Trabalhar junto ao cliente em prol do seu sucesso: essa é a premissa do Business for Business (B4B). Considerado como a evolução do Business to Business (B2B), o modelo de negócios para negócios surgiu com o objetivo de ir além na relação de compra e venda de um produto ou serviço. Ou seja, o B4B encoraja os fornecedores a parar de pensar apenas no aumento do número de vendas, que é a base do B2B, para começar a entender e trabalhar ativamente junto aos clientes a fim de alcançar os seus resultados.
Em linhas gerais, no conceito de B2B, o “2” é usado a fim de indicar para quem determinada ação é direcionada, já no B4B, o “4” é utilizado para explicar o motivo de uma ação, por que ela é feita de uma maneira e não de outra. Assim, os negócios deixam de ser simplesmente de empresa para empresa e passam a ser de objetivos de negócios para objetivos de negócios, dando origem a novas possibilidades de bons resultados para as organizações.
B4B x B2B para TI
Com o B2B, o conceito ligado à terceirização de serviços e soluções de TI tornou-se algo muito forte e presente no mercado, mudando a forma como as organizações lidavam com a contratação de demandas do setor de tecnologia. Esse posicionamento estreitou o relacionamento entre as empresas de uma maneira muito particular, visto que clientes e provedores estão conectados todo o tempo.
E é justamente nesse ponto que o B4B surgiu como uma nova proposta estratégica para os negócios: os resultados tornaram-se mais visíveis e isso faz toda a diferença! Agora é possível ter a real dimensão do valor que os clientes veem nas soluções de TI comercializadas e, de posse dessas informações, é possível entender a percepção e o sucesso dos mesmos para replicá-los a todos que venham a se tornar clientes. O discurso mudou: já não é mais possível convencer o comprador a fechar um contrato simplesmente pelo serviço oferecido ao departamento de tecnologia, a solução precisa de fato resolver o problema do negócio dele. Não é mais “o que”, mas sim “como” uma empresa irá ajudar outra a atingir os seus resultados.
Veja este exemplo: Uma empresa de soluções em TI tem como ponto forte pacotes voltados para o armazenamento em nuvem. Do outro lado, um hospital procura soluções para gerenciar e controlar seus arquivos digitais. O departamento de tecnologia do hospital inicia uma pesquisa sobre os problemas que precisam ser resolvidos e entende que a melhor opção é uma solução de cloud computing. Diante disso, esse departamento inicia uma busca por empresas que forneçam esse serviço e nesse momento encontra a empresa especialista em soluções de armazenamento em nuvem citada no início do exemplo. Aqui é o ponto-chave da mudança de ação existente entre B2B e B4B: se agisse de acordo com o modelo tradicional, a empresa de TI iria apenas oferecer sua solução com o único intuito de vendê-la ao cliente interessado, no caso o hospital. Porém, se o modelo de vendas for orientado pelo B4B, o foco dessa empresa de tecnologia estaria voltado para entender de fato quais são as dores e necessidades latentes do cliente, para então adaptar sua solução a fim de resolver completamente os problemas do hospital.
Mas como garantir que o objetivo do cliente será alcançado?
Nesse sentido, o papel de alguém dedicado ao customer success é essencial. É esse profissional que irá acompanhar o cliente em todos os pontos de contato dele com a solução oferecida. Para esse trabalho de análise e acompanhamento, é fundamental a atenção aos seguintes aspectos:
- Você entende o motivo pelo qual o seu cliente usa o seu produto/serviço?
- Há um processo de pós-venda eficiente para quem se torna seu cliente?
- Você conhece todas as dores que o seu cliente enfrenta em seus respectivos negócios?
- O seu produto/serviço é inovador? Você busca mitigar as dores do seu cliente para deixá-lo o mais feliz possível com a sua solução?
O conceito de procurar maneiras de ajudar os clientes a alcançarem resultados pode ser um diferencial e uma vantagem competitiva do seu negócio frente aos concorrentes. Com o B2B, não é possível tornar esse processo algo escalável, mas a era B4B veio justamente para mudar essa realidade. É a hora de aproveitar uma oportunidade pouco explorada no mercado brasileiro.
E então, já conhecia o conceito de B4B? Achou interessante e pensa em aplicá-lo no seu negócio? Compartilhe conosco sua opinião!
