Um atendimento ao cliente de alta qualidade pode não só elevar os ganhos da sua empresa como também torná-la mais competitiva no mercado. Isso porque, hoje, para muitos clientes, o tipo de atendimento oferecido é o principal fator decisivo na jornada de compra.
Porém, quando se fala em interação, uma empresa deve ser capaz de identificar tanto os seus acertos quanto os equívocos. É por meio de uma análise de falhas que o gestor consegue criar melhores planejamentos e reforçar o atendimento.
Entre os diversos erros cometidos pelas empresas, existem aqueles mais frequentes. Para facilitar o seu trabalho de identificação, criamos este artigo com os 5 erros mais comuns no atendimento ao cliente. Continue com a gente e confira!
1. Não treinar a equipe adequadamente
Embora seja uma questão óbvia, muitas empresas cometem o erro de mandar uma equipe despreparada para o atendimento ao cliente. Um equívoco crasso, pois um profissional sem o devido conhecimento é facilmente percebido pelo consumidor.
Esse tipo de erro não só compromete a interação em si, mas também a imagem da empresa. A impressão é que o empreendimento não se preocupa com a profissionalização da marca.
Para não passar por isso, você deve garantir que todas as equipes apresentem conhecimento elevado sobre os produtos, serviços e processos da empresa, conseguindo agir com dinamismo na resolução de problemas.
Invista em sessões de treinamento, workshops e palestras voltadas para o seu nicho de atuação. Um profissional preparado pode trazer um ótimo retorno em médio prazo.
2. Não automatizar processos com a transformação digital
Outro erro comum cometido por muitas empresas é trabalhar com processos e ferramentas obsoletas no atendimento ao cliente. Alguns gestores, por incrível que pareça, acreditam que um “bom diálogo” é o suficiente para atrair ou resolver os problemas dos usuários.
É claro que uma conversa bem desenvolvida e humanizada é importante, mas abrir mão de soluções tecnológicas é uma ação que não pode ser considerada em uma empresa do século XXI.
A transformação digital é uma realidade e o seu negócio precisa trabalhar com ferramentas que otimizem a rotina dos funcionários. Softwares de gestão e ERPs são soluções indispensáveis para a extração de dados e monitoramento do usuário, permitindo que você identifique os pontos fracos e otimize os acertos do negócio.
3. Trabalhar com informações rasas ou imprecisas
Quando um usuário entra em contato com uma empresa, ele espera falar com especialistas sobre determinado produto ou serviço. Ao perceber que o atendente só conta com informações rasas ou imprecisas, o cliente tende a ficar bastante frustrado.
Não vale a pena correr esse risco. Ao falhar logo no atendimento, a sua empresa indica para o cliente que a experiência dele não será completa. E isso na melhor das hipóteses, pois a tendência é que o usuário desista de prosseguir para as próximas etapas.
A preparação adequada – mencionada no primeiro tópico – é crucial para que a sua empresa não perca clientes já no primeiro momento. O usuário deve sentir que está falando com um especialista, recebendo informações diferenciadas sobre qualquer assunto referente à empresa.
Seja por ligação, e-mail, redes sociais ou pessoalmente, a expertise no atendimento ao cliente deve ser a mesma.
4. Não aplicar um atendimento ao cliente mais humanizado
A verdade é que todo cliente entende como funciona a relação entre empresa e consumidor, e qual é o objetivo principal da interação. Todavia, é fato também que ninguém gosta de ser tratado como número ou apenas um a mais.
A ideia de que só é preciso um atendimento básico para convencer o cliente ficou para trás. Hoje, com o acesso fácil à informação, o usuário entende a sua importância no mundo corporativo. A exigência agora é por algo mais personalizado, exclusivo.
Por isso, demonstre que a sua empresa é diferente. Não trate o usuário com indiferença ou frieza no atendimento ao cliente. Trabalhe com a escuta ativa, focando no problema e trazendo soluções válidas para o consumidor. Além disso:
- Não faça promessas que não possa cumprir;
- Trabalhe a empatia durante a interação;
- Respeite o momento do cliente.
As pessoas gostam de se sentir únicas. Percebendo que a sua empresa se esforça para entregar algo diferenciado nesse ponto, a tendência é que os clientes abracem de vez a sua marca.
5. Ignorar o feedback do seu cliente
Por mais que você invista em treinamento de funcionários e adoção de ferramentas tecnológicas, é preciso ter em mente que a sua empresa sempre pode melhorar em termos de atendimento ao cliente.
Não deixe a confiança em excesso tomar conta da gestão do negócio. Trabalhe com comunicação direta e faça questão do feedback do cliente. A opinião do usuário é um dos itens mais valiosos que a sua empresa pode receber.
Além de ser um ponto positivo no trabalho de comunicação, o feedback é um elemento estratégico na construção de planos, produtos e serviços. Por isso, jamais o ignore.
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O atendimento ao cliente é um ponto-chave para o sucesso de qualquer empresa. Cometer seguidos erros nessa etapa pode comprometer até mesmo a continuidade do negócio. Por isso, saia na frente, invista em ferramentas inteligentes e prepare a sua equipe adequadamente para entregar a melhor experiência para os seus usuários.
Para reforçar ainda mais o seu conhecimento, confira as nossas 6 dicas de tendências da transformação digital no atendimento ao cliente.
