cliente e reduzir custos.
Como integrar o omnichannel em sua empresa?
Agora que você já entendeu melhor alguns benefícios da gestão omnichannel, deve estar se perguntando como implementar essa estratégia em sua empresa.
Por isso, vamos dar alguns direcionamentos para que você comece o processo de implantação do omnichannel em seu atendimento.
Conheça o seu cliente
É importante mapear onde os seus clientes estão, ou seja, quais canais são os mais usados pelo seu público. Assim, você consegue estar presente neles, aprender mais sobre esses canais, como usá-los da maneira correta e personalizar a experiência de seu cliente.
Eduque e capacite sua equipe
Um passo essencial é fazer com que seus colaboradores entendam a importância das estratégias omnichannel. Assim, os objetivos ficam alinhados e é possível alimentar uma cultura organizacional para que se tenha os resultados desejados.
No caso da contratação de soluções omnichannel, também é importante que a empresa realize a capacitação da equipe para utilizar as funcionalidades e ferramentas da maneira correta.
Estude seus canais de comunicação
Algo essencial é conhecer os benefícios do canal para o seu negócio e como cada um agrega no atendimento. Também é importante integrar esses canais para que o omnichannel realmente seja funcional para a empresa.
Ou seja, planejar estratégias para incentivar o cliente a migrar de um canal para o outro. Por exemplo, oferecer algo por e-mail para direcioná-lo ao site. Assim é possível fazer com que esses canais complementem-se e melhorem ainda mais a experiência do cliente.
Realize análise de dados
Fazer a análise dos dados de atendimento que a empresa possui ajuda a entender melhor o seu público, a implantar melhorias ou tomar decisões mais estratégicas. Através de análises é possível personalizar o atendimento ao cliente e até mesmo identificar novas oportunidades de negócio.
Contrate uma solução especializada
Algo que com certeza é de grande ajuda é contratar soluções voltadas para a gestão omnichannel. Através delas, a empresa tem acesso a funcionalidades que foram pensadas de maneira estratégica para otimização de tempo e custos e consegue melhorar a sua gestão de maneira inteligente.
O Omni Pro da Algar Telecom é uma solução que integra todos os seus canais de atendimento, oferecendo uma gestão unificada de sua equipe através de relatórios detalhados.
Todos os seus dados ficam seguros com uma hospedagem na nuvem e de fácil acesso através da internet, oferecendo mobilidade e agilidade no acesso às informações.
Além disso, também oferece chatbots para um atendimento automatizado e ágil, disponibilizando também um histórico dos seus clientes. Tudo isso promovendo um atendimento mais organizado e estreitando o relacionamento com seu consumidor.
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