Por que fidelizar clientes é mais barato do que conquistar novos

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O conhecido guru do marketing, Philip Kotler, já alertou que conquistar um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Isso acontece porque atrair um novo comprador requer uma série de medidas que custam dinheiro. Entre outros esforços, é preciso investir em propaganda para conquistá-lo, em um serviço de qualidade (tanto na loja física, quanto na virtual) para que ele se sinta bem atendido e disposto a comprar.

No caso dos clientes recorrentes, isso não é necessário. Eles já conhecem aquele produto ou serviço há tempos e já mantém uma relação de confiança também com o atendimento. Portanto, não é preciso muito esforço para que eles continuem consumindo, basta manter o nível de qualidade. De acordo com pesquisa realizada pela Econsultancy, empresa especializada em coleta e análise de dados para marketing e e-commerce, um cliente que já comprou anteriormente tem 50% de chance de provar novos produtos da empresa e gastar até 31% mais do que novos clientes.

Ao focar somente em estratégias de atração, a tendência no longo prazo é que ações que antes funcionavam e davam retorno comecem a não surtir mais o mesmo efeito, sendo necessária a diversificação e o aumento do investimento, muitas vezes ampliando o público-alvo e não conseguindo efetividade, um exemplo disso são promoções e cupons que trazem resultados, mas são exclusivos para a primeira compra.

Ao manter um cliente satisfeito e fiel, a empresa agrega mais valor ao negócio, criando autoridade para sua marca e relevância no mercado, além de ter poucos custos. A seguir, confira outros benefícios de focar na retenção de clientes.

Os benefícios da fidelização de clientes

A garantia da satisfação dos clientes é uma forma de validação da empresa perante o mercado, a concorrência e os futuros consumidores. Somada a um clube de fidelidade, a satisfação do cliente pode se transformar em uma poderosa arma de divulgação do negócio, atraindo novos consumidores a partir da indicação pessoal e do marketing boca a boca. Ou seja, ao se preocupar em reter clientes, o empreendedor pode estar, indiretamente e no longo prazo, atraindo novos.

Os programas de fidelidade mostram os comerciantes que já estão atentos a esses fatos e buscam maneiras de reter clientes. Tais programas permitem a coleta de dados originada do cadastro do cliente e registros de compras e pagamentos que possibilitam ao gestor do negócio entender o perfil do consumidor e identificar os melhores clientes e suas preferências. A partir disso, será possível desenvolver estratégias de recompensas que estimulem o cliente a comprar cada vez mais e gastar valores ainda maiores no seu estabelecimento comercial.

A importância de fidelizar clientes é reforçada pelo imenso potencial destrutivo de um consumidor insatisfeito. Clientes que têm muitas queixas significam uma perda muito maior à empresa do que os prospects que deixaram de ser convertidos. Isso porque a comunicação negativa que será empreendida poderá prejudicar novos negócios e a conquista de novos clientes.

Com essa explicação de Kotler fica mais fácil perceber o quão destrutivo pode ser a falta de cuidado com a atual base de clientes de uma empresa: “um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Por outro lado, um consumidor insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa”.

Efeitos da fidelização de clientes no longo prazo

Clientes fiéis são o pilar de qualquer negócio e, como mencionado anteriormente, representam a maior parte das vendas realizadas. Manter uma relação estreita com esse perfil de consumidor fará com que a empresa construa estrutura e reputação cada vez mais firmes e sólidas.

Quando o empreendimento possui uma cultura de fidelização, que trabalha unindo satisfação e benefícios, as chances de se estabelecer no mercado são ainda mais altas, garantindo que, naquele segmento, determinada marca seja a primeira alternativa quando porventura pedirem uma indicação.

O testemunho positivo dos compradores é o marketing mais eficiente e barato possível. Principalmente em um momento em que as mídias sociais ganham forte poder e uma mensagem pode ser viralizada em pouquíssimo tempo. Portanto, lembre-se de que um cliente – satisfeito ou não – é a extensão do seu negócio, onde quer que ele esteja.

E como funciona a sua MPE, investe mais na atração ou na fidelização de clientes? Compartilhe conosco suas experiências!