Os estudos sobre telefonia começaram no início do século XX pelo dinamarquês e matemático Agner Krarup Erlang. Contudo, o que funcionava naquela época certamente não é a mesma coisa que dá certo hoje, concorda? Por isso, se você tem um call center precisa saber se reinventar.
Afinal, o advento da tecnologia tornou o processo de vendas muito mais otimizado e a sua empresa precisa ficar de olho nessas inovações e tendências para se destacar e conquistar clientes promotores.
Vamos aprender mais sobre essa temática tão importante? Venha conosco!
Como era o call center antigamente?
A telefonia era vista apenas como uma maneira para se comunicar com outras pessoas por meio de chamadas de voz a distância. Foi somente nos anos de 1970 que o empreendedor Henry Ford criou o call center para fins profissionais.
No entanto, precisamos considerar que na época os recursos eram muito limitados. Com o passar do tempo surgiram inovações que permitiram melhorar os atendimentos, como o telemarketing profissional, o SAC e o Código do Consumidor.
Como é o call center atualmente?
Felizmente, hoje podemos contar com uma gama completa de ferramentas e serviços que tornam a gestão do call center mais otimizada. Veja alguns desses recursos:
- gerenciamento de chamadas em tempo real;
- unidade de resposta audível (URA);
- horários personalizados;
- gravação de chamadas;
- ramais virtuais;
- discador automático;
- bina inteligente;
- espera telefônica personalizada;
- reuniões por telefone e videoconferência;
- relatórios de ligações por ramal;
- monitoramento de ligações;
- e muito mais!
Tudo isso mostra que as empresas precisam ter excelência em telefonia. Afinal, ela é uma ferramenta que proporciona bons negócios. Então, se a sua organização quer sobreviver nesse cenário tão competitivo, saiba que é fundamental ter uma boa gestão de atendimento.
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Como promover uma boa gestão de call center?
Agora que você aprendeu que é preciso acompanhar o universo do call center para trazer mais produtividade para a sua empresa, vamos avaliar como promover uma boa gestão? Confira!
Invista em treinamento e capacitação da equipe
A equipe precisa estar preparada para não atender o seu cliente de uma forma robotizada. Cada atendimento precisa ser personalizado e útil para o cliente, ou seja, é necessário resolver as suas dores.
Por isso, os treinamentos são essenciais para capacitar a equi pe. Neles, o time aprende a desenvolver técnicas incríveis para encantar o consumidor.
Não deixe de lado a motivação
Aplicar pesquisa de satisfação interna é fundamental para avaliar o clima e propor ações baseadas em dados reais do seu negócio. Ouvir as objeções e as dificuldades do time é necessário para criar um plano de motivação que realmente seja eficaz.
Afinal, se o funcionário está desmotivado, certamente não atenderá o seu cliente tão bem quanto deveria, você concorda?
Promova o reconhecimento e a qualidade de vida no trabalho
Reconhecer boas ações e ideias é fundamental. Por isso, promova o reconhecimento sempre que o time alcançar resultados positivos. Investir em ações que promovam a qualidade de vida também é uma dica interessante para melhorar a rotina. Você pode fazer isso por meio, por exemplo, de:
- viagens;
- gamificação;
- gincana;
- eventos e confraternizações;
- ginástica laboral.
É preciso compreender que os tempos mudaram e que a sua empresa precisa se atualizar, reinventando o setor de call center para torná-lo cada vez mais competitivo. Com o investimento em recursos tecnológicos no setor de telefonia, em conjunto com ações positivas para os colaboradores, temos certeza de que a sua empresa se destacará da concorrência e terá muito sucesso.
Você gostou de aprender mais sobre a reinvenção do call center? Então, aproveite para conferir também o que é, quais são os tipos e como implementar a URA na sua empresa!
